Retail и кризис: как выжить и заработать

Retail и кризис: как выжить и заработать

Низкая конверсия в стационарном магазине, нестабильные продажи, маленький средний чек – предприниматель не знает, сколько он заработает в следующем месяце. Вкладывать в рекламу не имеет смысла, так как она редко себя окупает. Возможность масштабироваться отсутствует.

Все эти проблемы – не причины, а следствие низкого уровня развития бизнеса, ориентированного только на сегодняшний день.

КПД вашего бизнеса не более 20%, так как вы не используете потенциал современных Digital-технологий, которые позволяют автоматизировать торговые процессы, свести к минимуму человеческий фактор и увеличить прибыль в несколько раз без увеличения рекламного бюджета.

Если у вас плохо идут продажи, это не значит, что надо сидеть и ждать, пока ситуация изменится в лучшую сторону. Надо самим что-то менять: способы привлечения клиентов, подход к работе с клиентами, ассортимент.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ БИЗНЕС – ЭТО ТРЕНД НОМЕР ОДИН В НАШЕ ВРЕМЯ

Розница становится более сложным и более интересным бизнесом, чем бизнес вида «купи-продай». Сегодня ритейл должен стремиться зарабатывать не только с тех клиентов, которые удалось привлечь с помощью рекламы, но и на постоянной работе с ними. Все больше развиваются программы и сервисы для вовлечения клиентов и сотрудничество с ними.

ТРЕНД НОМЕР ДВА – МАСШТАБИРОВАНИЕ БИЗНЕСА В ОНЛАЙН-СРЕДУ

Клиентам удобнее покупать в онлайне. В любое удобное для себя время и месте, без необходимости посещать оффлайн-магазин. В случаях, когда специфика бизнеса предполагает принятие окончательного решения и покупку в оффлайне, интернет-магазин служит виртуальным каталогом, где можно всей семьей ознакомиться с ассортиментом и сделать свой выбор.

Поэтому те, кто еще не в онлайне, просто обязаны впрыгнуть в последний вагон, иначе клиенты уедут, а вы останетесь.

ТРЕНД НОМЕР ТРИ – АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕСА

В рамках нашей авторской методологии развития бизнеса автоматизация бизнеса подразделяется на автоматизацию маркетинга и автоматизацию торговли.

Автоматизация маркетинга.

Агрегирование обращений клиентов со всех каналов коммуникации (почта, соцсети, мессенджеры, формы отправки заявки), обработка обращений в едином окне без необходимости переключаться, автоматизация переведения клиентов по этапам воронки за счет так называемой Digital-воронки. Система сама отправит нужное письмо или sms-сообщение, выставит счет и проверит его оплату, поставит задачу менеджеру, покажет нужную рекламу для каждого этапа воронки продаж.

Автоматизация торговли.

Обработка заказов со всех источников из одного окна, всесторонняя аналитика по продажам, контроль менеджеров, автоматизированные триггеры, интеграция со службами доставки. Это не полный список возможностей, которые получит бизнес за счет интеграции интернет-магазина с системой управления клиентами и заказами Retail CRM.

Какие проблемы решает:

  • Сокращение времени обработки заказов. Уведомления о заказах, которые делаются через Корзину интернет-магазина, могут потеряться в спаме, своевременно не обрабатываются. Клиент за это время может сделать заказ в другом магазине. Долгое время обработки заказа из-за сложной процедуры проверки наличия товаров. Работа менеджера в этом случае хаотична и несистемна.
  • Снижение человеческого фактора. Менеджер не обладает нужной информацией о товарах и обещает перезвонить, а потом благополучно забывает это сделать или делает это слишком поздно. Продавцы по телефону позволяют себе некорректно общаться с покупателями, игнорируют скрипты продаж зная, что разговоры не записываются и никто за ними не следит.
  • Снижение % потерянных заказов. Заказ можно потерять на самом раннем этапе воронки, если несвоевременно информировать покупателей о статусе заказа. Менеджеры делают это не всегда вовремя, так как вынуждены вручную информировать клиентов об изменениях в статусе заказа.
  • Потери из-за рутинной деятельности менеджеров. Вопросы, касающиеся выставления счета, проверка наличия товара на складе, формирования отгрузочных документов и заявки в транспортные компании, уведомления покупателей о статусе заказа – должны быть автоматизированы.
  • Отсутствие системы повторных продаж. Максимум, что менеджеры могут без этого сделать, это вручную обзванивать клиентов по тем или иным признакам (если эта база вообще ведется), пытаясь привлечь к повторной покупке. На это тратится огромное количество времени и сил, а эффективность таких действий оставляет желать лучшего.
  • Сомнительный клиентский сервис. Передача товара покупателю – конечная точка в работе с ним. Не проводится никаких работ по формированию положительного имиджа. Стимулирование повторных покупок отсутствует. Менеджеры на свое усмотрение обрабатывают поступающие жалобы от клиентов.
  • Нерациональное расходование рекламного бюджета. Если в компании не настроена сквозная аналитика, владелец вообще не должен принимать никаких решений, касающихся выбора рекламного канала, – это в 99% случаев приведет к финансовым потерям.

Это самые распространенные причины, из-за чего ваш бизнес теряет свою прибыль. Если вам знакомы эти проблемы, закажите бесплатный аудит инфраструктуры для работы с клиентами и заказами.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

Автоматизация маркетинга интернет-магазина

Автоматизация маркетинга интернет-магазина

Трафик для интернет-магазинов становится все более и более дорогим, в результате инвестиции в рекламу становятся нерентабельными.  Особенно если для владельца интернет-магазина продажи — “кот в мешке”.

Есть посетители, идут продажи, крутится реклама — но после подсчета всех затрат — эффекта, как такового, нет. И как это должно работать — неизвестно.

Любой интернет-магазин может продавать больше. Чтобы снизить стоимость привлечения клиента (CAC) и увеличить показатель возврата инвестиций в рекламу, будем работать над созданием системы привлечения, удержания и возврата клиентов. С минимальным человеческим фактором.

Об этом мы сейчас и поговорим.

ВОРОНКА ПРОДАЖ БИЗНЕСА И ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

На первом этапе мы с вами создали интернет-магазин, как средство для изучения наших клиентов и удовлетворения их потребности. Если покупка совершена — значит магазин свое предназначение выполнил. Если же он совершил покупку, но не подтвердил заказ, или вернул товар — значит надо разбираться в других бизнес-процессах и выяснять, почему так произошло. К примеру, это может быть в результате того, что менеджер не соизволил вовремя отзвониться клиенту или вообще не сообщил о прибытии товара в пункт выдачи.

На этом этапе мы с вами должны продумать систему “взращивания клиентов”, их перевода с одного этапа Воронки продаж интернет-магазина и бизнеса в целом на другой.

ЧТО ТАКОЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ БИЗНЕСА?

Это путь пользователя вашего интернет-магазина от Посетителя до Покупателя, а далее — до Лояльного клиента.

  • Привлечение трафика.
  • Конверсия.
  • Продажи.
  • Лояльность.

При такой организации продаж товаров и услуг процесс отсеивания посетителей, которые никогда не станут вашими клиентами, происходит уже на начальном этапе. А остальные посетители, которые проходят по следующим этапам, будут возвращаться снова и снова. Для таких клиентов мы и должны работать, делая им другие предложения, причем не обязательно по низким ценам.

ВОРОНКА ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА – СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ ВСЕЙ ВОРОНКИ ПРОДАЖ БИЗНЕСА

  • Посещение интернет-магазина.
  • Добавление товара в корзину.
  • Оформление заказа.
  • Оплата заказа.

На каждом из этих этапов часть клиентов уходит. Этапов воронки интернет-магазинов должно быть столько, сколько нужно чтобы отследить последовательность действий посетителя и их значения от захода на сайт до совершения ими покупки. Не более. Этапов же всей Воронки продаж на уровне всего бизнеса гораздо больше. Сюда входит показатель подтвержденных заказов и показатель возврата товаров.

Этапов воронки интернет-магазинов должно быть столько, сколько нужно чтобы отследить последовательность действий посетителя и их значения от захода на сайт до совершения ими покупки. Не более. Этапов же всей Воронки продаж на уровне всего бизнеса гораздо больше. Сюда входит показатель подтвержденных заказов и показатель возврата товаров.

Чтобы эффективнее взаимодействовать с потенциальными клиентами на каждом этапе воронки продаж мы выстраиваем автоматические сценарии, которые позволяют автоматизировать процесс лидменеджмента, то есть доведение потенциального покупателя до покупки, а потом до повторного заказа.

В этом и состоит автоматизация маркетинга интернет-магазина.

ЛИДМЕНЕДЖМЕНТ – ДОВЕДЕНИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ ДО ПОКУПКИ

Лидменеджмент делится на две части:

  • Предпродажная часть (пресейл), то есть система привлечения потенциальных клиентов (траффика) на сайт интернет-магазина. Логично предположить, что для увеличения объема продаж проще всего поработать с входным уровнем — количеством трафика. Но это только на первый взгляд. Если посчитать затраты на увеличение продаж, окажется, что они в разы выше затрат на расширение других этапов воронки. В частности, на повышение конверсии интернет-магазина или повторную продажу действующим клиентам;
  • Воронка продаж, то есть этапы, которые проходит лид (потенциальный клиент, заинтересованный в вашем продукте) до покупки.

ЭТАПЫ АВТОМАТИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА И КОММУНИКАЦИЙ:

  • Получение контактных данных потенциального покупателя. Если к нам в интернет-магазин зашел посетитель, наша цель - любым способом заполучить его данные для дальнейшего утепления и перевода по статусам воронки продаж
  • Фиксация запросов со всех каналов коммуникации. С почты,онлайн-консультанта, социальных сетей, телефонии, мессенджеров, форм заказана сайте. Только за счет качественной фиксации запросов и их последующей обработки можно увеличить объм продаж не менее чем на 30%.
  • Система касаний с клиентом для утепления и доведения до покупки. Соцсети, мессенджеры, электронная почта, телефонные звонки, ретаргетинг и ремаркетинг, триггерная рассылка, емейл-рассылка – вот перечень инструментов, с помощью которых будем возвращать посетителей интернет-магазина и доводить их до покупки. Сюда же относится скидка на первую покупку, система подарков к каждому заказу, бонусная программа и другие инструменты.
  • Добавление товара в Корзину. Теперь наша задача - довести его до конца – до этапа оформления заказа.
  • Оформление заказа. Если забыл товар в Корзине, возвращаем его с помощью ретаргетинга и триггерной рассылки. С помощью систем аналитики будем анализировать, почему посетитель не дооформил заказ и ушел. Может его испугала дорогая доставка или отсутствие информации о стоимости доставки. Или просто его что-то отвлекло и он закрыл ноутбук.
  • Оплата заказа. И вот, довели наконец-то посетителя интернет-магазина до оплаты заказа. Особо пока не радуйтесь - даже на этом этапе часть клиентов отваливается, поэтому не надо расслабляться. Пока клиент не оплатит, не стоит считать деньги)
  • Повторная покупка. Итак, посетитель интернет-магазина оплатил заказ и стал нашим покупателем. На этом воронка продаж интернет-магазина закончилась, работает воронка продаж бизнеса, цель которой – вернуть клиента для повторной покупки. Если не будет сбоев с доставкой, клиентским сервисом и покупатель останется доволен, можно будет на это рассчитывать. Если же показатель количества транзакций у вас приближен к нулю, значит, с лояльностью в вашем бизнесе все очень плохо. В лучшем случае ваши клиенты вас не прокляли)

Цель этих мероприятий – создание клиентоориентированного и системного бизнеса, который можно развивать. Нам нужно влиять на процесс принятия положительного решения, постепенно подталкивать клиента к нему, предлагать новые убедительные аргументы для выбора нашего магазина. Тем самым мы будем последовательно переводить потенциальных клиентов в реальные, а реальных — в лучшие.

ПЯТЬ ЭТАПОВ АВТОМАТИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА:

Этап №1. Создание каналов коммуникации

  • Создаем сообщества в социальных сетях ВКонтакте, Одноклассники, Инстаграмм, Facebook. Набор социальных сетей различается от вида бизнеса. Делаем качественный брендинг сообществ. Наполняем сообщества релевантным контентом и делаем минимальное продвижение
  • Открываем каналы коммуникаций в мессенджерах. Обычно это Telegram и WhatsApp. Это обязательный набор. Дополнительно можно добавить Viber, особенно если удалось открыть публичный аккаунт для организации.
  • Публикуем информацию о каналах коммуникации в интернет-магазине, делаем перекрестные ссылки в сообществах. Настраиваем форму подписки на новости компании через всплывающую форму на сайте.

Из систем для двустороннего обмена текстовыми сообщениями мессенджеры превратились в полноценные каналы распространения информации, площадки для совершения бизнес-операций, новые соцмедиа и пространство для привлечения новых пользователей.

Список задач, которые можно решить с помощью систем мгновенного обмена сообщениями, можно условно объединить в следующие группы:

  • Техническая и информационная поддержка клиентов.
  • Распространение контента.
  • Вовлечение пользователей во взаимодействие.
  • Выполнение операций, например, оформление и оплата заказов.
  • Внутренние коммуникации. Настройка системы сбора информации о посетителях для дальнейшего маркетинга.

Чёткая стратегия позиционирования и обозначенный контент-план могут превратить SMM-продвижение в эффективный инструмент для продвижения компании. Комплекс инструментов SMM-продвижения способен стать действенной возможностью для продвижения компании, товаров или услуг в массы. Однако необходимо упомянуть, что SMM-продвижение не является только рекламой продвигаемой услуги или товаров. SMM-продвижение помогает глубже охватить целевую аудиторию, на которую направлен Ваш бизнес, и построить качественную коммуникацию с общественностью: Вы говорите о себе потребителю и можете сразу получить обратную связь, которая поможет понять, чего потребитель ждет от вас.

Этап №2. Бизнес- и web-аналитика

  • Подключаем Google Tag Manager. Именно через этот сервис мы будем вставлять в шаблон интернет-магазина коды всех остальных сервисов, чтобы не захламлять шаблон интернет-магазина лишним кодом.
  • Подключаем и настраиваем Яндекс.Метрику.
  • Подключаем и настраиваем Google Analytics.

Под настройкой Яндекс. Метрики и Google Analytics понимается настройка целей в интернет-магазине, событий, конверсий, ассоциированных конверсий, настройку передачи коммерческих данных в системы аналитики по транзакциям и прочее. В описании к видео будут ссылки на статьи по этим темам. Прочтите обязательно, если не в курсе.

  • Бизнес-аналитика. За счет моделирования продаж на основе Воронки можно посчитать, сколько стоит привлечение одного клиента, совершившего целевое действие (CPA). Далее, зная размер среднего чека, можно посчитать доход с продажи и и ROI (коэффициент возврата инвестиций). Кроме того, можно спрогнозировать, насколько возрастут продажи при улучшении того или иного показателя. На этом этапе мы начинаем собирать данные для расчета таких бизнес-показателей, как: конверсия интернет-магазина, причем в разрезе по каждому этапу воронки, размер среднего чека, количество транзакций, стоимость привлечения клиента, показатель возврата инвестиций, маржинальность и другие бизнес-показатели.

Этап №3. Настройка системы фиксации входящих запросов.

  • Открытие аккаунта в Amo CRM. Для автоматизации продаж и работы с заказами мы используем Retail CRM, но именно в AmoCRM есть определенный набор инструментов, которые мы будем использовать для автоматизации маркетинга в рамках работы не только с розничными клиентами, но и оптовыми, ключевыми клиентами. Снова и снова возвращать их в наш интернет-магазин для совершения покупки.
  • Интеграция Amo CRM с каналами коммуникации. Сюда входит: интеграция с ip-телефонией для фиксирования пропущенных звонков, интеграция с почтой для автоматического создания контактов и сделок из писем, интеграция с социальными сетями для создания возможности менеджерам отвечать на входящие запросы со всех социальных сетей из одного окна без необходимости перехода в эти социальные сети, интеграция с мессенджерами, интеграция с интернет-магазином для фиксирования всех запросов через форму обратной связи.
  • Интеграция с Инстаграм. Как работает: вам в Инстаграм пишет новый клиент (оставляет комментарий к посту или пишет в Директ), в CRM создается новый контакт и новая сделка по нему, вся переписка сохраняется в этой сделке, пока у сделки активный статус, При каждом поступлении сообщения от этого клиента переписка в этой сделке дополняется новыми сообщениями, Вы можете отвечать клиенту на комментарии и сообщения Директ прямо из ленты сделки AmoCRM, с возможностью прикрепления фото.
  • Интеграция с ВКонтакте. Работайте с контактами и сделками amoCRM, не выходя из ВКонтакте. Как это работает: прямо внутри интерфейса ВКонтакте будет отображаться информация о контактах и сделках из amoCRM. Зайдя в диалог ВКонтакте с любым клиентом, вы сможете сохранить клиента в amoCRM, создать сделку, сменить этап сделки и изменить другие параметры – при этом все данные будут сохраняться в amoCRM.
  • Настройка омникабельности в интернет-магазине. Посетитель интернет-магазина может выбрать удобный для него способ общения - соц.сети (Facebook, VKontakte, Telegram, Viber) или же чат на сайте. За счет интеграции онлайн-консультанта и Amo CRM есть возможность связывать контакты клиентов чата и базы клиентов в CRM, а также экспортировать диалоги с пользователями в карточку клиента.

Для организаций, имеющих стационарный магазин, мы начинаем выстраивать цепочку касаний с клиентом в розничной точке и его конвертацию в покупателя интернет-магазина, а также анализировать эффективность таких рекламных каналов, как флайера, визитки, промо-купоны на чеках, QR-коды на промо-материалах.

Этап №4. Проектирование Воронки продаж.

Для каждой категории покупателей: оптовых и розничных покупателей, ключевых клиентов, продажа услуг, продажа франшизы или партнерская программа. Наша задача — понять, что думает именно наша целевая аудитория на каждом шаге воронки, какие у нее появляются сомнения, и как мы можем их преодолеть. А также — отсеять часть мусорной аудитории или ботов.

  • Проектируем воронку продаж интернет-магазина. То есть разбиваем весь путь клиента от просмотра рекламы до повторной покупки (нашей главной цели) на этапы: холодный контакт, интерес выявлен, клиент подписан на рассылку, клиент подписан на соцсети, произведена первая покупка, получен отзыв от клиента, произведена повторная продажа, получена рекомендация от клиента
  • Настраиваем систему активных приглашений к диалогу в интернет-магазине через онлайн-консультант. Пример №1. Клиент в разделе «Женская обувь». Активное приглашение к диалогу: «Здравствуйте. Какую обувь Вы подбираете?». Пример №2. «Здравствуйте. Подбираете обувь? Чем можем помочь? У нас, кстати, скидка 10% в течение 3 дней на такие-то позиции». Для всех, кто попадает на страницу заказа, но в течение некоторого времени так и не завершает покупку, запускается триггерное сообщение в онлайн-консультанте. Так мы снижаем чувство риска у пользователя на последних этапах покупки и не даем ему уйти.
  • Разработка сценариев работы менеджеров по каждому этапу воронки продаж. Благодаря этому никто из менеджеров не будет гадать, что делать с клиентом на данном этапе воронки. Данные сценарии внедряются и настраиваются один раз и система сама автоматически ставит задачу менеджеру при возникновении того или иного события без возможности каким-либо образом обойти эту задачу.
  • Настройка системы автоматических действий, которые будут происходить при активации определенных триггеров – действий или бездействий потенциального покупателя.
    - Через 15 секунд после захода на сайт – всплывающее окошко с предложением подписаться на рассылку и получить код купона на первую покупку.
    - Если посетитель интернет-магазина подписался на рассылку, за счет того, что у нас написан собственный модуль интеграции с сервисом рассылок Sendpulse, эта информация передается в системы аналитики и в CRM автоматически создается клиент и сделка на этапе «Подписан на рассылку».
    - При отправке запроса через онлайн-консультант посетитель интернет-магазина ОСТАВЛЯЕТ свои контактные данные (имя, емейл и номер телефона). В этом случае менеджер интернет-магазина создает сделку, контакт и задачу в CRM. Сделка находится на этапе «Интерес выявлен». Менеджер интернет-магазина в один клик подписывает потенциального клиента на приветственную рассылку. Потенциальному клиенту автоматически отправляется приветственное письмо от имени руководителя интернет-магазина с кодом купона,
    - При отправке запроса через онлайн-консультант потенциальный покупатель НЕ ОСТАВЛЯЕТ контактных данных. Тогда менеджер интернет-магазина просит оставить контактные данные, чтобы отправить код купона со скидкой на первую покупку. В большинстве случаев потенциальный покупатель оставит эти данные. - Если потенциальный покупатель оставляет свои данные, то это событие передается в системы аналитики.
    - Если посетитель сайта не оставляет своих данных и не подписывается на рассылку, то попадает в базу ретаргетинга, которая запоминает ip-адрес посетителя, его cookies (это небольшие файлы, в которые браузер может записывать данные с посещенных сайтов). Начинаем догонять посетителя в социальных сетях и поисковых системах (Рекламная сеть яндекса и контекстно-медийная сеть Google, включая почтовые ящики и видео-хостинг YouTube своей рекламой. Цель – вернуть посетителя в интернет-магазин за счет предоставления дополнительной информации о магазине, можно напомнить ему о скидке на первую покупку, подписать на сообщества в социальной сети. Через системы аналитики можно настроить сегменты – подписывать на ту социальную сеть, из которой перешел данный посетитель.
    Более сложная комбинация – настройка динамического ремаркетинга. В этом случае посетитель будет видеть не просто рекламу, а те товары, которые он просматривал, но не купил. Таким способом можно возвращать тех, кто недооформил заказ. И возвращать прямо в Корзину интернет-магазина.
    - При покупке товара данные о заказе отправляются на почту. За счет интеграции интернет-магазина с Amo CRM мы можем создать Клиента (сущность) и далее переводить на следующие этапы Воронки продаж интернет-магазина с целью возврата клиента и совершения повторной покупки.
    В интерфейсе Amo CRM есть возможность настройки цикла покупки с автоматической простановкой задач менеджеру, автоматической отправкой писем клиенту или сообщений в социальной сети, показа специальной рекламы, отправку смс-уведомлений.

Этап №5. Настройка Digital-воронки.

  • Разработка сценария касаний с клиентами для каждого этапа воронки продаж. Digital-воронка - уникальная функция amoCRM, которая позволяет интегрировать в воронку продаж весь спектр онлайн инструментов коммуникации и утепления клиентов. Проще говоря, клиенты будут видеть специальную рекламу, получать уведомления, а вы будете видеть их реакцию. Таким образом, продвижения потенциального клиента по воронке продаж происходит, практически, автоматически. Автоматизация процессов: отправка писем, постановка задачи, создание сделки, отправка сообщения чат-ботом, реклама, создание покупателя, отправка данных в аналитику, смена статуса сделки, простановка тегов, отправка смс-сообщения.
  • Настройка ремаркетинга и ретаргетинга, динамического ремаркетинга
  • Настройка соответствующей этапу воронки рекламы в социальных сетях и поисковых системах. При переходе на следующий этап воронки им автоматически будет показываться нужная и соответствующая именно данному этапу воронки продаж реклама.
  • Подключение и настройка модуля бонусной программы в интернет-магазине. Генерируется код купона со скидкой на первую покупку. Это и будет служить оффером, то есть горячим предложением для потенциального покупателя.
  • Подключение инструментов сбора клиентской базы.
    - Регистрируется аккаунт на сервисе рассылок;
    - Проводится интеграция интернет-магазина с сервисом рассылок;
    - Пишется приветственное письмо (серия писем) для потенциального покупателя. В первом приветственном письме – видео-обращение от Руководителя интернет-магазина, в котором он устраняет все сомнения потенциального покупателя, а также код купона на первую покупку.
  • Настройка триггерной рассылки для возврата брошенных корзин. Некоторые уходят уже в самом конце, даже когда начали оформлять заказ (около 60%). Их можно вернуть для завершения заказа. Без этого сценария каждый интернет-магазин на последних этапах покупки теряет 70−80% клиентов, с этим можно бороться и поднимать продажи.

РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • Снижение стоимости привлечения клиента в разы за счет создания системы привлечения новых клиентов, превращения посетителей в покупателей с минимальным человеческим фактором, монетизации брошенных корзин, стимулирования «уснувших» клиентов, возвращения ушедших;
  • Увеличение продаж без дополнительных вложений в рекламу за счет персонализированных товарных предложений, упрощения поиска товаров, товарных рекомендаций, увеличения повторных продаж, увеличения лояльности клиентов;
  • Полный контроль бизнеса. Аналитика в разрезе по рекламным каналам, сотрудникам, поведению посетителей, бизнес-показателям. Перестаньте гадать, принимайте взвешенные решения!

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

Топ 7 ошибок предпринимателя

Топ 7 ошибок предпринимателя

Бизнес в чем-то похож на квартиру. Она может быть богатой, заполненной дорогой мебелью, но неудобной и безвкусной. Если же в ней еще и перманентный бардак, находиться в таком доме неуютно, и гостям поскорее хочется его покинуть. Напротив, самая маленькая чистая и уютная квартира производит впечатление гостеприимства и доброжелательности. И все это – заслуга хозяев.

От аналогий – к делу. Если в бизнесе годами царит хаос, перейти к порядку и управляемости ничуть не проще, чем научиться поддерживать порядок в своем доме. Можно раз за разом нанимать внешних консультантов («домашний персонал»), которые на время приведут дела в порядок, но потом все вернется на круги своя. Итак, если хозяин «квартиры» — бизнеса – лично не вовлечен в процесс развития компании, непрерывного роста и улучшения не будет. А вот стагнация – наверняка.

В современных условиях развития бизнеса основным законом развития возникает гибкость. Если вы не смогли адаптироваться под потребности развития рынка, то нельзя говорить о том, что ваш бизнес обречен на успех. Изначально ваш крупный проект или стартап мог подавать большие надежны и приносить прибыль. Но прошел год, два, наступил экономический кризис.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Ваш бизнес перестал быть рентабельным, об увеличении доходов и привлечении клиентов говорить уже не приходится: основная задача сегодня, которая стоит перед вами – это удержать свою субмарину бизнеса на плаву. Как это сделать? Существует множество способов, но чаще всего аналитики советуют разрабатывать стратегии развития бизнеса, основываясь на ваших ошибках как предпринимателя. Сегодня мы постараемся разобрать наиболее популярные ошибки молодого предпринимателя, которые тормозят развитие бизнеса.

ОШИБКА №1. ТО, ЧТО ВЫ НЕ ДЕЛАЕТЕ, ТОРМОЗИТ ВАШ БИЗНЕС

О чем мы хотели сегодня рассказать – это о планировании. Вы наверняка не раз слышали о том, что залог успешного развития каждого делового человека – планирование. Вас никогда не удивлял тот факт, что даже в эру компьютерных технологий, ежедневники до сих пор пользуются спросом? В крайнем случае, органайзеры или подобные приложения на смартфон или планшет. Зачем это нужно? Дело в том, что человек, который может планировать свои дальнейшие действия, всегда знает, куда он придет, и обязательно достигнет цели. Когда вы ставите перед собой недостижимую цель, то кажется, что ее нереально добиться. Но с другой стороны, стоит детально проанализировать способы, при помощи которых можно дойти до цели, и разбить ваши действия на несколько шагов, мечта уже не кажется такой нереальной.

Тоже самое и в бизнесе. Если вы понимаете, что нужно реально увеличить продажи в два, три или даже шесть раз, то вам на первый взгляд это покажется практически нереальным. Но если детально проанализировать то, как именно нужно достигать цели, то это кажется намного ближе и весьма реальным. Но мы сегодня говорим немного о другом. Если вы считаете, что ваше предприятие недостаточно зарабатывает и не располагает необходимым количеством ресурсов, то постарайтесь подсчитать ваши расходы.

Это довольно просто. В каждом, даже самом микро бизнесе, есть три статьи расходов:

  • Постоянные
  • Переменные
  • Полупеременные

К группе фиксированных расходов относятся те траты, которые вам приходится ощущать на себе ежемесячно в течение всего срока работы вашего предприятия. Изначально это стоимость на покупку сырья, аренду помещения, зарплата наемных офисных сотрудников или сотрудников в точке продаж, расходы на аренду интернет-магазина, продвижение интернет-магазина и так далее. Переменные расходы – это то, что вы можете потратить в один месяц, а в следующий месяц их уже не нужно будет тратить. Это, например, таможенные пошлины на покупку иностранного оборудования, покупка роялти на интеллектуальную собственность, расходы на зарплату временным сотрудникам для выполнения проектов (фрилансеров), оплата разовых и подобных платежей. Полупеременные расходы – это те траты, которые вы платите хоть и не все время, но периодически и на протяжении определенного периода ежегодно. Например, новогодняя премия сотрудникам, сезонные заработные платы и другие необходимые расходы.

Перед тем, как составлять карту своих расходов, необходимо разбить их на такие три группы. Какое это имеет значение для развития бизнеса? Во-первых, это позволит вам систематизировать свои расходы, во-вторых, вы можете улучшить их и увеличить прибыль на основании этой классификации.

Как? Дело в том, что в условиях кризиса, развитие малого бизнеса с большим количеством фиксированных расходов – невозможно. Дело в том, что если у вас за плечами – большое количество постоянных расходов, то нельзя говорить об адаптивности бизнеса. А это – прямой путь к деградации современного предприятия.

Систематизация расходов – это важная часть увеличения продаж. Вы должны понимать, что чем больше расходов вы переведете из фиксированной величины в переменную или хотя бы, полупеременную, тем больше шансов у вас будет выжить в условиях кризиса и сделать свое дело более рентабельным и прибыльным в сложных условиях. Если вы раньше покупали дорогое оборудование, то при подсчете амортизации, возможно, будет гораздо выгоднее арендовать его на длительный срок. Переведите сотрудников на фрилансовую основу работы, арендуйте меньший офис.

Разработайте поэтапный план развития компании. Если нет конкретных целей, сложно понять, куда двигаться. Эти цели должны быть достижимы. Не «когда-нибудь потом я куплю себе коттедж», а «сделаю ремонт в ванной, затем в кухне и тд». Но за множеством маленьких целей должна быть видна и вершина пути. К чему вы хотите прийти через 1 год? А через 5 лет?

ОШИБКА №2. ВЫ ПОГРЯЗЛИ В РУТИНЕ И НЕ РАЗВИВАЕТЕ БИЗНЕС

Ситуация на любом рынке меняется ежедневно. Завтра выбранная вами ниша может оказаться убыточной, и от нее придется отказаться. Поэтому на первом этапе необходимо подключать только те решения и инструменты, без которых действительно не обойтись. Все усовершенствования – это процесс развития, на который вам не стоит тратить деньги, не разобравшись с главным – выстраиванием бизнес-процессов в рамках воронки продаж. Воронка продаж бизнеса состоит из нескольких последовательных этапов, каждый из которых необходимо непрерывно улучшать: работа с трафиком, работа с конверсией, работа с продажами, работа с лояльностью. Если будет хромать эффективность хотя бы по одному из этих этапов – это скажется на общей эффективности. Автоматизация этих процессов – высший уровень развития вашего бизнеса, позволяющий контролировать бизнес-процессы с любой точки мира.

Разверните IT-инфраструктуру. Если вы проанализируете успех крупных розничных сетей, то увидите, что в основе всегда лежит четкая матрица, основанная на управленческой информации. «Ничего личного, only бизнес»: выстроить успешный средний или крупный бизнес на личностных качествах владельца невозможно, даже если он обладает IQ 190 и харизмой Джорджа Клуни. IT-система поможет автоматизировать сбор информации. Например, с внедрением KPI вы получите достоверные отчеты о том, что делал каждый ваш сотрудник, сколько он заработал и прочие полезные данные. Не забывайте о важности «облака»: легальной системы, защищающей права собственности (в том числе интеллектуальной), эффективной конкурентной среды.

ОШИБКА №3. НЕТ ОПЫТА РАБОТЫ С АГЕНТСТВАМИ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА ИЛИ СВОЕГО ОПЫТА ИНТЕРНЕТ-РЕКЛАМЫ

Именно это и служит причиной, по которой вас обманывают – контроля-то с вашей стороны нет. В итоге: деньги потрачены, фанфары стихли, а результата никакого, так как digital-специалист придумает сотни оправданий, почему так произошло, чтобы не брать на себя ответственность за результат. Но сам предприниматель виноват в этом не меньше. Нужно привязываться к конкретным результатам и ЦИФРАМ. Например, к стоимости привлечения клиента. Чтобы знать стоимость привлечения клиента, необходимо знать значение этого показателя в своей нише. Если есть интернет-магазин, то его надо сначала довести до хорошей конверсии (в среднем конверсия от 1 до 3%). А это тоже не так просто – это ряд технологий, о которых многие из вас даже не слышали. Подрядчик видит вашу некомпетентность и пользуется этим.

ОШИБКА №4. ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ ОРИЕНТИРУЕТСЯ ТОЛЬКО НА РАЗОВЫЕ ПРОДАЖИ

Большая часть предпринимателей работает по старинке и ориентируется только на единоразовую продажу. Пока вы не знаете, какие инструменты использовать для работы с лояльностью клиентов, как сделать потенциального клиента лояльным, а лояльного – лучшим. Как вернуть клиента, если он ушел без покупки. Действовать наобум,  без согласованного плана развития — по меньшей мере, неразумно.

ОШИБКА №5. ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ НЕ ЗАНИМАЕТСЯ БИЗНЕС-АНАЛИЗОМ

Что такое увеличение продаж? Это улучшение одного или нескольких коэффициентов формулы прибыли

V = Leads * Sv * $ * # * M

Где:

  • Leads – количество лидов,
  • Cv – коэффициент конверсии
  • $ - средний чек
  • # - количество транзакций
  • M - маржа.

На каждый из этих коэффициентов влияет ряд бизнес-показателей как в оффлайне, так и в онлайне. Значительно увеличение продаж возможно только в одном случае – создана инфраструктура для системного улучшения каждого из этих показателей.

К примеру, ваша задача — увеличить средний чек. Если покупатель приходит к вам и скупается по мелочи, значит, вы просто неудачно подобрали ассортимент или ваш персонал не делает допродаж. Считая средний чек, вы сможете анализировать успешность и результативность маркетинговых стратегий развития бизнеса. Например, вы увидите, помог ли ребрендинг вашей розничной точке продаж или нет. Причем ребрендинг – одна из десятка мер по увеличению размера среднего чека, и не самая лучшая, так как требует вложений. Если вы будете тратиться так на тестирование каждой гипотезы, ничего хорошего из этого не выйдет. С помощью интернет-технологий можно протестировать десяток инсайтов (идей) и выбрать те, что принесут больший результат.

Цифры решают все. Отслеживайте и улучшайте бизнес-показатели (посещаемость магазина, размер среднего чека, количество транзакций, валовая рентабельность, конверсия и другие).

К примеру, ваша задача — увеличить средний чек. Если покупатель приходит к вам и скупается по мелочи, значит, вы просто неудачно подобрали ассортимент или ваш персонал не делает допродаж. Считая средний чек, вы сможете анализировать успешность и результативность маркетинговых стратегий развития бизнеса. Например, вы увидите, помог ли ребрендинг вашей розничной точке продаж или нет. Причем ребрендинг – одна из десятка мер по увеличению размера среднего чека, и не самая лучшая, так как требует вложений. Если вы будете тратиться так на тестирование каждой гипотезы, ничего хорошего из этого не выйдет. С помощью интернет-технологий можно протестировать десяток инсайтов (идей) и выбрать те, что принесут больший результат.

Цифры решают все. Отслеживайте и улучшайте бизнес-показатели (посещаемость магазина, размер среднего чека, количество транзакций, валовая рентабельность, конверсия и другие).

ОШИБКА №6. ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ РАССЧИТЫВАЕТ ТОЛЬКО НА ОФФЛАЙН-ПРОДАЖИ

Выходите в виртуальную реальность — начните продавать через интернет. Digital-технологии помогут провести анализ конкурентов и определить их сильные и слабые стороны. Это – одна из составляющих вашей собственной стратегии. Второй важный момент – возможность еще лучше узнать свою ЦА, получить новых клиентов, использовать эффективные маркетинговые инструменты. А в целом – повысить лояльность к своему бренду.

Сейчас есть возможность сэкономить и на интернет-ресурсе. Если вы раньше планировали разработать интернет-магазин, то сегодня есть возможность его арендовать. Аренда интернет-магазина на три или четыре месяца может относится к полупеременным расходам. В условиях кризиса и низкой конверсии интернет-магазина вы сможете увеличить свою прибыль путем уменьшения расходов.

На этапе запуска интернет-магазина делайте акцент не на рекламу, а на выстраивание бизнес процессов.

ОШИБКА №7. ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ НЕ ИЗУЧАЕТ СВОЮ ЦЕЛЕВУЮ АУДИТОРИЮ

Изучайте свою целевую аудиторию (ЦА) и работайте для нее. Неверное определение ЦА выведет вас из бизнеса. Непонимание ее потребностей приведет к тому же. Узнайте все о своих клиентах: их возраст, пол и образование. Их желания, сомнения, страхи и возражения. Без этой информации вы все чаще будете попадать пальцем в небо, чем на клавишу кассовой машины. Разработайте воронку продаж для каждого этапа. Нужно точно понимать, как работать с клиентом на том или ином этапе воронки. Если воронки продаж не существует, то не существует и контроля над окупаемостью рекламы. Ежегодно, ежемесячно, ежедневно вы сливаете свой рекламный бюджет в пустоту. Берегите клиентскую базу и работайте с ней. Не ждите у моря погоды – когда клиент соблаговолит обратиться к вам снова. Разрабатывайте систему поощрений и мотивации клиентов – для каждого сегмента ЦА отдельно – и клиент плавно перейдет с одного этапа Воронки Продаж на следующий.

СХЕМА ДЕЙСТВИЙ ДОЛЖНА БЫТЬ ТАКОЙ:

  • Создайте интернет-магазин по одной нише (к примеру, интернет-магазин инструментов Bosh);
  • Пройдитесь по каждому этапу процесса продажи своего товара. Ответьте на следующие вопросы: востребован ли ассортимент товара, сопутствующие позиции по каждому товару, сроки и стоимость доставки, оплата, работа с возвратами;
  • Проработайте конверсию интернет-магазина;
  • Проработайте вопрос получения трафика;
  • Проработайте продажи;
  • Проработайте лояльность;
  • Автоматизируйте бизнес-процессы;
  • Обучите сотрудников работе с интернет-магазином и другими технологиями, которые вы подключили;
  • Только после этого переходите к новой нише.

Все изменения/улучшения — только на основе аналитических данных, а не собственных предпочтений.

По одной нише проработайте весь процесс от рекламы до отгрузки. Здесь вам нужна помощь со стороны, особенно в вопросе проработки конверсии и создания инфраструктуры для позиционирования бренда. Чтобы разобраться и настроить продажи и бизнес-процессы вокруг них. Лучше потратиться на это один раз и получить контроль управления, чем постоянно заделывать дыры.

Успешный бизнес – это бизнес, последовательно прошедший через несколько итераций. Его улучшение – это искусство, основанное на математических показателях. Вспомнив эмпирический принцип Парето, вы должны найти те 20% возможных улучшений, которые дадут вам 80% всей прибыли. Если вы сможете использовать 7 указанных принципов правильно и внедрите их оперативно, то получите быстрый рост продаж и конверсии, новые маркетинговые каналы и дисциплинированных и ответственных сотрудников. Как минимум. Максимум – за вами. Поскольку правильный бизнес – это искусство.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

Как региональному интернет-магазину стать «убийцей» онлайн-гипермаркетов

Как региональному интернет-магазину стать «убийцей» онлайн-гипермаркетов

В последнее время среди предпринимателей бытует мнение, что такие гиганты интернет-торговли как Юлмарт, Wildberries.ru, Ozon.ru и другие монополизируют рынок за счет постоянного расширения своего ассортимента и перехода на уровень «электронного гипермаркета», а у небольших специализированных интернет-магазинов нет никаких шансов выжить в схватке с ними.

Мы провели небольшое исследование и выяснили, что приверженцев мнения, что будущее за так называемой «горизонтальной торговлей», когда ритейлер предлагает множество товаров из разных категорий, гораздо меньше, чем приверженцев стратегии «вертикальной торговли», когда компания работает в одной нише и предлагает товары одной (реже нескольких) категорий.

Многие западные и российские эксперты считают, что наступает эра новой электронной коммерции, где специализированные игроки имеют серьезные шансы стать «убийцами» мультикатегорийных продавцов в своих нишах.

И ВОТ С ЧЕМ ЭТО СВЯЗАНО

Уход от качества к количеству

  • Доля интернет-торговли на российском рынке всего 4% - есть куда расти внутри своей ниши. Мультикатегорийность – не самая лучшая стратегия, так как гиганты e-commerce,в своем стремлении активно развиваться расширяют матрицу товаров, минимизируют стоимость доставки и ведут жесткую ценовую политику, становясь «хладнокровным конвейером продаж», рассчитанным на определенный сегмент рынка, теряя в клиентском сервисе и качестве предоставляемых услуг. В онлайн-гипермаркете вы не получите экспертную консультацию по товару или группе товаров – там просто нет экспертов. Оформление карточек товаров ограничивается только характеристиками, что не всем подходит, так как приходится искать описание товара на других сайтах. В отличие от небольшого специализированного интернет-магазина, который годами специализируется на этой категории товаров, знает досконально свой товар, знает своих покупателей, идет в ногу с трендами рынка, постоянно работает над качеством контента на своем сайте.
  • Оставаться в своей нише, расширяя и углубляя ассортимент внутри ключевых товарных групп, изучая потребности своих клиентов и предлагая клиенту максимально качественный сервис – вот самая эффективная стратегия сейчас.

Неспособность управлять мелочами – вот ахилессова пята гигантов рынка.

  • И этим надо пользоваться. Мультикатегорийные гиганты никогда не смогут вытеснить небольших узкопрофильных игроков, которые работают над качеством своего сервиса и подстраиваются под современные тенденции интернет-маркетинга. Успешность интернет-магазина зависит не от количества категорий товаров, а от качества обслуживания клиентов и качества предоставляемых услуг.

КАК ВЫЙТИ НА УРОВЕНЬ СРЕДНЕГО МАГАЗИНА

Для эффективного расширения ассортимента необходима специализированная инфраструктура. Нельзя расширять ассортимент без анализа маржинальности и обучения сотрудников. Добавляя новую категорию товаров, необходимо тщательно проработать все вопросы, начиная от взаимоотношений с поставщиком, разработкой контента для обработки вопросов и сомнений покупателей (качественные изображения товара, продающие описания товаров, видео-обзоры), логистическую инфраструктуру, заканчивая IT-инфраструктурой для качественной работы с клиентами и заказами. Интернет-гипермаркеты инвестируют в это миллиарды рублей, что специализированный интернет-магазин не сможет этого себе позволить.  

Чтобы выйти хотя бы на уровень среднего интернет-магазина, нужны немалые финансовые вложения, опыт и компетенции. Малый и микро-бизнес не может себе позволить такой же сайт, как у Ozon.ru или Wildberries с их сотнями технологий, качеством контента и собственной службой доставки. Не говоря уже об опыте и компетенциях их сотрудников и рекламные бюджеты.

Выжить и эффективно работать можно только в том случае, если вести свой бизнес в правильно выбранной нише. Стать специалистом в своей нише. Предлагать клиентам пусть и не широкий, но отличный от других магазинов ассортимент или уникальный продукт, очень высокий уровень сервиса и индивидуальный подход.

МАЛОМУ БИЗНЕСУ НЕ НУЖНО КОНКУРИРОВАТЬ СКРУПНЫМИ ИГРОКАМИ

Надо искать свои островки и делать акцент на формирование своей клиентской базы, изучение потребностей своих клиентов и превосходный клиентский сервис. Очень важно изучать интересы своей целевой аудитории и предлагать ей то, что ей интересно в первую очередь. Расширять ассортимент сопутствующих товаров и расходных материалов.

Кстати, автоматизация возврата клиентов и совершение периодических покупок позволяет увеличить продажи минимум на 21%. Эта возможность реализуется с помощью Amo CRM и Retail CRM. Данный вопрос входит в базовый модуль обучающего практического курса NCITY DIGITAL RETAIL 3.0. Курс предназначен как для тех, кто только хочет открыть свой бизнес, так и для тех, у кого он уже есть. Теория вкупе с практической реализацией нашего пошагового алгоритма развития бизнеса и всеми необходимыми инструментами позволят вам применить лучшие IT-технологии на своем бизнесе (для физических лиц предусмотрена модель дропшиппинга) и увеличить продажи в сжатые сроки.

Не лишним будет рассмотреть ассортимент тех поставщиков в своей нише, с которыми вы еще не работаете. Увеличение объемов поставки по конкретному поставщику – один из методов увеличения маржинальности товаров и вашей прибыли.

Небольшие магазины должны найти свою нишу. Это может быть специализация на определенной группе товаров (к примеру, товары для беременных), определенном бренде (к примеру, инструменты Бош) или определенном клиентском сервисе (ремонт, настройка, обучение), которым гиганты никогда не будут заниматься. Это позволит таким магазинам безбедно жить многие годы и чувствовать себя уверенно.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

10 преимуществ от использования Google Tag Manager

10 преимуществ от использования Google Tag Manager

Бизнес давно уже перешел в digital-формат, поэтому веб-аналитика стала основной частью бизнес-аналитики. Диспетчер тегов от Google (Google Tag Manager) является отличным средством в арсенале agile-маркетолога, так как с его помощью можно решить проблему избытка кода на страницах интернет-магазина и сделать процессы слежения и управления скриптами более удобными.

№1 – быстрое управление тегами.

  • Не нужно постоянно редактировать шаблоны страниц для внесениям изменений и новым параметрам, которые требуют модификации кода.

№2 – удобство управления.

  • Управлять и настраивать все скрипты можно из панели Диспетчера тегов.

№3 – возможность контролировать версии.

  • Система контроля версий, позволяет легко отменить и вернуть настройки на более ранний период.

№4 — конфиденциальность данных.

  • На странице подтверждения заказа в интернет-магазине хранится обширная информация: сведения о транзакции, варианте доставки и оплаты, количество, коды продуктов, номер заказа и прочее. Все это разбросано по странице, а с помощью диспетчера тегов от Google (Google Tag Manager) вся эта информация хранится в слое данных в паре «имя-значение». Пользователь увидит эти данные, так как они не печатаются на странице в исходном коде.

№5 – любые правила.

  • При использовании менеджера тегов и слоя данных можно создавать правила, которые отправляют пользовательские переменные и сегменты в любые аналитические сервисы одновременно.

№6 – легкость проведения тестов.

  • A/b тестирования с помощью google tag manager можно провести без привлечения программистов и с минимальными знаниями javascript.

№7 – быстрая загрузка.

  • Используется всего один блок тегов с асинхронной загрузкой, поэтому их активация выполняется гораздо быстрее, и они не мешают работе друг друга.

№8 – поддержка разных платформ.

  • На данный момент Диспетчер тегов можно использовать и для мобильных сайтов. Поддержка других платформ появится в самое ближайшее время.

№9 – множество полезных функций.

  • Они значительно облегчают работу маркетолога. Например, за счет асинхронной загрузки тегов каждый из них загружается по мере готовности одновременно с остальными элементами страницы. Это ускоряет время открытия страниц и позволяет увеличить объем собираемых данных.

№10 – создание пользовательских макросов.

  • Можно создавать собственные макросы, которые будут активировать теги, исходя из заданных значений элемента. Например, при покупке товара за определенную сумму.

ВЫВОД:

Перечисленные  возможности помогут вам вырваться вперед в плане веб-аналитики, отследить, что говорят ваши клиенты о компании; узнать, как ведут себя пользователи, которые перешли с определенного канала трафика, как посетители сайта взаимодействуют с кнопками и формами на сайте и другую полезную информацию.

Пользуйтесь и увеличивайте конверсию интернет-магазина!

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

ТОП возможностей Яндекс.Метрики и Google Analytics

ТОП возможностей Яндекс.Метрики и Google Analytics

Конкуренция в ритейле увеличивается. И если вы не хотите сойти с дистанции, то непрерывно развивайте свой проект. Делать это нужно исключительно на основе данных аналитики, а не полагаясь на собственное субъективное мнение. Другими словами – нужно знать, что хочет клиент, а не додумывать это за него!

ДЛЯ АНАЛИЗА ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА НЕОБХОДИМО ОТСЛЕЖИВАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПАРАМЕТРЫ:

  • Точки входа и выхода.
  • Процент отказов.
  • Воронка продаж.
  • Конверсия.
  • ROI и ROMI каналов трафика.
  • Стоимость привлечения заказа (CAC).
  • Наиболее популярные продукты.
  • Полезность посетителя.
  • Количество заказов.
  • Количество вернувшихся клиентов.

Что такое аналитика интернет-магазина?

Это непрерывный сбор, анализ и обработка данных о посетителях ресурса, их поведении и интересах, а также работа с поведенческими метриками.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ АНАЛИТИКИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА:

  • Повысить качество работы магазина.
  • Повысить его удобство для пользователя (юзабилити).
  • Получить данные, необходимые для принятия решения.
  • Снизить затраты на рекламу и привлечение клиентов.

Наиболее популярные системы для сбора веб-статистики – Google Analytics и Яндекс.Метрика.

GOOGLE ANALYTICS

С помощью Google Analytics, а точнее, ее более функциональной версии — Universal Analytics, можно анализировать ряд поведенческих метрик. После установки на сайт мы сможем получать следующие данные:

  • Демография посетителей;
  • Пол;
  • Возраст;
  • География;
  • Тип устройства;
  • Модель мобильного устройства;
  • Браузер;
  • Операционная система;
  • Разрешение экрана

Данные по демографии ограничиваются стандартным набором параметров и не собираются кодами ga.js и analytics.js, а поступают из внешних файлов cookie: DoubleClick и анонимных идентификаторов, поэтому должны подключаться отдельно.

С помощью Universal Analytics мы можем отслеживать пользователя с привязкой к девайсам, с которых он заходит на сайт: компьютера, телефона или планшета. Более того, с помощью Universal Analytics можно отслеживать и оффлайн-продажи, так как Universal Analytics можно установить на платежный терминал.

Что еще можно узнать с помощью Google Analytics:

  • Данные о посещаемости;
  • Количество открытых страниц;
  • Точки входа и выхода;
  • Наиболее популярные страницы или товары;
  • Количество новых и вернувшихся посетителей;
  • Количество новых и вернувшихся посетителей;
  • Местоположение пользователей;
  • Время, проведенное ими на сайте;
  • С какого канала, поисковых запросов или рекламных объявлений они перешли.
Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Но главное преимущество Universal Analytics – возможность подключения модуля электронной торговли.Что можно узнать из отчетов, доступных после подключения модуля электронной коммерции:

  • Общую сумму продаж;
  • Количество транзакций;
  • Количество проданных товаров;
  • Какие именно товары продавались;
  • Количество уникальных заказов;
  • Коэффициент транзакций;
  • Размер среднего чека.

Все отчеты можно получить в отдельности по каждому каналу трафика.

ЯНДЕКС. МЕТРИКА.

Сервис аналитики Яндекс.Метрика аналогичен Google Analytics и включает вышеперечисленные функции. Но в нем  есть и другие замечательные возможности, которыми стоит поделиться:

  • Инструмент «Вебвизор». С помощью этого инструмента можно посмотреть, что делают посетители на сайте в режиме просмотра видео-записи;
  • Отслеживание целевых звонков;
  • Получение отчета по кнопке «Поделиться»;
  • Отслеживание составных целей;
  • Аналитика форм: как посетители ресурса взаимодействуют с формами;
  • Удобство сегментирования посетителей и использование этих данных для ретаргетинга.
  • Размер среднего чека.

Вам нужно сэкономить рекламный бюджет, вовремя обнаруживать и исправлять проблемы на сайте? Отслеживание и анализ статистики — это единственный действующий инструмент. Без него  вы будете работать вслепую, и результат может быть непредсказуемым.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

Как узнать, кто наш клиент и чего он хочет

Как узнать, кто наш клиент и чего он хочет

Задача бизнеса – удовлетворять потребности клиентов. Прежде чем научиться  это делать, необходимо понять: кто же он, наш клиент? До тех пор, пока вы не выявите свою целевую аудиторию и не составите портрет и аватар клиента, вся маркетинговая активность обречена на провал.

Мы будем делать ставку на постоянных клиентов, так как настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. Но чтобы удержать клиентов, надо пересмотреть свои взгляды не только на их обслуживание, но и на организацию работы. Ведь решения люди принимают независимо от типа рынка (b2b или b2c), и ваша задача – предложить им правильные решения для их проблемы. Ставшее крылатым выражение Ф. Котлера убедительно это иллюстрирует: «Когда люди покупают дрель, им нужна не сама дрель, а дырки в стене».

ЧТО ЖЕ ЭТО ТАКОЕ – ПОРТРЕТ КЛИЕНТА?

Это собирательный образ вашего клиента, включающий следующие характеристики:

  • Пол;
  • Возраст;
  • Семейное положение;
  • Уровень доходов;
  • География проживания;
  • Сфера занятости;
  • Потребности;

Чем детальнее будет  портрет – тем более эффективными будут маркетинговые кампании, так как вы сможете создать предложение, максимально отвечающее потребностям вашей целевой аудитории.

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

В РЕЗУЛЬТАТЕ НЕСКОЛЬКИХ ИТЕРАЦИЯ МЫ ИЗ ТАКОГО ОБРАЗА:

ДОЛЖНЫ ПОЛУЧИТЬ ТАКОЙ:

Дропшиппинг

Распределение потенциальных покупателей по целевым аудиториям основывается на сходстве их желаний или проблем, которые вы можете решить.

Все наши компетенции, опыт и технологии мы направляем на то, чтобы сделать каждого из вас, наших Партнеров, —  Лидером ниши в своем городе. Но это зависит не только от нас – необходимо и ваше непосредственное участие в развитии своего бизнеса. Данный этап крайне важен: если вы узнаете своего клиента на 100%, то сможете обойти конкурентов и заручиться клиентской лояльностью.

ВНИМАНИЕ!

Аватар клиента можно составить только тогда, когда произошло хотя бы несколько продаж.  У каждой группы товаров — своя целевая аудитория, которая может отличаться от другой. На первом этапе нам доступна разработка только предварительного, базового портрета клиента, которую мы делаем, основываясь на собственных догадках. Но только на основании аналитических данных и анкетирования мы сможем разработать аватар клиента – его портрет в 3D-модели.

В чем отличие портрета клиента от аватара? Портрет — внешняя сторона нашего клиента. Аватар – более полное изучение его личности, включая цели, радости и желания, планы, противоречия и сомнения.

У каждого человека есть не только желания, но и противоречия, которые могут помешать ему достичь желаемого. Чтобы продать, нужно побороть все сомнения клиента и убедить его, что именно ваше предложение поможет ему решить свою проблему и достичь желаемого результата.

Ваша задача – понять все проблемы ваших клиентов, их мечтания, переживания, планы и цели, на которые вы сможете повлиять своим предложением.

Классический пример – разница в восприятии мужчинами и женщинами. Первым будут нужны логика и факты, вторым — эмоции.

И это должно отразиться даже в описаниях товаров.

Разработка аватара клиента – очень серьезная тема, поэтому мы разобьем процесс на несколько этапов. Вначале нужно определить, кто наш покупатель в каждой группе товаров.

МЫ БУДЕМ ДЕЙСТВОВАТЬ ПО СЛЕДУЮЩЕЙ СХЕМЕ:

  • Составим предварительный, «базовый» портрет клиента;
  • Проведем тестовую рекламную кампанию и осуществим некоторое количество продаж;
  • Сделаем анализ поведенческих факторов в интернет-магазине;
  • Проведем опрос клиентов и на основании этих данных составим аватар клиента. Отдельно по каждой группе товаров;
  • Выполним сегментацию клиентов по целевым аудиториям;
  • Под каждую целевую аудиторию подберем рекламные каналы.

Вы думаете, что превосходство в бизнесе можно получить только с помощью денег? Это ошибка. Преимущество можно получить исключительно за счет интеллектуального превосходства.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ:

  • Для того чтобы точно знать, КТО наш клиент, необходимо разработать его портрет. Этой информации будет достаточно для проведения тестовой рекламной кампании;
  • Для того чтобы точно знать, ЧТО он хочет, необходимо разработать аватар клиента;
  • Разработать аватар клиента можно только путем проведения тестовой рекламной кампании, в рамках которой мы сделаем некоторое количество продаж, проведем анализ поведенческих факторов посетителей и опрос покупателей;

ПРИМЕР АВАТАРА КЛИЕНТА:

Татьяна Примерова, молодая мама в возрасте 35 лет, замужем, имеет двух детей (10 и 8 лет), проживает в Москве, вместе с мужем имеет совокупный семейный доход от 120.000 рублей в месяц, работает главным бухгалтером более 10 лет, хочет украсить интерьер своей квартиры особо ценными семейными фотографиями. Ищет оригинальную фоторамку для каждой фотографии и отдельную фоторамку для коллажа, так как понимает, что нестандартные изделия усилят впечатление от фотографий. Стандартные рамки, которые продаются в IKEA, ей не подойдут, так как там нет персонализации.

Данный персонаж мы включаем в целевую аудиторию «Молодые мамы».

Это самый минимум информации, но даже его достаточно, чтобы понять, как вести себя с покупателем, что ему предлагать, как развеять его сомнения, оперируя уникальным торговым предложением.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ:

Необходимо скачать шаблон файла, в котором по каждой группе товаров составить портрет клиента. Описать его пол, возраст, семейный статус, уровень доходов, географию проживания, сферу занятости, потребности или проблемы. Попробуйте более точно просчитать покупателя. Эту информацию мы будем впоследствии совершенствовать и дополнять.

P.S. Не забудьте менять название группы с «Наименование №2» и так далее на названия своих групп товаров.

P.P.S. Не поленитесь и заполните шаблон ПОД КАЖДУЮ ГРУППУ ТОВАРОВ. На следующем этапе, при разработке аватара клиента, этот шаблон будет дополняться дополнительной информацией. Все эти сведения, по каждой группе товаров, будут использоваться везде: при написании скриптов продаж, при разработке рекламных материалов, при написании продающих описаний товаров.

Благодаря тому, что мы будем четко понимать, кто к нам обращается, какие у него есть желания, проблемы и сомнения, мы сможем предложить ему нужное для него решение, максимально точно ответить на возникающие вопросы и тем самым обойти все противоречия нашего клиента.

P.P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

Воронка продаж интернет-магазина и бизнеса

Воронка продаж интернет-магазина и бизнеса -

Большая конкуренция делает трафик для интернет-магазинов дорогим, и в большинстве случаев сайты становятся убыточными. Причина проста: для многих владельцев онлайн-бизнеса продажи — “кот в мешке”. Есть посетители, идут продажи, крутится реклама — но после подсчета всех затрат эффекта, как такового, нет. И как это должно работать — неизвестно.

На предыдущем этапе мы разработали портрет клиента и теперь знаем, кто является нашим клиентом и какие у него желания.

Кто не помнит о чем речь, советуем прочитать нашу статью по разработке портрета клиента.

На этом этапе мы с вами должны продумать систему “взращивания клиентов”, их перевода с одного этапа Воронки продаж интернет-магазина и бизнеса в целом на другой.

ЧТО ТАКОЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ БИЗНЕСА?

Это путь пользователя вашего интернет-магазина от Посетителя до Покупателя, а далее — до Лояльного клиента. При такой организации продаж товаров и услуг процесс отсеивания посетителей, которые никогда не станут вашими клиентами, происходит уже на начальном этапе. А остальные посетители, которые проходят по следующим этапам, будут возвращаться снова и снова. Для таких клиентов мы и должны работать, делая им другие предложения, причем не обязательно по низким ценам.

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНА ВОРОНКА ПРОДАЖ:

  • Вы поймете, на каком этапе теряются клиенты
  • Будет ясно, что дорабатывать в процессе оформления заказа
  • Будет ясно, что дорабатывать в процессе оформления заказа

СУЩЕСТВУЮТ 5 КОМПОНЕНТОВ, ИЗ КОТОРЫХ СКЛАДЫВАЕТСЯ ОБЪЕМ ПРОДАЖ НАД НИМИ ДОЛЖНА ПРОВОДИТЬСЯ НЕПРЕРЫВНАЯ РАБОТА ПО УЛУЧШЕНИЮ.

  • количество лидов;
  • коэффициент конверсии;
  • средний чек;
  • количество транзакций;
  • маржа.

V = Leads * Cv * $ * # * М

По каждому компоненту мы будем работать в порядке приоритета, в такой же последовательности, как в списке выше.

Маржа стоит последней в списке. Это обусловлено тем, что здесь все понятно: по условиям работы с нами вы получаете максимальный процент при достижении определенного объема продаж. То есть последовательное увеличение объема продаж приведет к увеличению маржи.

Первый коэффициент, над которым мы начнем работать после того, как настроим всю инфраструктуру (в рамках базового 10-дневного курса) — увеличение конверсии. Сюда будет входить работа с каналами трафика, снижением стоимости привлечения клиента (CPA), юзабилити и многое другое.

КАЖДЫЙ ИЗ КОМПОНЕНТОВ ФОРМУЛЫ ОБЪЕМА ПРОДАЖ ВХОДИТ В ВОРОНКУ ПРОДАЖ.

На первом этапе мы должны получить трафик — привлечь посетителей в наш интернет-магазин. Для этого задействуем как платные, так и бесплатные каналы трафика. Исходя из показателя нашей конверсии (в среднем от 0,5 до 3%), мы получим определенное количество продаж. На этом этапе уже будет понятно, вписываемся мы или нет в стоимость привлечения клиента. Если вписались — супер. Но это маловероятно. Для того, чтобы вложение денег в рекламу было рентабельно, необходимо хорошо поработать.

ОБ ЭТОМ ПОЗЖЕ.

Давайте сначала посмотрим Воронку продаж в нашем бизнесе.

ВОТ ИЗ ЧЕГО ОНА ДОЛЖНА СОСТОЯТЬ:

  • Привлечение трафика
  • Конверсия
  • Продажи
  • Лояльность

Можно вкладывать кучу денег в рекламу, но если у вас не проработаны конверсия, лояльность, продажи — вы просто выбросите деньги на ветер.

Именно поэтому, в рамках 10-дневного обучающего курса, мы прорабатываем все эти моменты. В результате такого подхода эффективность рекламы будет увеличена в разы. При том же бюджете совокупность инструментов будет умножать эффект друг от друга, а не суммировать.

К примеру, проработка конверсии при том же трафике даст больше покупок за счет увеличения доверия. Проработка продаж даст увеличение среднего чека. Проработка лояльности даст определенный процент повторных продаж.

В совокупности это увеличит наш доход в десятки раз!

ВОРОНКА ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА.

Для каждой целевой аудитории (сегмента) нам будет нужна отдельная воронка продаж. На предыдущем этапе мы создали портрет клиента, который далее доработаем до аватара. То есть получим всю необходимую информацию по каждой целевой группе.

Благодаря этому мы хорошо узнаем ту или иную целевую аудиторию: как с ней работать, что предлагать, и разработаем систему аргументации для каждого этапа воронки продаж. Это необходимо,чтобы ЗНАТЬ и УЛУЧШАТЬ конверсию КАЖДОГО из этапов воронки, а не конверсию интернет-магазина в целом.

Этапов воронки интернет-магазинов должно быть столько, сколько нужно чтобы отследить последовательность действий посетителя и их значения от захода на сайт до совершения ими покупки. Не более. Этапов же всей Воронки продаж на уровне всего бизнеса гораздо больше. Сюда входит показатель подтвержденных заказов и показатель возврата товаров.

Эти показатели никаким образом не должны входить в структуру этапов воронки интернет-магазина, так как интернет-магазин является инструментом для удовлетворения потребности клиента. Если покупка совершена — значит магазин свое предназначение выполнил. Если же он совершил покупку, но не подтвердил заказ, или вернул товар — значит надо разбираться в других бизнес-процессах и выяснять, почему так произошло. К примеру, это может быть в результате того, что менеджер не соизволил вовремя отзвониться клиенту или не сообщил о прибытии товара в пункт выдачи.

ЭТИ ПОКАЗАТЕЛИ ОТНОСЯТСЯ К ВОРОНКЕ ПРОДАЖ НА УРОВНЕ БИЗНЕСА.

Не путайте их.

Некоторые маркетологи усложняют воронку интернет-магазина путем добавления в нее конверсионного пути и других элементов, которые относятся к показателям KPI, а не к самой воронке.

Например, показатель “Просмотр нескольких страниц” относится к первому этапу воронки продаж — “Посетили интернет-магазин”. Человек посещает определенные страницы, чтобы получить ответы на свои вопросы. Если он их получил, то перейдет к следующему логическому шагу — добавит товар в корзину. Если у него есть деньги, разумеется.

Но этот показатель никаким образом не должен быть логическим составляющим данного этапа: такое поведение свойственно потенциальным клиентам, еще не знакомым с брендом. А клиент, который уже имел с вами дело, сразу перейдет к нужному товар и купит его. Ему не нужна информация для формирования доверия к вам — это доверие уже сформировано. Соответственно, нет смысла делать этот показатель обязательным шагом. Или денег у клиента нет и он уйдет несмотря на то, что ему все понравилось и он хочет купить этот товар.

К примеру, следующий логический этап воронки продаж после захода на сайт — это добавление товара в корзину. Маркетологи к этому этапу добавляют следующие показатели, иллюстрирующие последовательность действий посетителя:

  • Время на сайте
  • Количество просмотренных страниц
  • Просмотр определенных категорий
  • Просмотр карточки товара
  • Еще +100500 показателей

НО ВСЕ ЭТО — ПОКАЗАТЕЛИ KPI.

Которые непременно должны отслеживаться и улучшаться, но не должны входить в структуру воронки продаж интернет-магазина.

ЭТАПЫ ВОРОНКИ ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА СЛЕДУЮЩИЕ:

  • Посетили сайт
  • Добавили товар в корзину
  • Перешли в корзину для оформления заказа
  • Страница благодарности

Этот алгоритм показывает последовательность действий посетителя на сайте интернет-магазина. Человек зашел на сайт, полазил там, и если его все устроило и у него есть деньги и потребность (последнее не обязательно), то добавил товар в корзину и оформил заказ. В воронке продаж интернет-магазина мы анализируем показатель конверсии каждого этапа воронки, делая это для улучшения сайта. Но воронка продаж всего бизнеса продолжается. Далее мы, уже в CRM, проанализируем процент подтвержденных заказов и другие показатели, которые относятся не к показателю конверсии сайта как таковому, а к продажам и лояльности.

К примеру, такой показатель как количество регистраций в личном кабинете, мы будем отслеживать и улучшать для увеличения лояльности действующих клиентов.

В ЧЕМ ОТЛИЧИЕ?

Ни в чем. Воронка продаж интернет-магазина — всего лишь составная часть воронки продаж всего бизнеса. Интернет-магазин — один из многих инструментов для совершения продаж. Отслеживание эффективности воронки продаж интернет-магазина необходимо для того чтобы улучшать этот инструмент.

ВЫВОД:

Этапов воронки, отражающих последовательность действий посетителя на сайте до оформления заказа, всего несколько. А вот показателей KPI может быть сколько угодно. И работа над улучшением этих показателей будет вестись на основании аватара клиента и теории 5-ти касаний.

Наша задача — понять, что думает именно наша целевая аудитория на каждом шаге воронки, какие у нее появляются сомнения, и как мы можем их преодолеть. А также — отсеять часть мусорной аудитории или ботов.

При запуске рекламной кампании мы сэкономим часть бюджета за счет отсечения части аудитории — новых посетителей, которые провели в магазине менее 30 секунд,  просмотрели менее 3 страниц или не подходят нам по возрасту. Со старыми клиентами мы будем работать на уровне ретаргетинга. Сейчас в Яндексе появилась возможность создавать свой список ретаргетинга не только на основании данных по целям, но и путем добавления ip-адресов, номеров телефонов или email-адресов. Мы будем использовать email-адреса. Благодаря этому удастся сегментировать клиентов и предлагать им только то, что им нужно, а не надоедать ненужной рекламой.

ВОЗВРАЩАЯСЬ К ТЕМЕ, ХОЧУ ДОБАВИТЬ…

Для улучшения конверсии каждого этапа воронки есть много решений. Часть из них мы будем реализовывать централизованно, без вашего участия, а часть вам придется сделать самим в рамках 30-дневного курса оптимизации и улучшения.

Перейти к улучшению конверсии мы сможем только после того, как сформируем полный аватар клиента и получим статистику по продажам.

ПОКАЗАТЕЛИ KPI, КОТОРЫЕ МЫ БУДЕМ ОТСЛЕЖИВАТЬ:

  • Количество показов объявления (если это платная реклама), или количество отправленных ссылок с приглашением ознакомиться с ассортиментом интернет-магазина
  • Количество переходов в интернет-магазин с каждого канала трафика
  • Общее количество посетителей на сайте
  • Время, проведенное на сайте
  • Показатель отказов
  • Количество просмотренных страниц
  • Посещение страницы “О доставке”
  • Посещение страницы “Контакты”
  • Просмотр отзывов
  • Количество заказов звонков
  • Количество принятых звонков
  • Время ожидания клиента на звонок
  • Показатель удовлетворенности клиентов от консультации с менеджером магазина по телефону
  • Количество продаж по телефону
  • Количество консультаций через онлайн-консультант
  • Показатель удовлетворенности клиентов от консультации с менеджером магазина через онлайн-консультант
  • Количество продаж через онлайн-консультант
  • Процент открытия писем
  • Процент переходов по ссылкам из писем
  • Количество посещений определенной категории товаров
  • Количество посещений карточки определенного товара
  • Показатель подтвержденных заказов
  • Показатель оплаченных заказов
  • Показатель возвратов
  • Количество новых клиентов
  • Размер среднего чека
  • Количество повторных транзакций
  • Количество клиентов, пришедших по рекомендации
  • Объем продаж, сделанный за счет клиентов, пришедших по рекомендации
  • Количество розданных подарочных сертификатов или купонов на скидку
  • Количество подписчиков в рассылке
  • Количество подписчиков в социальных сообществах
  • Страницы выхода
  • Показатель вернувшихся посетителей
  • Источники трафика
  • ROI (возврат инвестиций)
  • Другие

ЭТО НЕ ПОЛНЫЙ СПИСОК KPI.

По каждому показателю формулы объема продаж — свои KPI. Работая над их улучшением, мы увеличим продажи в десятки раз.

Разработка аватара  даст необходимую информацию по каждой целевой аудитории. Так как весь маркетинг должен строиться на этой информации, на данном этапе мы будем отслеживать все показатели, описанные выше, в разрезе по своим целевым аудиториям. Далее — дополнительно еще по каналам трафика.

Это даст нам возможность улучшать конверсию интернет-магазина и увеличивать средний чек по каждой целевой аудитории.

За счет моделирования продаж на основе Воронки можно посчитать, сколько стоит привлечение одного клиента, совершившего целевое действие (CPA). Далее, зная размер среднего чека, можно посчитать доход с продажи и и ROI (коэффициент возврата инвестиций). Кроме того, можно спрогнозировать, насколько возрастут продажи при улучшении того или иного показателя.

ДАВАЙТЕ ПОСЧИТАЕМ:

  • Запустили контекстную рекламу и получили 10.000 просмотров объявлений.
  • На сайт перешло 1500 посетителей, кликнувших по объявлению. Соответственно, CTR (показатель кликабельности) равен 15% (1500/10.000*100)
  • Из них 75 посетителей добавило товар в корзину. Конверсия на корзину составляет 5% (75/1500*100)
  • Оформили заказ 50 посетителей. Процент завершения заказов — 66,6%. Процент отмены заказа или возврата составляет 33,4% (50/75*100).
  • Подтвердили заказ 40 посетителей. Общий коэффициент конверсии воронки — 53,3% (40/75*100). Коэффициент подтвержденных заказов — 80%.
  • Вернули товар 5 посетителей. Коэффициент возврата — 12,5%. ЕСЛИ ДРУГИЕ КОЭФФИЦИЕНТЫ НАДО УВЕЛИЧИВАТЬ, ТО ЭТОТ — СНИЖАТЬ.

Коэффициент подтверждения зависит от того, насколько быстро оператор созвонился с клиентом. Пока оператор не принял заказ, клиент видит рекламу конкурентов (так как он искал этот товар в Интернете). Если оператор не спешит перезванивать, клиент вполне может заказать аналогичный товар  в другом месте, полагая, что и доставка будет осуществляться также неспешно. Если магазин вообще работает.

Процент невыкупа зависит от канала доставки товара. Например, процент невыкупа с почты при отправке наложенным платежом доходит до 10%, но его можно значительно уменьшить, применив скрипты “дожимания” клиента до выкупа. Если же клиент полностью или частично оплатил заказ, то он заберет посылку с почты.

ЧТОБЫ ВЫ ЗНАЛИ.

Различают общую конверсию интернет-магазина, а также конверсию каждого из этапов воронки. В первом случае не всегда можно понять, в чем заключается проблема. А мы знаем, что “дьявол скрывается в мелочах”. Например, покупатели уходят на этапе оформления заказа из-за того, что не сразу увидели слишком высокую стоимость доставки. А мы, не поняв этого, будем искать проблему в юзабилити сайта.

Каждый последующий этап воронки зависит от предыдущего, поэтому мы легко можем вычислить конверсию текущего этапа относительно предыдущего. Это необходимо для того, чтобы просчитать эффективность отдельных этапов.

Логично предположить, что для увеличения объема продаж проще всего поработать с входным уровнем — количеством трафика. Но это только на первый взгляд. Если посчитать затраты на увеличение продаж, окажется, что они в разы выше затрат на расширение других этапов воронки. В частности, на повышение конверсии интернет-магазина.

К ПРИМЕРУ, СТОИМОСТЬ КЛИКА У НАС 5 РУБЛЕЙ, А ПРИБЫЛЬ С ПРОДАЖИ ТОВАРА РАВНА 300 РУБЛЕЙ.

Для того чтобы сделать 40 продаж, при конверсии интернет-магазина, равной 2,6% (40/1500*100) мы потратили 7500 рублей, а заработали 12.000 рублей.

РАССЧИТАЕМ КОЭФФИЦИЕНТ ВОЗВРАТА ИНВЕСТИЦИЙ

ROI = (Доход от вложений — Размер вложений) / Размер вложений х 100%

ROI = (12.000 — 7500)/7500 x 100% = 60

Это значит, что каждый вложенный вами рубль окупился и принес дополнительную прибыль в размере 60 копеек.

ЕСЛИ МЫ ХОТИМ ПОЛУЧИТЬ ЕЩЕ 50 ПРОДАЖ.

K= N / N0 * 100%,

где K – показатель конверсии;

N – количество реальных покупателей (клиентов, купивших товар или воспользовавшихся услугой);

N0 – количество посетителей магазина или сайта.

При конверсии интернет-магазина 2,6% мы затратим на это 9615 рублей.

2,6=50/x*100%

x=50*100/2,6

x=1923

Чтобы получить 50 продаж, нам надо привлечь 1923 посетителя в интернет-магазин.

Стоимость привлечения клиента составит 192 рубля (9615/50).

ЧТО БУДЕТ, ЕСЛИ МЫ УВЕЛИЧИМ ПРОЦЕНТ КОНВЕРСИИ НА КОРЗИНУ НА 5%:

  • При конверсии на корзину 10% число положивших товар в корзину будет 150 человек. Все остальные показатели оставляем неизменными.
  • В таком случае, при проценте завершения заказов 66,6% оформит заказ 100 человек
  • При проценте отмены заказа или возврата, равной 33,4% мы получим 66 подтвержденных заказов

ВЫВОД:

При тех же затратах стоимость привлечения клиента у нас будет равна 145 рублей, заработаем мы 19.800 рублей, а ROI составит 137,12%.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ НА ЭТОМ ЭТАПЕ:

  • Скачайте шаблон файла, в котором вы будете фиксировать данные (в разрезе по каждой целевой аудитории) конверсии каждого из этапов воронки продаж.
  • Скачайте шаблон файла, содержащего все показатели KPI, которые вы будете отслеживать и фиксировать ПО КАЖДОЙ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ, то есть в разрезе по сегментам. За счет того, что мы будем продвигать магазин по определенным целевым аудиториям, мы сможем отслеживать и влиять на показатели KPI по каждому этапу воронки продаж, тем самым увеличивать конверсию данного этапа воронки и общую конверсию. К примеру, показатель KPI “Просмотр нескольких страниц” и “Просмотр страницы о доставке” — это показатели KPI самого верхнего уровня — принятия решения о покупке. Л юди ищут ответы на свои вопросы. При настройке рекламной кампании на уровне ретаргетинга мы можем сразу же отсечь тех, кто пробыл на сайте менее 30 секунд или просмотрел менее 3 страниц.

Будем вести учет показателей по каждой целевой аудитории, поэтому создайте у себя рабочую папку на компьютере под каждую целевую аудиторию и скопируйте в нее данные шаблоны. Далее в эти папки будут добавляться другие материалы: рекламные, аналитические и прочие.

Воронка продаж начинается от определения проблемы клиента и решения этой проблемы посредством продаваемого продукта. На этапе принятия решения о покупке находится ваш интернет-магазин. Его конверсия складывается не просто из соотношения зашедшие/купившие. Цель можно разбить на составляющие, чтобы увидеть, на каком из этапов идет «утечка» клиентов с сайта. Определив проблемные места, можно улучшать только их, а не все показатели подряд. В этом и состоит смысл разбивки одной цели «вошел-купил» на много разных параметров и метрик.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Финансовый леверидж для бизнеса

Где взять деньги на развитие?

У всех предпринимателей периодически возникает необходимость в привлечении заемных средств: для формирования оборотного капитала, на закупку товаров, расширения бизнеса, модернизации оборудования, приобретения транспорта, недвижимости, оборудования и т.д.

Ключевым фактором развития малого и среднего бизнеса является адекватное финансирование этого сегмента экономики. В том числе и за счет предоставления заемных средств коммерческими банками.

ЧТО ПРОИСХОДИТ НА РЫНКЕ КРЕДИТОВАНИЯ МСБ

Большинство финансовых учреждений не имеет инструментария для адекватной оценки платежеспособности заемщиков и это сказывается на качестве их кредитного портфеля. По результатам 2015 года сегмент МСБ показал рекордный рост просрочки. Риски увеличились, и крупные банки охладели к кредитованию МСБ. Это негативно сказалось на динамике развития сегмента.

Аналитики прогнозировали стагнацию кредитного рынка в 2016 году на фоне ухудшения финансового положения бизнеса и общей экономической нестабильности. Конец года ознаменовался  заметным улучшением динамики, но беззалоговое кредитование свернуто практически полностью, а требования банков к заемщикам ужесточены.

В результате уменьшения ключевой ставки ЦБ РФ потенциал для снижения процентных ставок по кредитам практически исчерпан.

Требование залогового обеспечения — серьезное  препятствие для МСБ на пути к получению ссуды. И одна из наиболее важных задач, которая ставится перед Федеральной корпорацией по развитию МСБ – развитие Национальной гарантийной системы.

Для улучшения финансовых показателей МСБ будет предоставлена возможность выйти на новый рынок.  Расширится доступ малых и средних предприятий к госзаказам, а также они смогут выступать в качестве подрядчиков и поставщиков для крупных корпораций.

Таким образом, меры господдержки и крупные банки, докапитализированные через ОФЗ, помогут рынку восстановиться. На данный момент идея докапитализации банков исчезла из новой версии антикризисного плана правительства как не оправдавшая себя.   Что будет предложено взамен – пока неизвестно. Понятно, что доступные кредиты —  залог экономического развития и благополучия малого и среднего бизнеса, а от эффективности мер господдержки и активности коммерческих банков зависит скорость восстановления рынка кредитования. Даже по базовому сценарию развития до конца 2016 года ожидается прирост кредитного портфеля на 2% по сравнению с предыдущим годом…

ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛИ КРЕДИТ – ПРАВИЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ?

Разумеется, самым надежным источником развития малого бизнеса являются собственные средства и доход предприятия. Многие предприниматели считают, что развивать бизнес в кредит невыгодно. Однако эксперты с этим не согласны: по их мнению, пользоваться возможностью развивать свой бизнес с помощью заемных средств можно и нужно. Но только в том случае, если бизнес-модель предприятия уже работает, а бизнес приносит стабильный доход. Использовать кредитные средства для поправки финансового положения опасно и глупо — слишком высоки риски для самого предпринимателя. Если бизнес-модель не выстроена, это свидетельствует об элементарной безграмотности руководителя в бизнесе и правовой сфере. Кредит оптимален, если бизнес-процессы настроены: в случае непредвиденных обстоятельств риски будут минимальными.

Кредит поможет предпринимателю сделать хороший рывок в развитии. Но повторим еще раз: только при условии, что бизнес успешен, а продукция пользуется спросом. Если предприятие испытывает финансовые трудности или вообще является убыточным, кредит только усугубит ситуацию и ускорит крах.

Предприниматели не видят цельной картины своего бизнеса, не могут выявить его проблемы и  просчитать закономерности. Поэтому у них отсутствует четкое обоснование, что именно они хотят получить в результате использования  кредита. Аргументация должна быть основана не на субъективном мнении, а на цифрах и показателях. Иначе прогнозируемый результат — банкротство. В свою очередь банки теряют свои деньги, если доверили их предприятию с сомнительной бизнес-моделью.

КТО МОЖЕТ ПОЛУЧИТЬ КРЕДИТ?

Приоритет —  у торговых предприятий и компаний, оказывающих услуги. Отношение банков к компаниям-производителям гораздо строже.  Минимальная сумма кредита – от 200.000 рублей.

Вне зависимости от того, чем вы владеете — маленьким магазином  или парой мест на рынке, вы можете воспользоваться возможностью расширить свой бизнес или решить иные проблемы за счет заемных средств. Однако потребуется собрать необходимую документацию для получения положительного решения банка.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД К КЛИЕНТУ – ПРЕРОГАТИВА МАЛЫХ И СРЕДНИХ БАНКОВ

Предприниматели, чувствующие пробелы в своем финансовом образовании, обычно хотят индивидуального подхода, поэтому сторонятся крупных банков с поточным обслуживанием. Но не все так однозначно. Несмотря на сложное взаимодействие крупных банков с клиентами, это  наиболее дешевый ресурс для получения длинного пассива. “Благодаря” кризису количество мелких банков уменьшилось, но крупные только улучшили свои позиции.

По уровню процентных ставок малым и средним банкам тяжело конкурировать с крупными банками. Индивидуальный подход к клиентам – наиболее весомое их преимущество.

Хорошие условия для МСБ сейчас можно увидеть  во всех банках, но в специфическом  секторе кредитования МСБ преимущество за малыми и средними банками. Когда посетители не превращаются в живой конвейер, за пакетом документов можно увидеть клиента и его бизнес, а не просто цифры. Клиенту не предложат стандартные продукты (как в случае с большим банком). Крупные банки просто откажут в кредите, если клиент не вписывается в типовые решения. Малые же и средние банки могут пойти на индивидуальные условия и быстро их согласовать.

Размер кредита зависит от политики конкретного банка. При этом банки справедливо требуют предоставить бухгалтерскую и управленческую отчетность для подтверждения устойчивого положения клиента на рынке. А если предприниматель хочет получить кредит большего размера, придется найти поручителей или предоставить имущество в качестве залога.

Банку необходимо знать действительное финансовое состояние клиента. Поскольку большинство предприятий в официальной отчетности занижает свою прибыль и активы, проверке подвергается не только официальная отчетность, но и управленческая.

В справке с данными управленческого учета содержится информация по основным средствам, запасам, дебиторской и кредиторской задолженности, валюте баланса. Эти данные собираются в соответствии с декларацией, если предприятие находится на упрощенном режиме налогообложения, или по результатам года в соответствии со стандартной декларацией.

Миссия банков не предусматривает того, чтобы заставлять предпринимателей правильно вести свой учет и платить налоги. Поэтому в ряде случаев выездная комиссия сама составляет управленческий учет клиента. Заинтересованный клиент соберет всю нужную информацию для положительного решения, но результат такого подхода очевиден — просрочка по кредитам составляет не более одного процента от портфеля.

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТИ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

С целью формирования суждения о бизнесе банки используют сразу несколько методик. В том числе методику ЕБРР, в рамках которой подвергается анализу управленческий бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках и Cash Flow (движение денежных средств).

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Методик по оценке МСБ без составления управленческого отчета не существует. Если декларация по УСНО 15% еще о чем-то говорит (хоть и незначительно, так как все стараются минимизировать сальдо), то декларация УСНО 6% не выводит никакого финансового результата. А декларация ЕНВД вообще бесполезна в плане достоверной информации.

Насколько должен быть легализован доход предпринимателя? Все дело в том, что основная методика, используемая банками при оценке МСБ — это методика ЕБРР. В ее основу заложены две предпосылки: во-первых, ряд предприятий находится на упрощенном режиме налогообложения и не ведет бухгалтерский учет на уровне, приемлемом для корпоратива. Во-вторых, большинство предприятий используют оптимизацию налогообложения — то есть скрывают часть доходов.

Поэтому реальную картину бизнеса, с точки зрения любой нормальной методики, можно получить только от сопоставления управленческого баланса и управленческого ОПиУ. И трудоемкость оценки не зависит от формы организации бизнеса у клиента  и того, на каком режиме налогообложения он находится.

ПРОЦЕДУРА ПОЛУЧЕНИЯ КРЕДИТА

При первой встрече с банком клиент должен предоставить определенный пакет документов, на основании которого определяется целесообразность выдачи кредита. Если он соответствует требованиям, согласовывается дата и время выездной проверки, в течение которой кредитные специалисты на месте ознакамливаются с бизнесом, смотрят, как ведется учет, собирают финансовую информацию. Проверяют данные, которые предприниматель предоставил для мотивированного суждения.

Во время выездной проверки проверяется все, что прямо или косвенно влияет на развитие бизнеса.  В том числе и личные компетенции клиента — что клиент понимает под разными определениями. Собирается часть первичной документации, подтверждающей управленческую отчетность.

ПРЕПЯТСТВИЯ НА ПУТИ ПОЛУЧЕНИЯ ССУДЫ

Субъекты малого и среднего бизнеса, особенно индивидуальные предприниматели, считаются проблемными заемщиками, так как не ведут управленческий учет или ведут его «на коленке». Отказ можно получить как при сомнительных моделях бизнеса, так и желании получить небольшой по размеру кредит.  Банкам это неинтересно: слишком высоки трудозатраты на анализ бизнеса клиента и риск невозврата.

С одной стороны, для банков не время “разбрасываться клиентами” — при том, что «крупняк» уже весь разобран. С другой стороны – начинают действовать государственные программы поддержки малого и среднего бизнеса. Поэтому МСБ, с точки зрения банков, может стать золотой серединой между готовыми на все физическими лицами и капризными корпорациями. Возникла потребность к созданию совершенно иного подхода к  клиентам, который заключается в их «выращивании».

У представителей малого и среднего бизнеса даже при неплохих показателях рентабельности подготовка финансовой документации оставляет желать лучшего. Для положительного решения о выдаче кредита банк должен видеть фактическую картину по бизнесу, со всей оптимизацией.Поэтому данные управленческого учета должны учитываться в полном объеме.

О КРЕДИТНЫХ ЗАДОЛЖЕННОСТЯХ

На фоне резкого роста просрочек по платежам банки снизили объем выдачи кредитов на 28%. Это сократило размер кредитного портфеля на 6%.

Примерно треть малых и средних предприятий имеет проблемы с кредитной задолженностью. В ряде случаев дело заканчивается судами или передачей долга коллекторским агентствам. Чтобы наладить работу с должниками, банки предлагают возможность реструктуризировать долг. Это хороший выход и для банков, и для предпринимателей, оказавшихся в затруднительном положении.

Банки считают, что спрос на рефинансирование прежних займов является драйвером развития рынка кредитования.

ЧТО МЕШАЕТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМ И БАНКИРАМ НАЙТИ ОБЩИЙ ЯЗЫК?

Снижение ставки рефинансирования и стоимости привлечения банками денежных средств будут способствовать снижению ставки по коммерческим кредитам.  С другой стороны, кредитование МСБ так и остается рискованным сегментом. С целью снижения рисков банки требуют залоговое обеспечение, но далеко не все заемщики (особенно малые предприятия), могут его предоставить.

Второе серьезное препятствие – финансовая неграмотность заемщиков.

КОНСЕНСУС ДЛЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ И БАНКОВ

Закрытость российского бизнеса не позволяет доверить внутреннюю управленческую информацию сторонним организациям — это осложняет грамотное проведение посреднических действий. Для рынка МСБ характерна следующая ситуация: не каждый предприниматель готов доверить посреднику свою управленческую отчетность и предоставить правдивую информацию о финансовом состоянии бизнеса. Большинство предпринимателей в работе с банками предпочитают обойтись своими силами. К кредитным брокерам они обращаются только тогда, когда получат «от ворот поворот» в нескольких банках, и выход видят только в привлечении третьих лиц.  Владельцы бизнеса боятся не того, что за помощь в получении кредита придется заплатить (в среднем 1-2% от суммы кредита), а того, что данные об их бизнесе могут куда-то «уйти».

Многие собственники не владеют тонкостями ведения бизнеса и составления отчетности, поэтому на рынке закономерно возник спрос на финансовых консультантов. Особенно если они не только помогают довести бизнес до нужной “кондиции”, но и предоставляют услугу финансового посредничества между бизнесом и банком.

Услуги финансово-кредитных посредников становятся все более и более востребованными и это выгодно всем трем сторонам: бизнесу, финансовому консультанту и банку.

Интерес к финансово-кредитным посредникам обусловлен тем, что предпринимателям нужен не просто посредник для получения кредита, а профессиональное сопровождение в развитии бизнеса, подготовке документации, бизнес-плана, оценки залога, страхования и посткредитного сопровождения.

Чтобы получить деньги от банка, бизнес должен обладать хорошим потенциалом и иметь четкую модель. Банкам выгодно работать с организациями-посредниками: именно последние проводят докредитную подготовку клиента, учат клиента всем особенностям развития бизнеса и ведению учетной документации. Таким образом, альянс выгоден всем участникам рынка МСБ.

Квалификация многих собственников малого бизнеса в области учета, финансов практически нулевая.Для банкиров же важно, чтобы брокер или агент мог правильно классифицировать потенциальных заемщиков, собрать пакет документов по стандартам банка и тем самым упростить дальнейшую обработку кредитного досье.

Ключевой момент взаимодействия бизнеса и организации, предоставляющей услуги финансово-аналитического и кредитного левериджа – выявление целесообразности получения заемных средств. В ряде случаев выявление проблемных мест в бизнесе клиента и их устранение позволяет обойтись собственными ресурсами предприятия и исключить необходимость обращения к финансово-кредитным организациям. Если же привлечение дополнительного финансирования оправдано, необходима подготовка исчерпывающей аргументации для банка. А после получения кредита — его рациональное использование.

ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЕМЩИКУ

Для того чтобы получить деньги от банка, МСБ должен пройти определенные процедуры проверки, в результате которых у банкиров будет сформировано профессиональное суждение о бизнесе.

Каждый бизнес индивидуален, и для оценки его платежеспособности также требуется индивидуальный подход, что увеличивает трудозатраты банка. Решения по бизнесу не принимаются на основании скоринга (как в случае с физлицами), так как результат, скорее всего, будет плачевен – рост дефолтов без обеспечения по сделкам. Платежеспособность можно подтвердить по анализу доходов или по анализу активов.  В ряде случаев банк делает сверки по средним показателям в отрасли. Если отклонение критично – это стоп-фактор. Если незначительно – лимит кредита снизится. Пример: любой клиент может предоставить информацию по оптовой цене товара. Цену реализации можно узнать в торговом зале. Нехитрые расчеты и полученное значение сверяется  со словами клиента при первоначальном собеседовании и показателями рентабельности в отрасли.

Верить “сказкам” о том, что предприниматель не ведет книгу доходов и расходов, нельзя. Достаточно сопоставить баланс и ОПиУ, чтобы сделать вывод о способностях клиента (в том числе и способности обманывать). Необходим подробный анализ, но случается и так, что и собственноручно составленный отчет по движению средств не выявляет ничего подозрительного. Ведь среди финансовых директоров и главных бухгалтеров попадаются выдающиеся  специалисты, особенно если они работали ранее в банковской сфере.

Многие собственники бизнеса имеют практически нулевую квалификацию в области учета и финансов и мошенников на самом деле не слишком сложно выявить. Но нужно четко разделять параноидальные и разумные вопросы.

На формирование профессионального суждения банкиров влияет множество факторов, относящихся не только к бизнесу, но и к учредителям и директору.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ СУЖДЕНИЕ БАНКИРОВ:

  • Если у Генерального директора имеется негативная кредитная история, то вероятен отказ. Если директор не может погашать собственную задолженность перед банками — предприятие, скорее всего, не генерирует чистой прибыли.
  • Чтобы не получить отказ от банка, должны отсутствовать задолженности по кредитам, по налоговым и другим обязательным отчислениям, не должен быть зафиксирован отрицательный результат в отчетности за прошлый период.
  • Если не понятно, чем именно занимается компания и как она формирует прибыль – будет получен отказ. Если при формировании профессионального суждения были выявлены признаки фиктивной деятельности Заемщика МСБ, то, в соответствии с рекомендациями Центробанка, будет получен отказ.
  • Для получения одобрения по кредиту необходимо сделать так, чтобы банкирам было все понятно по вашему бизнесу и подтвердить добросовестность бизнеса соответствующими документами. Но сразу предупреждаем — не стоит приукрашивать ситуацию по бизнесу, так как это очень легко проверить. Банк не ориентируется на слова и предположения – все будет тщательно перепроверяться. Проверке будут подвергнуты данные по выручке, денежным средствам, дебиторским и кредиторским задолженностям, товарным остаткам.
  • Для формирования своего профессионального суждения банкиры рассматривают именно управленческую документацию: баланс, отчет о прибыли и убытках и отчет по Cash Flow. В этих документах скрывается суть бизнеса.
  • Небольшие предприятия часто используют основные средства, которые являются личным имуществом владельцев (автомобиль, квартира, офис, оборудование, мебель, оргтехника, нематериальные активы) и, соответственно, нигде не отражаются. Для положительного решения о выдаче кредита все это должно быть включено в баланс, независимо от того, на кого оформлено право собственности (даже на родственников). Иногда допускается постановка на баланс того или иного имущества без документального подтверждения прав собственности (кроме недвижимости и транспорта). Но кредитный специалист должен получить информацию о том когда, где, на какие средства было куплено это имущество. Если в баланс внесена квартира учредителя, которая реально является его собственностью, это “зеленый свет” для кредита. Поэтому личное имущество собственников бизнеса, которое участвует в бизнесе, необходимо ставить на баланс в активы.
  • При формирование профессионального суждения выявляется степень ликвидности предприятия: как уверенно предприятие ведет себя на рынке, какое у него прошлое, настоящее и будущее.
  • Появление у собственника бизнеса дорогостоящих покупок (квартира, автомобиль и прочее) в отсутствие сопоставимой прибыли от бизнеса косвенно указывает на наличие кредитов и займов. Также как и иное не подтвержденное использование чистой прибыли. Это “стоп-сигнал”.

МОЖНО ЛИ ПОЛУЧИТЬ КРЕДИТ НА ОТКРЫТИЕ НОВОГО БИЗНЕСА?

Ответ однозначен: нет. Банки не могут взять на себя роль венчурных фондов и отказывают в кредитовании инновационных проектов  (несмотря на то, что это соответствовало бы курсу на модернизацию), так как развитие венчура невозможно без эффективной защиты миноритариев. Возможность венчурного кредитования ограничена нормативными актами ЦБ РФ: риски слишком велики, а банк несет ответственность перед вкладчиками и не может рисковать доверенными ему средствами.

КАКИЕ СОМНЕНИЯ ВСТРЕЧАЮТСЯ У ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ?

Не только банки «жалуются» на МСБ. Обвинения звучат и в адрес  кредиторов в том, что они отказывают заемщикам и тем самым тормозят развитие экономики. Другая часть предпринимателей считает, что процентные ставки по кредитам выше, чем средняя рентабельность по отраслям производства, и финансовый результат от такого кредита будет сомнителен. Поэтому многие владельцы бизнеса предпочитают брать деньги на развитие  у коллег под процент, лишь бы не связываться с банковскими процедурами и непомерными процентами. Или берут деньг в банке как физическое лицо.

МЫ НЕ СОВЕТУЕМ ЭТОГО ДЕЛАТЬ

Не берите кредит на себя как на физическое лицо. Если у вас все в порядке с по операционной прибылью – идите в другой отдел и берите кредит как корпоративный клиент.

К сожалению, менталитет российских предпринимателей, в том числе и банков, ориентирован на сверхбыстрое обогащение. До кризиса банки ставили мировые рекорды по прибыльности за счет огромной маржи на кредиты, поэтому такое скептическое отношение предпринимателей к банкам вполне обосновано.

Но надо учитывать, что официальная статистика рентабельности по отраслям только формально ниже кредитной ставки банка. В действительности большинство предпринимателей берется за новое дело только в том случае, если его прибыльность составит не менее 30-35%, что намного выше ставки по кредитам. Бизнес сейчас —  как и банки в докризисный период —  ориентируется на получение сверхприбыли в краткосрочном периоде, что изрядно тормозит развитие российской экономики.

На этапе принятия решения о выдаче и целесообразности кредита банк оценивает финансовое положение заемщика, смотрит рентабельность бизнеса и сравнивает ее со средним показателем в отрасли. Безусловно, кредиты для многих бизнесменов являются дорогим удовольствием, но важно понимать, что процентные ставки обусловлены высокой стоимостью привлечения финансовых ресурсов. Кроме того, на данный момент у нас в стране практически отсутствуют дешевые длинные пассивы. Организаций, которые способны дать кредит под % ниже банковского, в природе НЕ СУЩЕСТВУЕТ. Довериться таким компаниям — значит, попасть в лапы к ростовщикам и выплатить в итоге гораздо большую сумму.

НЕ ЖАДНОСТЬ БАНКИРОВ ТОРМОЗИТ РАЗВИТИЕ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ЭКОНОМИКИ

Банки стремятся снизить нездоровый интерес к потребительскому кредитованию физических лиц и  делают акцент на кредитовании малого и среднего бизнеса, так как хотят уйти от потребления и стимулировать развитие реального сектора экономики.

ВМЕСТО ПОСЛЕСЛОВИЯ:

  • В первую очередь делайте акцент не на привлечение заемных средств, а на изучение своего бизнеса. В каждом бизнесе есть неэффективные статьи расходов или процессы, требующие оптимизации. Выявите проблемные места в бизнесе и потребность в заемных средствах исчезнет;
  • Деньги на развитие берите только тогда, когда у вас выстроены все бизнес-процессы в соответствии с вашей воронкой продаж. Банки непременно обратят на это внимание и сформируют положительное суждение о вашем бизнесе;
  • Не берите деньги на расширение бизнеса без предварительного проведения маркетингового исследования. Не забывайте: расширение бизнеса может быть не только в горизонтальном направлении, но и в вертикальном. А в условиях кризиса во всех расчетах допускается погрешность, поэтому вероятность потерь только возрастает;
  • Если все-таки будете брать деньги, то берите у банков, а не у сомнительных организаций, предоставляющих “дешевые” кредиты. В самом крайнем случае только банк пойдет навстречу и даст возможность рефинансирования долга;
  • Воспользуйтесь возможностью, которую предоставляют организации-посредники, чтобы провести анализ своего бизнеса, выявить недостатки, препятствующие развитию и довести бизнес-модель до идеала. Например, обратитесь к нам. Принимать решение о целесообразности в заемных средствах можно исключительно на основании полученных результатов от проведенных работ по созданию бизнес-модели. Как показывает практика, в большинстве случае предприятия не использует свой потенциал в полную меру. Не повторяйте их ошибок.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

Два ключа к победе: онлайн + офлайн

Два ключа к победе: онлайн + офлайн

Если предприниматель инвестирует в современные технологии, он может автоматизировать торговые процессы, освободиться от рутины и освободить свое время для более полезных для бизнеса процессов. Инструменты аналитики помогут увеличить эффективность маркетинговых усилий и снизить роль человеческого фактора в работе с клиентами. 

ЧЕГО ХОЧЕТ СОВРЕМЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ И ГДЕ ОН ДЕЛАЕТ СВОИ ПОКУПКИ?

Статистика неумолима: доля онлайн-покупок стремительно увеличивается и этому способствуют два фактора:

  • Модель поведения клиентов изменилась. Праздношатающихся людей, рассматривающих витрины в торговых центрах, все меньше: попав в магазин случайно, они больше увлечены своим сотовым телефоном или планшетом. Количество спонтанных покупок при этом снижается.
  • Торговые точки привязаны к одному месту. Доступ к нему имеют только люди, живущие или работающие поблизости. Тех, кто едет через весь город в целях прогуляться по ТЦ и может быть, что-то купить – немного.

Очевидно, что в создавшихся условиях: огромное количество торговых точек,  резкое снижение платежеспособности клиента, отсутствии у него лишнего времени, любой бизнес должен сконцентрироваться на привлечении к себе внимания. Посетителя нужно превратить в покупателя: эта конвертация – залог успеха.

Интересная тенденция, связанная с востребованными интернет-товарами: покупатель знакомится с ними  «вживую» в офлайн-магазине, но покупку стремится совершить через интернет. По прогнозам РБК.research к 2018 году уровень охвата интернета в России составит 80%. Но географическое распределение охвата при этом неравномерно, и существует большой перекос рынка. На рынке Москвы работает 81,2% крупных ИМ, Санкт-Петербурга – 53,2%, и лишь 44-47% имеют выход на рынки других миллионников и крупных городов страны.

Современные торговые центры делают ставку на «развлекательную» составляющую: именно таким образом они привлекают посетителей.

МНЕНИЕ АНАЛИТИКОВ

Возможность роста ритейлеров обусловлена тремя стратегиями:

  • Слияние и поглощение;
  • Развитие электронной коммерции;
  • Освоение развивающихся рынков.

Пока нельзя говорить о глобальном переходе ритейлеров в интернет-пространство. Основная тенденция – омниканальность («Omni» – «Все»): интеграция форматов. Опрос компании Retail Systems Research (RSR) показал, что идея омниканальности как непрерывной связи с клиентами очень важна для 84% продавцов. Оставшиеся 16%  полагают, что это – пока не приоритетная задача.

На деле доля ритейлеров, реализующих интегрированную стратегию,  намного меньше. По результату исследования  CMO Council and SAS в 2013 году всего 3% из компаний реализовали омниканальную стратегию, 9 из 10 опрошенных сообщили, что у них не полностью интегрирована даже аналитика, не говоря уже об остальных процессах и функциях.

КОГДА 2+2=5

Между тем, интеграция традиционных и цифровых методов в результате дает эффект, превышающий сумму обоих слагаемых. Если же не использовать синергию подходов – компания теряет клиентов и снижает эффективность продвижения.

Интересный факт: многие компании, занимающиеся исключительно онлайн-продажами, выходят и на офлайн-рынок, открывая магазины или шоу-румы. Удачный ход!

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Компаний, которые не знают/не используют digital-каналы для продвижения, практически нет. Но в подавляющем большинстве случаев интернет-маркетинг для них – это параллельная реальность: при наличии офлайн-бизнеса они никак не пересекаются. В свою очередь, компании, которые сделали ставку на цифровые каналы продвижения, не используют/не осознают мощностей офлайна.

ПРЕИМУЩЕСТВА ВЕБ-АНАЛИТИКИ

Что вы можете сказать о поведении клиентов, зашедших в ваш розничный магазин? Сколько посетителей в нем было в течении рабочего дня? Почему они зашли именно к вам? Какие товары они смотрели, а какие купили? Хотите пари? Ваш маркетолог не сможет ответить на эти вопросы.

Можно ли найти ответы на эти вопросы при помощи веб-аналитики? Безусловно:

  • Вы отследите количество посетителей за любой промежуток времени;
  • Узнаете, откуда они пришли на сайт – через поисковик, соцсети, контекстную рекламу и тд;
  • Какие страницы они читают, а каким не уделяют внимание;
  • Сколько заказов оставляют посетители, попавшие на сайт через другой источник;
  • Поймете, какие рекламные каналы оказались самыми эффективными.

Информацию о ходовых товарах волне можно использовать и в розничной точке.

ОФЛАЙН И ОНЛАЙН КАК ЕДИНОЕ ЦЕЛОЕ

Что, если запустить параллельную рекламу магазинов, существующих в реале и в виртуале? Вы получите два канала привлечения клиентов, но такой подход не будет являться интегрированным решением. Рекламные кампании должны быть объединены так, чтобы искусно задействовать все каналы доставки информации — и традиционные, и цифровые.

Каждый продукт затрагивает определенные органы чувств покупателя. Одежда – это зрение и осязание, а еда – вкус, обоняние и зрение. Клиент должен иметь возможность почувствовать продукт и ощутить его преимущества. Если анализ рекламных кампаний показал, что этой возможности предоставляется недостаточно – можно дополнить маркетинг новыми элементами. Интеграция повысит конверсию на всех этапах воронки продаж.

Если не использовать возможности веб-аналитики, затраты на рекламный бюджет будут непредсказуемыми и бесполезными. Например, используя ТВ-канал, невозможно определить ассоциированную конверсию и понять, насколько он эффективен. Рекламные кампании в этом случае напоминают игру «Сапер»: в любой момент игрок может подорваться на мине.

ЦЕЛЬ РИТЕЙЛА

Если понимать, что эффективность розничного бизнеса напрямую зависит от сокращения затрат на обслуживание клиента, очевидна необходимость новых способов продаж.

Традиционная офлайн-торговля – это, прежде всего коммуникация. Какие методы и каналы используют маркетологи?

  • Реклама. Информация о товаре для потребителя, оценка и уникальность.
  • Директ-маркетинг: устный рассказ продавца о товаре.
  • Связи с общественностью. Привлечение внимания к компании публикациями, спонсорской помощью, организацией мероприятий.
  • Стимулирование продаж – стратегия, вовлекающая торговый персонал и контрагентов.

Интернет-маркетинг предлагает использование дополнительных каналов для продвижения:

  • Получение прямого трафика. В случае, когда клиент уже знает бренд и набирает доменное имя. Эта аудитория уже готова к покупке.
  • Продвижение в поисковых системах. Это стратегический канал, который может генерировать аудиторию, которая ищет товар через интернет.
  • Word of Mouth Marketing («сарафанное радио»)
  • SMM-маркетинг. Это один из инструментов для работы с лояльностью клиентов и позиционирования бренда.
  • Контекстная реклама. Быстрый способ получения продаж за счет взаимодействия с «горячей» аудиторией.
  • Проведение Email-маркетинга. Это еще один инструмент для работы с лояльностью клиентов, позиционированию бренда, совершения допродаж и повторных продаж.

Эффективность можно контролировать по каждому из этих каналов:

  • С помощью такого инструмента, как Call-трекинг, можно отследить количество звонков с того или иного канала.
  • С помощью аналитики можно отслеживать так называемые ассоциированные конверсии, которые позволяют увидеть, какой из каналов оказал решающее воздействие на покупателя и он вернулся в магазин за покупками.
  • С помощью сквозной аналитики можно анализировать онлайн- и оффлан-активности.

И это далеко не полный перечень возможностей виртуала.

ЦЕЛЬ РИТЕЙЛА

Выше мы упомянули о тенденции покупателей смотреть на товар в розничном магазине, а покупать его в интернете. Вполне объяснимо: клиент ищет самые доступные цены. Однако существует и прямо противоположная тенденция, в соответствии с которой покупатель изучает всю информацию о товаре в интернете, а затем приобретает его в подходящем розничном магазине. Многие сети поощряют эту возможность.

О чем это говорит? О том, что слияние и проникновение онлайн и офлайн- каналов неизбежно. Разумеется, остаются группы товаров, которые покупатель предпочитает покупать только онлайн или только оффлайн.

Веб-аналитика – способ увидеть картину происходящего собственными глазами, и получать интересующие вас данные о рынке ежедневно. Организовать управленческий учет и определить эффективность работы сотрудников. Узнать информацию о своей целевой аудитории и выстроить оптимальную стратегию работы с ней. Наконец, четко определить эффективность каналов продаж и сосредоточиться на прибыльных, оптимизировав при этом рекламный бюджет.

Безусловно, переход к омниканальной стратегии потребует определенных затрат и обновления бизнес-процессов. Но те компании, которые использую интеграцию офлайна и онлайна уже сейчас, имеют веские преимущества перед конкурентами. Возможности веб-аналитики только растут – а значит, изменяется и ритейл.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!