10 преимуществ от использования Google Tag Manager

10 преимуществ от использования Google Tag Manager

Бизнес давно уже перешел в digital-формат, поэтому веб-аналитика стала основной частью бизнес-аналитики. Диспетчер тегов от Google (Google Tag Manager) является отличным средством в арсенале agile-маркетолога, так как с его помощью можно решить проблему избытка кода на страницах интернет-магазина и сделать процессы слежения и управления скриптами более удобными.

№1 – быстрое управление тегами.

  • Не нужно постоянно редактировать шаблоны страниц для внесениям изменений и новым параметрам, которые требуют модификации кода.

№2 – удобство управления.

  • Управлять и настраивать все скрипты можно из панели Диспетчера тегов.

№3 – возможность контролировать версии.

  • Система контроля версий, позволяет легко отменить и вернуть настройки на более ранний период.

№4 — конфиденциальность данных.

  • На странице подтверждения заказа в интернет-магазине хранится обширная информация: сведения о транзакции, варианте доставки и оплаты, количество, коды продуктов, номер заказа и прочее. Все это разбросано по странице, а с помощью диспетчера тегов от Google (Google Tag Manager) вся эта информация хранится в слое данных в паре «имя-значение». Пользователь увидит эти данные, так как они не печатаются на странице в исходном коде.

№5 – любые правила.

  • При использовании менеджера тегов и слоя данных можно создавать правила, которые отправляют пользовательские переменные и сегменты в любые аналитические сервисы одновременно.

№6 – легкость проведения тестов.

  • A/b тестирования с помощью google tag manager можно провести без привлечения программистов и с минимальными знаниями javascript.

№7 – быстрая загрузка.

  • Используется всего один блок тегов с асинхронной загрузкой, поэтому их активация выполняется гораздо быстрее, и они не мешают работе друг друга.

№8 – поддержка разных платформ.

  • На данный момент Диспетчер тегов можно использовать и для мобильных сайтов. Поддержка других платформ появится в самое ближайшее время.

№9 – множество полезных функций.

  • Они значительно облегчают работу маркетолога. Например, за счет асинхронной загрузки тегов каждый из них загружается по мере готовности одновременно с остальными элементами страницы. Это ускоряет время открытия страниц и позволяет увеличить объем собираемых данных.

№10 – создание пользовательских макросов.

  • Можно создавать собственные макросы, которые будут активировать теги, исходя из заданных значений элемента. Например, при покупке товара за определенную сумму.

ВЫВОД:

Перечисленные  возможности помогут вам вырваться вперед в плане веб-аналитики, отследить, что говорят ваши клиенты о компании; узнать, как ведут себя пользователи, которые перешли с определенного канала трафика, как посетители сайта взаимодействуют с кнопками и формами на сайте и другую полезную информацию.

Пользуйтесь и увеличивайте конверсию интернет-магазина!

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

ТОП возможностей Яндекс.Метрики и Google Analytics

ТОП возможностей Яндекс.Метрики и Google Analytics

Конкуренция в ритейле увеличивается. И если вы не хотите сойти с дистанции, то непрерывно развивайте свой проект. Делать это нужно исключительно на основе данных аналитики, а не полагаясь на собственное субъективное мнение. Другими словами – нужно знать, что хочет клиент, а не додумывать это за него!

ДЛЯ АНАЛИЗА ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА НЕОБХОДИМО ОТСЛЕЖИВАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПАРАМЕТРЫ:

  • Точки входа и выхода.
  • Процент отказов.
  • Воронка продаж.
  • Конверсия.
  • ROI и ROMI каналов трафика.
  • Стоимость привлечения заказа (CAC).
  • Наиболее популярные продукты.
  • Полезность посетителя.
  • Количество заказов.
  • Количество вернувшихся клиентов.

Что такое аналитика интернет-магазина?

Это непрерывный сбор, анализ и обработка данных о посетителях ресурса, их поведении и интересах, а также работа с поведенческими метриками.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ АНАЛИТИКИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА:

  • Повысить качество работы магазина.
  • Повысить его удобство для пользователя (юзабилити).
  • Получить данные, необходимые для принятия решения.
  • Снизить затраты на рекламу и привлечение клиентов.

Наиболее популярные системы для сбора веб-статистики – Google Analytics и Яндекс.Метрика.

GOOGLE ANALYTICS

С помощью Google Analytics, а точнее, ее более функциональной версии — Universal Analytics, можно анализировать ряд поведенческих метрик. После установки на сайт мы сможем получать следующие данные:

  • Демография посетителей;
  • Пол;
  • Возраст;
  • География;
  • Тип устройства;
  • Модель мобильного устройства;
  • Браузер;
  • Операционная система;
  • Разрешение экрана

Данные по демографии ограничиваются стандартным набором параметров и не собираются кодами ga.js и analytics.js, а поступают из внешних файлов cookie: DoubleClick и анонимных идентификаторов, поэтому должны подключаться отдельно.

С помощью Universal Analytics мы можем отслеживать пользователя с привязкой к девайсам, с которых он заходит на сайт: компьютера, телефона или планшета. Более того, с помощью Universal Analytics можно отслеживать и оффлайн-продажи, так как Universal Analytics можно установить на платежный терминал.

Что еще можно узнать с помощью Google Analytics:

  • Данные о посещаемости;
  • Количество открытых страниц;
  • Точки входа и выхода;
  • Наиболее популярные страницы или товары;
  • Количество новых и вернувшихся посетителей;
  • Количество новых и вернувшихся посетителей;
  • Местоположение пользователей;
  • Время, проведенное ими на сайте;
  • С какого канала, поисковых запросов или рекламных объявлений они перешли.
Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Но главное преимущество Universal Analytics – возможность подключения модуля электронной торговли.Что можно узнать из отчетов, доступных после подключения модуля электронной коммерции:

  • Общую сумму продаж;
  • Количество транзакций;
  • Количество проданных товаров;
  • Какие именно товары продавались;
  • Количество уникальных заказов;
  • Коэффициент транзакций;
  • Размер среднего чека.

Все отчеты можно получить в отдельности по каждому каналу трафика.

ЯНДЕКС. МЕТРИКА.

Сервис аналитики Яндекс.Метрика аналогичен Google Analytics и включает вышеперечисленные функции. Но в нем  есть и другие замечательные возможности, которыми стоит поделиться:

  • Инструмент «Вебвизор». С помощью этого инструмента можно посмотреть, что делают посетители на сайте в режиме просмотра видео-записи;
  • Отслеживание целевых звонков;
  • Получение отчета по кнопке «Поделиться»;
  • Отслеживание составных целей;
  • Аналитика форм: как посетители ресурса взаимодействуют с формами;
  • Удобство сегментирования посетителей и использование этих данных для ретаргетинга.
  • Размер среднего чека.

Вам нужно сэкономить рекламный бюджет, вовремя обнаруживать и исправлять проблемы на сайте? Отслеживание и анализ статистики — это единственный действующий инструмент. Без него  вы будете работать вслепую, и результат может быть непредсказуемым.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

Как узнать, кто наш клиент и чего он хочет

Как узнать, кто наш клиент и чего он хочет

Задача бизнеса – удовлетворять потребности клиентов. Прежде чем научиться  это делать, необходимо понять: кто же он, наш клиент? До тех пор, пока вы не выявите свою целевую аудиторию и не составите портрет и аватар клиента, вся маркетинговая активность обречена на провал.

Мы будем делать ставку на постоянных клиентов, так как настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. Но чтобы удержать клиентов, надо пересмотреть свои взгляды не только на их обслуживание, но и на организацию работы. Ведь решения люди принимают независимо от типа рынка (b2b или b2c), и ваша задача – предложить им правильные решения для их проблемы. Ставшее крылатым выражение Ф. Котлера убедительно это иллюстрирует: «Когда люди покупают дрель, им нужна не сама дрель, а дырки в стене».

ЧТО ЖЕ ЭТО ТАКОЕ – ПОРТРЕТ КЛИЕНТА?

Это собирательный образ вашего клиента, включающий следующие характеристики:

  • Пол;
  • Возраст;
  • Семейное положение;
  • Уровень доходов;
  • География проживания;
  • Сфера занятости;
  • Потребности;

Чем детальнее будет  портрет – тем более эффективными будут маркетинговые кампании, так как вы сможете создать предложение, максимально отвечающее потребностям вашей целевой аудитории.

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

В РЕЗУЛЬТАТЕ НЕСКОЛЬКИХ ИТЕРАЦИЯ МЫ ИЗ ТАКОГО ОБРАЗА:

ДОЛЖНЫ ПОЛУЧИТЬ ТАКОЙ:

Дропшиппинг

Распределение потенциальных покупателей по целевым аудиториям основывается на сходстве их желаний или проблем, которые вы можете решить.

Все наши компетенции, опыт и технологии мы направляем на то, чтобы сделать каждого из вас, наших Партнеров, —  Лидером ниши в своем городе. Но это зависит не только от нас – необходимо и ваше непосредственное участие в развитии своего бизнеса. Данный этап крайне важен: если вы узнаете своего клиента на 100%, то сможете обойти конкурентов и заручиться клиентской лояльностью.

ВНИМАНИЕ!

Аватар клиента можно составить только тогда, когда произошло хотя бы несколько продаж.  У каждой группы товаров — своя целевая аудитория, которая может отличаться от другой. На первом этапе нам доступна разработка только предварительного, базового портрета клиента, которую мы делаем, основываясь на собственных догадках. Но только на основании аналитических данных и анкетирования мы сможем разработать аватар клиента – его портрет в 3D-модели.

В чем отличие портрета клиента от аватара? Портрет — внешняя сторона нашего клиента. Аватар – более полное изучение его личности, включая цели, радости и желания, планы, противоречия и сомнения.

У каждого человека есть не только желания, но и противоречия, которые могут помешать ему достичь желаемого. Чтобы продать, нужно побороть все сомнения клиента и убедить его, что именно ваше предложение поможет ему решить свою проблему и достичь желаемого результата.

Ваша задача – понять все проблемы ваших клиентов, их мечтания, переживания, планы и цели, на которые вы сможете повлиять своим предложением.

Классический пример – разница в восприятии мужчинами и женщинами. Первым будут нужны логика и факты, вторым — эмоции.

И это должно отразиться даже в описаниях товаров.

Разработка аватара клиента – очень серьезная тема, поэтому мы разобьем процесс на несколько этапов. Вначале нужно определить, кто наш покупатель в каждой группе товаров.

МЫ БУДЕМ ДЕЙСТВОВАТЬ ПО СЛЕДУЮЩЕЙ СХЕМЕ:

  • Составим предварительный, «базовый» портрет клиента;
  • Проведем тестовую рекламную кампанию и осуществим некоторое количество продаж;
  • Сделаем анализ поведенческих факторов в интернет-магазине;
  • Проведем опрос клиентов и на основании этих данных составим аватар клиента. Отдельно по каждой группе товаров;
  • Выполним сегментацию клиентов по целевым аудиториям;
  • Под каждую целевую аудиторию подберем рекламные каналы.

Вы думаете, что превосходство в бизнесе можно получить только с помощью денег? Это ошибка. Преимущество можно получить исключительно за счет интеллектуального превосходства.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ:

  • Для того чтобы точно знать, КТО наш клиент, необходимо разработать его портрет. Этой информации будет достаточно для проведения тестовой рекламной кампании;
  • Для того чтобы точно знать, ЧТО он хочет, необходимо разработать аватар клиента;
  • Разработать аватар клиента можно только путем проведения тестовой рекламной кампании, в рамках которой мы сделаем некоторое количество продаж, проведем анализ поведенческих факторов посетителей и опрос покупателей;

ПРИМЕР АВАТАРА КЛИЕНТА:

Татьяна Примерова, молодая мама в возрасте 35 лет, замужем, имеет двух детей (10 и 8 лет), проживает в Москве, вместе с мужем имеет совокупный семейный доход от 120.000 рублей в месяц, работает главным бухгалтером более 10 лет, хочет украсить интерьер своей квартиры особо ценными семейными фотографиями. Ищет оригинальную фоторамку для каждой фотографии и отдельную фоторамку для коллажа, так как понимает, что нестандартные изделия усилят впечатление от фотографий. Стандартные рамки, которые продаются в IKEA, ей не подойдут, так как там нет персонализации.

Данный персонаж мы включаем в целевую аудиторию «Молодые мамы».

Это самый минимум информации, но даже его достаточно, чтобы понять, как вести себя с покупателем, что ему предлагать, как развеять его сомнения, оперируя уникальным торговым предложением.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ:

Необходимо скачать шаблон файла, в котором по каждой группе товаров составить портрет клиента. Описать его пол, возраст, семейный статус, уровень доходов, географию проживания, сферу занятости, потребности или проблемы. Попробуйте более точно просчитать покупателя. Эту информацию мы будем впоследствии совершенствовать и дополнять.

P.S. Не забудьте менять название группы с «Наименование №2» и так далее на названия своих групп товаров.

P.P.S. Не поленитесь и заполните шаблон ПОД КАЖДУЮ ГРУППУ ТОВАРОВ. На следующем этапе, при разработке аватара клиента, этот шаблон будет дополняться дополнительной информацией. Все эти сведения, по каждой группе товаров, будут использоваться везде: при написании скриптов продаж, при разработке рекламных материалов, при написании продающих описаний товаров.

Благодаря тому, что мы будем четко понимать, кто к нам обращается, какие у него есть желания, проблемы и сомнения, мы сможем предложить ему нужное для него решение, максимально точно ответить на возникающие вопросы и тем самым обойти все противоречия нашего клиента.

P.P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

Воронка продаж интернет-магазина и бизнеса

Воронка продаж интернет-магазина и бизнеса -

Большая конкуренция делает трафик для интернет-магазинов дорогим, и в большинстве случаев сайты становятся убыточными. Причина проста: для многих владельцев онлайн-бизнеса продажи — “кот в мешке”. Есть посетители, идут продажи, крутится реклама — но после подсчета всех затрат эффекта, как такового, нет. И как это должно работать — неизвестно.

На предыдущем этапе мы разработали портрет клиента и теперь знаем, кто является нашим клиентом и какие у него желания.

Кто не помнит о чем речь, советуем прочитать нашу статью по разработке портрета клиента.

На этом этапе мы с вами должны продумать систему “взращивания клиентов”, их перевода с одного этапа Воронки продаж интернет-магазина и бизнеса в целом на другой.

ЧТО ТАКОЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ БИЗНЕСА?

Это путь пользователя вашего интернет-магазина от Посетителя до Покупателя, а далее — до Лояльного клиента. При такой организации продаж товаров и услуг процесс отсеивания посетителей, которые никогда не станут вашими клиентами, происходит уже на начальном этапе. А остальные посетители, которые проходят по следующим этапам, будут возвращаться снова и снова. Для таких клиентов мы и должны работать, делая им другие предложения, причем не обязательно по низким ценам.

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНА ВОРОНКА ПРОДАЖ:

  • Вы поймете, на каком этапе теряются клиенты
  • Будет ясно, что дорабатывать в процессе оформления заказа
  • Будет ясно, что дорабатывать в процессе оформления заказа

СУЩЕСТВУЮТ 5 КОМПОНЕНТОВ, ИЗ КОТОРЫХ СКЛАДЫВАЕТСЯ ОБЪЕМ ПРОДАЖ НАД НИМИ ДОЛЖНА ПРОВОДИТЬСЯ НЕПРЕРЫВНАЯ РАБОТА ПО УЛУЧШЕНИЮ.

  • количество лидов;
  • коэффициент конверсии;
  • средний чек;
  • количество транзакций;
  • маржа.

V = Leads * Cv * $ * # * М

По каждому компоненту мы будем работать в порядке приоритета, в такой же последовательности, как в списке выше.

Маржа стоит последней в списке. Это обусловлено тем, что здесь все понятно: по условиям работы с нами вы получаете максимальный процент при достижении определенного объема продаж. То есть последовательное увеличение объема продаж приведет к увеличению маржи.

Первый коэффициент, над которым мы начнем работать после того, как настроим всю инфраструктуру (в рамках базового 10-дневного курса) — увеличение конверсии. Сюда будет входить работа с каналами трафика, снижением стоимости привлечения клиента (CPA), юзабилити и многое другое.

КАЖДЫЙ ИЗ КОМПОНЕНТОВ ФОРМУЛЫ ОБЪЕМА ПРОДАЖ ВХОДИТ В ВОРОНКУ ПРОДАЖ.

На первом этапе мы должны получить трафик — привлечь посетителей в наш интернет-магазин. Для этого задействуем как платные, так и бесплатные каналы трафика. Исходя из показателя нашей конверсии (в среднем от 0,5 до 3%), мы получим определенное количество продаж. На этом этапе уже будет понятно, вписываемся мы или нет в стоимость привлечения клиента. Если вписались — супер. Но это маловероятно. Для того, чтобы вложение денег в рекламу было рентабельно, необходимо хорошо поработать.

ОБ ЭТОМ ПОЗЖЕ.

Давайте сначала посмотрим Воронку продаж в нашем бизнесе.

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

ВОТ ИЗ ЧЕГО ОНА ДОЛЖНА СОСТОЯТЬ:

  • Привлечение трафика
  • Конверсия
  • Продажи
  • Лояльность

Можно вкладывать кучу денег в рекламу, но если у вас не проработаны конверсия, лояльность, продажи — вы просто выбросите деньги на ветер.

Именно поэтому, в рамках 10-дневного обучающего курса, мы прорабатываем все эти моменты. В результате такого подхода эффективность рекламы будет увеличена в разы. При том же бюджете совокупность инструментов будет умножать эффект друг от друга, а не суммировать.

К примеру, проработка конверсии при том же трафике даст больше покупок за счет увеличения доверия. Проработка продаж даст увеличение среднего чека. Проработка лояльности даст определенный процент повторных продаж.

В совокупности это увеличит наш доход в десятки раз!

ВОРОНКА ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА.

Для каждой целевой аудитории (сегмента) нам будет нужна отдельная воронка продаж. На предыдущем этапе мы создали портрет клиента, который далее доработаем до аватара. То есть получим всю необходимую информацию по каждой целевой группе.

Благодаря этому мы хорошо узнаем ту или иную целевую аудиторию: как с ней работать, что предлагать, и разработаем систему аргументации для каждого этапа воронки продаж. Это необходимо,чтобы ЗНАТЬ и УЛУЧШАТЬ конверсию КАЖДОГО из этапов воронки, а не конверсию интернет-магазина в целом.

Этапов воронки интернет-магазинов должно быть столько, сколько нужно чтобы отследить последовательность действий посетителя и их значения от захода на сайт до совершения ими покупки. Не более. Этапов же всей Воронки продаж на уровне всего бизнеса гораздо больше. Сюда входит показатель подтвержденных заказов и показатель возврата товаров.

Эти показатели никаким образом не должны входить в структуру этапов воронки интернет-магазина, так как интернет-магазин является инструментом для удовлетворения потребности клиента. Если покупка совершена — значит магазин свое предназначение выполнил. Если же он совершил покупку, но не подтвердил заказ, или вернул товар — значит надо разбираться в других бизнес-процессах и выяснять, почему так произошло. К примеру, это может быть в результате того, что менеджер не соизволил вовремя отзвониться клиенту или не сообщил о прибытии товара в пункт выдачи.

ЭТИ ПОКАЗАТЕЛИ ОТНОСЯТСЯ К ВОРОНКЕ ПРОДАЖ НА УРОВНЕ БИЗНЕСА.

Не путайте их.

Некоторые маркетологи усложняют воронку интернет-магазина путем добавления в нее конверсионного пути и других элементов, которые относятся к показателям KPI, а не к самой воронке.

Например, показатель “Просмотр нескольких страниц” относится к первому этапу воронки продаж — “Посетили интернет-магазин”. Человек посещает определенные страницы, чтобы получить ответы на свои вопросы. Если он их получил, то перейдет к следующему логическому шагу — добавит товар в корзину. Если у него есть деньги, разумеется.

Но этот показатель никаким образом не должен быть логическим составляющим данного этапа: такое поведение свойственно потенциальным клиентам, еще не знакомым с брендом. А клиент, который уже имел с вами дело, сразу перейдет к нужному товар и купит его. Ему не нужна информация для формирования доверия к вам — это доверие уже сформировано. Соответственно, нет смысла делать этот показатель обязательным шагом. Или денег у клиента нет и он уйдет несмотря на то, что ему все понравилось и он хочет купить этот товар.

К примеру, следующий логический этап воронки продаж после захода на сайт — это добавление товара в корзину. Маркетологи к этому этапу добавляют следующие показатели, иллюстрирующие последовательность действий посетителя:

  • Время на сайте
  • Количество просмотренных страниц
  • Просмотр определенных категорий
  • Просмотр карточки товара
  • Еще +100500 показателей

НО ВСЕ ЭТО — ПОКАЗАТЕЛИ KPI.

Которые непременно должны отслеживаться и улучшаться, но не должны входить в структуру воронки продаж интернет-магазина.

ЭТАПЫ ВОРОНКИ ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА СЛЕДУЮЩИЕ:

  • Посетили сайт
  • Добавили товар в корзину
  • Перешли в корзину для оформления заказа
  • Страница благодарности

Этот алгоритм показывает последовательность действий посетителя на сайте интернет-магазина. Человек зашел на сайт, полазил там, и если его все устроило и у него есть деньги и потребность (последнее не обязательно), то добавил товар в корзину и оформил заказ. В воронке продаж интернет-магазина мы анализируем показатель конверсии каждого этапа воронки, делая это для улучшения сайта. Но воронка продаж всего бизнеса продолжается. Далее мы, уже в CRM, проанализируем процент подтвержденных заказов и другие показатели, которые относятся не к показателю конверсии сайта как таковому, а к продажам и лояльности.

К примеру, такой показатель как количество регистраций в личном кабинете, мы будем отслеживать и улучшать для увеличения лояльности действующих клиентов.

В ЧЕМ ОТЛИЧИЕ?

Ни в чем. Воронка продаж интернет-магазина — всего лишь составная часть воронки продаж всего бизнеса. Интернет-магазин — один из многих инструментов для совершения продаж. Отслеживание эффективности воронки продаж интернет-магазина необходимо для того чтобы улучшать этот инструмент.

ВЫВОД:

Этапов воронки, отражающих последовательность действий посетителя на сайте до оформления заказа, всего несколько. А вот показателей KPI может быть сколько угодно. И работа над улучшением этих показателей будет вестись на основании аватара клиента и теории 5-ти касаний.

Наша задача — понять, что думает именно наша целевая аудитория на каждом шаге воронки, какие у нее появляются сомнения, и как мы можем их преодолеть. А также — отсеять часть мусорной аудитории или ботов.

При запуске рекламной кампании мы сэкономим часть бюджета за счет отсечения части аудитории — новых посетителей, которые провели в магазине менее 30 секунд,  просмотрели менее 3 страниц или не подходят нам по возрасту. Со старыми клиентами мы будем работать на уровне ретаргетинга. Сейчас в Яндексе появилась возможность создавать свой список ретаргетинга не только на основании данных по целям, но и путем добавления ip-адресов, номеров телефонов или email-адресов. Мы будем использовать email-адреса. Благодаря этому удастся сегментировать клиентов и предлагать им только то, что им нужно, а не надоедать ненужной рекламой.

ВОЗВРАЩАЯСЬ К ТЕМЕ, ХОЧУ ДОБАВИТЬ…

Для улучшения конверсии каждого этапа воронки есть много решений. Часть из них мы будем реализовывать централизованно, без вашего участия, а часть вам придется сделать самим в рамках 30-дневного курса оптимизации и улучшения.

Перейти к улучшению конверсии мы сможем только после того, как сформируем полный аватар клиента и получим статистику по продажам.

ПОКАЗАТЕЛИ KPI, КОТОРЫЕ МЫ БУДЕМ ОТСЛЕЖИВАТЬ:

  • Количество показов объявления (если это платная реклама), или количество отправленных ссылок с приглашением ознакомиться с ассортиментом интернет-магазина
  • Количество переходов в интернет-магазин с каждого канала трафика
  • Общее количество посетителей на сайте
  • Время, проведенное на сайте
  • Показатель отказов
  • Количество просмотренных страниц
  • Посещение страницы “О доставке”
  • Посещение страницы “Контакты”
  • Просмотр отзывов
  • Количество заказов звонков
  • Количество принятых звонков
  • Время ожидания клиента на звонок
  • Показатель удовлетворенности клиентов от консультации с менеджером магазина по телефону
  • Количество продаж по телефону
  • Количество консультаций через онлайн-консультант
  • Показатель удовлетворенности клиентов от консультации с менеджером магазина через онлайн-консультант
  • Количество продаж через онлайн-консультант
  • Процент открытия писем
  • Процент переходов по ссылкам из писем
  • Количество посещений определенной категории товаров
  • Количество посещений карточки определенного товара
  • Показатель подтвержденных заказов
  • Показатель оплаченных заказов
  • Показатель возвратов
  • Количество новых клиентов
  • Размер среднего чека
  • Количество повторных транзакций
  • Количество клиентов, пришедших по рекомендации
  • Объем продаж, сделанный за счет клиентов, пришедших по рекомендации
  • Количество розданных подарочных сертификатов или купонов на скидку
  • Количество подписчиков в рассылке
  • Количество подписчиков в социальных сообществах
  • Страницы выхода
  • Показатель вернувшихся посетителей
  • Источники трафика
  • ROI (возврат инвестиций)
  • Другие

ЭТО НЕ ПОЛНЫЙ СПИСОК KPI.

По каждому показателю формулы объема продаж — свои KPI. Работая над их улучшением, мы увеличим продажи в десятки раз.

Разработка аватара  даст необходимую информацию по каждой целевой аудитории. Так как весь маркетинг должен строиться на этой информации, на данном этапе мы будем отслеживать все показатели, описанные выше, в разрезе по своим целевым аудиториям. Далее — дополнительно еще по каналам трафика.

Это даст нам возможность улучшать конверсию интернет-магазина и увеличивать средний чек по каждой целевой аудитории.

За счет моделирования продаж на основе Воронки можно посчитать, сколько стоит привлечение одного клиента, совершившего целевое действие (CPA). Далее, зная размер среднего чека, можно посчитать доход с продажи и и ROI (коэффициент возврата инвестиций). Кроме того, можно спрогнозировать, насколько возрастут продажи при улучшении того или иного показателя.

ДАВАЙТЕ ПОСЧИТАЕМ:

  • Запустили контекстную рекламу и получили 10.000 просмотров объявлений.
  • На сайт перешло 1500 посетителей, кликнувших по объявлению. Соответственно, CTR (показатель кликабельности) равен 15% (1500/10.000*100)
  • Из них 75 посетителей добавило товар в корзину. Конверсия на корзину составляет 5% (75/1500*100)
  • Оформили заказ 50 посетителей. Процент завершения заказов — 66,6%. Процент отмены заказа или возврата составляет 33,4% (50/75*100).
  • Подтвердили заказ 40 посетителей. Общий коэффициент конверсии воронки — 53,3% (40/75*100). Коэффициент подтвержденных заказов — 80%.
  • Вернули товар 5 посетителей. Коэффициент возврата — 12,5%. ЕСЛИ ДРУГИЕ КОЭФФИЦИЕНТЫ НАДО УВЕЛИЧИВАТЬ, ТО ЭТОТ — СНИЖАТЬ.

Коэффициент подтверждения зависит от того, насколько быстро оператор созвонился с клиентом. Пока оператор не принял заказ, клиент видит рекламу конкурентов (так как он искал этот товар в Интернете). Если оператор не спешит перезванивать, клиент вполне может заказать аналогичный товар  в другом месте, полагая, что и доставка будет осуществляться также неспешно. Если магазин вообще работает.

Процент невыкупа зависит от канала доставки товара. Например, процент невыкупа с почты при отправке наложенным платежом доходит до 10%, но его можно значительно уменьшить, применив скрипты “дожимания” клиента до выкупа. Если же клиент полностью или частично оплатил заказ, то он заберет посылку с почты.

ЧТОБЫ ВЫ ЗНАЛИ.

Различают общую конверсию интернет-магазина, а также конверсию каждого из этапов воронки. В первом случае не всегда можно понять, в чем заключается проблема. А мы знаем, что “дьявол скрывается в мелочах”. Например, покупатели уходят на этапе оформления заказа из-за того, что не сразу увидели слишком высокую стоимость доставки. А мы, не поняв этого, будем искать проблему в юзабилити сайта.

Каждый последующий этап воронки зависит от предыдущего, поэтому мы легко можем вычислить конверсию текущего этапа относительно предыдущего. Это необходимо для того, чтобы просчитать эффективность отдельных этапов.

Логично предположить, что для увеличения объема продаж проще всего поработать с входным уровнем — количеством трафика. Но это только на первый взгляд. Если посчитать затраты на увеличение продаж, окажется, что они в разы выше затрат на расширение других этапов воронки. В частности, на повышение конверсии интернет-магазина.

К ПРИМЕРУ, СТОИМОСТЬ КЛИКА У НАС 5 РУБЛЕЙ, А ПРИБЫЛЬ С ПРОДАЖИ ТОВАРА РАВНА 300 РУБЛЕЙ.

Для того чтобы сделать 40 продаж, при конверсии интернет-магазина, равной 2,6% (40/1500*100) мы потратили 7500 рублей, а заработали 12.000 рублей.

РАССЧИТАЕМ КОЭФФИЦИЕНТ ВОЗВРАТА ИНВЕСТИЦИЙ

ROI = (Доход от вложений — Размер вложений) / Размер вложений х 100%

ROI = (12.000 — 7500)/7500 x 100% = 60

Это значит, что каждый вложенный вами рубль окупился и принес дополнительную прибыль в размере 60 копеек.

ЕСЛИ МЫ ХОТИМ ПОЛУЧИТЬ ЕЩЕ 50 ПРОДАЖ.

K= N / N0 * 100%,

где K – показатель конверсии;

N – количество реальных покупателей (клиентов, купивших товар или воспользовавшихся услугой);

N0 – количество посетителей магазина или сайта.

При конверсии интернет-магазина 2,6% мы затратим на это 9615 рублей.

2,6=50/x*100%

x=50*100/2,6

x=1923

Чтобы получить 50 продаж, нам надо привлечь 1923 посетителя в интернет-магазин.

Стоимость привлечения клиента составит 192 рубля (9615/50).

ЧТО БУДЕТ, ЕСЛИ МЫ УВЕЛИЧИМ ПРОЦЕНТ КОНВЕРСИИ НА КОРЗИНУ НА 5%:

  • При конверсии на корзину 10% число положивших товар в корзину будет 150 человек. Все остальные показатели оставляем неизменными.
  • В таком случае, при проценте завершения заказов 66,6% оформит заказ 100 человек
  • При проценте отмены заказа или возврата, равной 33,4% мы получим 66 подтвержденных заказов

ВЫВОД:

При тех же затратах стоимость привлечения клиента у нас будет равна 145 рублей, заработаем мы 19.800 рублей, а ROI составит 137,12%.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ НА ЭТОМ ЭТАПЕ:

  • Скачайте шаблон файла, в котором вы будете фиксировать данные (в разрезе по каждой целевой аудитории) конверсии каждого из этапов воронки продаж.
  • Скачайте шаблон файла, содержащего все показатели KPI, которые вы будете отслеживать и фиксировать ПО КАЖДОЙ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ, то есть в разрезе по сегментам. За счет того, что мы будем продвигать магазин по определенным целевым аудиториям, мы сможем отслеживать и влиять на показатели KPI по каждому этапу воронки продаж, тем самым увеличивать конверсию данного этапа воронки и общую конверсию. К примеру, показатель KPI “Просмотр нескольких страниц” и “Просмотр страницы о доставке” — это показатели KPI самого верхнего уровня — принятия решения о покупке. Л юди ищут ответы на свои вопросы. При настройке рекламной кампании на уровне ретаргетинга мы можем сразу же отсечь тех, кто пробыл на сайте менее 30 секунд или просмотрел менее 3 страниц.

Будем вести учет показателей по каждой целевой аудитории, поэтому создайте у себя рабочую папку на компьютере под каждую целевую аудиторию и скопируйте в нее данные шаблоны. Далее в эти папки будут добавляться другие материалы: рекламные, аналитические и прочие.

Воронка продаж начинается от определения проблемы клиента и решения этой проблемы посредством продаваемого продукта. На этапе принятия решения о покупке находится ваш интернет-магазин. Его конверсия складывается не просто из соотношения зашедшие/купившие. Цель можно разбить на составляющие, чтобы увидеть, на каком из этапов идет «утечка» клиентов с сайта. Определив проблемные места, можно улучшать только их, а не все показатели подряд. В этом и состоит смысл разбивки одной цели «вошел-купил» на много разных параметров и метрик.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

Финансовый леверидж для бизнеса

Где взять деньги на развитие?

У всех предпринимателей периодически возникает необходимость в привлечении заемных средств: для формирования оборотного капитала, на закупку товаров, расширения бизнеса, модернизации оборудования, приобретения транспорта, недвижимости, оборудования и т.д.

Ключевым фактором развития малого и среднего бизнеса является адекватное финансирование этого сегмента экономики. В том числе и за счет предоставления заемных средств коммерческими банками.

ЧТО ПРОИСХОДИТ НА РЫНКЕ КРЕДИТОВАНИЯ МСБ

Большинство финансовых учреждений не имеет инструментария для адекватной оценки платежеспособности заемщиков и это сказывается на качестве их кредитного портфеля. По результатам 2015 года сегмент МСБ показал рекордный рост просрочки. Риски увеличились, и крупные банки охладели к кредитованию МСБ. Это негативно сказалось на динамике развития сегмента.

Аналитики прогнозировали стагнацию кредитного рынка в 2016 году на фоне ухудшения финансового положения бизнеса и общей экономической нестабильности. Конец года ознаменовался  заметным улучшением динамики, но беззалоговое кредитование свернуто практически полностью, а требования банков к заемщикам ужесточены.

В результате уменьшения ключевой ставки ЦБ РФ потенциал для снижения процентных ставок по кредитам практически исчерпан.

Требование залогового обеспечения — серьезное  препятствие для МСБ на пути к получению ссуды. И одна из наиболее важных задач, которая ставится перед Федеральной корпорацией по развитию МСБ – развитие Национальной гарантийной системы.

Для улучшения финансовых показателей МСБ будет предоставлена возможность выйти на новый рынок.  Расширится доступ малых и средних предприятий к госзаказам, а также они смогут выступать в качестве подрядчиков и поставщиков для крупных корпораций.

Таким образом, меры господдержки и крупные банки, докапитализированные через ОФЗ, помогут рынку восстановиться. На данный момент идея докапитализации банков исчезла из новой версии антикризисного плана правительства как не оправдавшая себя.   Что будет предложено взамен – пока неизвестно. Понятно, что доступные кредиты —  залог экономического развития и благополучия малого и среднего бизнеса, а от эффективности мер господдержки и активности коммерческих банков зависит скорость восстановления рынка кредитования. Даже по базовому сценарию развития до конца 2016 года ожидается прирост кредитного портфеля на 2% по сравнению с предыдущим годом…

ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛИ КРЕДИТ – ПРАВИЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ?

Разумеется, самым надежным источником развития малого бизнеса являются собственные средства и доход предприятия. Многие предприниматели считают, что развивать бизнес в кредит невыгодно. Однако эксперты с этим не согласны: по их мнению, пользоваться возможностью развивать свой бизнес с помощью заемных средств можно и нужно. Но только в том случае, если бизнес-модель предприятия уже работает, а бизнес приносит стабильный доход. Использовать кредитные средства для поправки финансового положения опасно и глупо — слишком высоки риски для самого предпринимателя. Если бизнес-модель не выстроена, это свидетельствует об элементарной безграмотности руководителя в бизнесе и правовой сфере. Кредит оптимален, если бизнес-процессы настроены: в случае непредвиденных обстоятельств риски будут минимальными.

Кредит поможет предпринимателю сделать хороший рывок в развитии. Но повторим еще раз: только при условии, что бизнес успешен, а продукция пользуется спросом. Если предприятие испытывает финансовые трудности или вообще является убыточным, кредит только усугубит ситуацию и ускорит крах.

Предприниматели не видят цельной картины своего бизнеса, не могут выявить его проблемы и  просчитать закономерности. Поэтому у них отсутствует четкое обоснование, что именно они хотят получить в результате использования  кредита. Аргументация должна быть основана не на субъективном мнении, а на цифрах и показателях. Иначе прогнозируемый результат — банкротство. В свою очередь банки теряют свои деньги, если доверили их предприятию с сомнительной бизнес-моделью.

КТО МОЖЕТ ПОЛУЧИТЬ КРЕДИТ?

Приоритет —  у торговых предприятий и компаний, оказывающих услуги. Отношение банков к компаниям-производителям гораздо строже.  Минимальная сумма кредита – от 200.000 рублей.

Вне зависимости от того, чем вы владеете — маленьким магазином  или парой мест на рынке, вы можете воспользоваться возможностью расширить свой бизнес или решить иные проблемы за счет заемных средств. Однако потребуется собрать необходимую документацию для получения положительного решения банка.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД К КЛИЕНТУ – ПРЕРОГАТИВА МАЛЫХ И СРЕДНИХ БАНКОВ

Предприниматели, чувствующие пробелы в своем финансовом образовании, обычно хотят индивидуального подхода, поэтому сторонятся крупных банков с поточным обслуживанием. Но не все так однозначно. Несмотря на сложное взаимодействие крупных банков с клиентами, это  наиболее дешевый ресурс для получения длинного пассива. “Благодаря” кризису количество мелких банков уменьшилось, но крупные только улучшили свои позиции.

По уровню процентных ставок малым и средним банкам тяжело конкурировать с крупными банками. Индивидуальный подход к клиентам – наиболее весомое их преимущество.

Хорошие условия для МСБ сейчас можно увидеть  во всех банках, но в специфическом  секторе кредитования МСБ преимущество за малыми и средними банками. Когда посетители не превращаются в живой конвейер, за пакетом документов можно увидеть клиента и его бизнес, а не просто цифры. Клиенту не предложат стандартные продукты (как в случае с большим банком). Крупные банки просто откажут в кредите, если клиент не вписывается в типовые решения. Малые же и средние банки могут пойти на индивидуальные условия и быстро их согласовать.

Размер кредита зависит от политики конкретного банка. При этом банки справедливо требуют предоставить бухгалтерскую и управленческую отчетность для подтверждения устойчивого положения клиента на рынке. А если предприниматель хочет получить кредит большего размера, придется найти поручителей или предоставить имущество в качестве залога.

Банку необходимо знать действительное финансовое состояние клиента. Поскольку большинство предприятий в официальной отчетности занижает свою прибыль и активы, проверке подвергается не только официальная отчетность, но и управленческая.

В справке с данными управленческого учета содержится информация по основным средствам, запасам, дебиторской и кредиторской задолженности, валюте баланса. Эти данные собираются в соответствии с декларацией, если предприятие находится на упрощенном режиме налогообложения, или по результатам года в соответствии со стандартной декларацией.

Миссия банков не предусматривает того, чтобы заставлять предпринимателей правильно вести свой учет и платить налоги. Поэтому в ряде случаев выездная комиссия сама составляет управленческий учет клиента. Заинтересованный клиент соберет всю нужную информацию для положительного решения, но результат такого подхода очевиден — просрочка по кредитам составляет не более одного процента от портфеля.

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТИ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

С целью формирования суждения о бизнесе банки используют сразу несколько методик. В том числе методику ЕБРР, в рамках которой подвергается анализу управленческий бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках и Cash Flow (движение денежных средств).

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Методик по оценке МСБ без составления управленческого отчета не существует. Если декларация по УСНО 15% еще о чем-то говорит (хоть и незначительно, так как все стараются минимизировать сальдо), то декларация УСНО 6% не выводит никакого финансового результата. А декларация ЕНВД вообще бесполезна в плане достоверной информации.

Насколько должен быть легализован доход предпринимателя? Все дело в том, что основная методика, используемая банками при оценке МСБ — это методика ЕБРР. В ее основу заложены две предпосылки: во-первых, ряд предприятий находится на упрощенном режиме налогообложения и не ведет бухгалтерский учет на уровне, приемлемом для корпоратива. Во-вторых, большинство предприятий используют оптимизацию налогообложения — то есть скрывают часть доходов.

Поэтому реальную картину бизнеса, с точки зрения любой нормальной методики, можно получить только от сопоставления управленческого баланса и управленческого ОПиУ. И трудоемкость оценки не зависит от формы организации бизнеса у клиента  и того, на каком режиме налогообложения он находится.

ПРОЦЕДУРА ПОЛУЧЕНИЯ КРЕДИТА

При первой встрече с банком клиент должен предоставить определенный пакет документов, на основании которого определяется целесообразность выдачи кредита. Если он соответствует требованиям, согласовывается дата и время выездной проверки, в течение которой кредитные специалисты на месте ознакамливаются с бизнесом, смотрят, как ведется учет, собирают финансовую информацию. Проверяют данные, которые предприниматель предоставил для мотивированного суждения.

Во время выездной проверки проверяется все, что прямо или косвенно влияет на развитие бизнеса.  В том числе и личные компетенции клиента — что клиент понимает под разными определениями. Собирается часть первичной документации, подтверждающей управленческую отчетность.

ПРЕПЯТСТВИЯ НА ПУТИ ПОЛУЧЕНИЯ ССУДЫ

Субъекты малого и среднего бизнеса, особенно индивидуальные предприниматели, считаются проблемными заемщиками, так как не ведут управленческий учет или ведут его «на коленке». Отказ можно получить как при сомнительных моделях бизнеса, так и желании получить небольшой по размеру кредит.  Банкам это неинтересно: слишком высоки трудозатраты на анализ бизнеса клиента и риск невозврата.

С одной стороны, для банков не время “разбрасываться клиентами” — при том, что «крупняк» уже весь разобран. С другой стороны – начинают действовать государственные программы поддержки малого и среднего бизнеса. Поэтому МСБ, с точки зрения банков, может стать золотой серединой между готовыми на все физическими лицами и капризными корпорациями. Возникла потребность к созданию совершенно иного подхода к  клиентам, который заключается в их «выращивании».

У представителей малого и среднего бизнеса даже при неплохих показателях рентабельности подготовка финансовой документации оставляет желать лучшего. Для положительного решения о выдаче кредита банк должен видеть фактическую картину по бизнесу, со всей оптимизацией.Поэтому данные управленческого учета должны учитываться в полном объеме.

О КРЕДИТНЫХ ЗАДОЛЖЕННОСТЯХ

На фоне резкого роста просрочек по платежам банки снизили объем выдачи кредитов на 28%. Это сократило размер кредитного портфеля на 6%.

Примерно треть малых и средних предприятий имеет проблемы с кредитной задолженностью. В ряде случаев дело заканчивается судами или передачей долга коллекторским агентствам. Чтобы наладить работу с должниками, банки предлагают возможность реструктуризировать долг. Это хороший выход и для банков, и для предпринимателей, оказавшихся в затруднительном положении.

Банки считают, что спрос на рефинансирование прежних займов является драйвером развития рынка кредитования.

ЧТО МЕШАЕТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМ И БАНКИРАМ НАЙТИ ОБЩИЙ ЯЗЫК?

Снижение ставки рефинансирования и стоимости привлечения банками денежных средств будут способствовать снижению ставки по коммерческим кредитам.  С другой стороны, кредитование МСБ так и остается рискованным сегментом. С целью снижения рисков банки требуют залоговое обеспечение, но далеко не все заемщики (особенно малые предприятия), могут его предоставить.

Второе серьезное препятствие – финансовая неграмотность заемщиков.

КОНСЕНСУС ДЛЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ И БАНКОВ

Закрытость российского бизнеса не позволяет доверить внутреннюю управленческую информацию сторонним организациям — это осложняет грамотное проведение посреднических действий. Для рынка МСБ характерна следующая ситуация: не каждый предприниматель готов доверить посреднику свою управленческую отчетность и предоставить правдивую информацию о финансовом состоянии бизнеса. Большинство предпринимателей в работе с банками предпочитают обойтись своими силами. К кредитным брокерам они обращаются только тогда, когда получат «от ворот поворот» в нескольких банках, и выход видят только в привлечении третьих лиц.  Владельцы бизнеса боятся не того, что за помощь в получении кредита придется заплатить (в среднем 1-2% от суммы кредита), а того, что данные об их бизнесе могут куда-то «уйти».

Многие собственники не владеют тонкостями ведения бизнеса и составления отчетности, поэтому на рынке закономерно возник спрос на финансовых консультантов. Особенно если они не только помогают довести бизнес до нужной “кондиции”, но и предоставляют услугу финансового посредничества между бизнесом и банком.

Услуги финансово-кредитных посредников становятся все более и более востребованными и это выгодно всем трем сторонам: бизнесу, финансовому консультанту и банку.

Интерес к финансово-кредитным посредникам обусловлен тем, что предпринимателям нужен не просто посредник для получения кредита, а профессиональное сопровождение в развитии бизнеса, подготовке документации, бизнес-плана, оценки залога, страхования и посткредитного сопровождения.

Чтобы получить деньги от банка, бизнес должен обладать хорошим потенциалом и иметь четкую модель. Банкам выгодно работать с организациями-посредниками: именно последние проводят докредитную подготовку клиента, учат клиента всем особенностям развития бизнеса и ведению учетной документации. Таким образом, альянс выгоден всем участникам рынка МСБ.

Квалификация многих собственников малого бизнеса в области учета, финансов практически нулевая.Для банкиров же важно, чтобы брокер или агент мог правильно классифицировать потенциальных заемщиков, собрать пакет документов по стандартам банка и тем самым упростить дальнейшую обработку кредитного досье.

Ключевой момент взаимодействия бизнеса и организации, предоставляющей услуги финансово-аналитического и кредитного левериджа – выявление целесообразности получения заемных средств. В ряде случаев выявление проблемных мест в бизнесе клиента и их устранение позволяет обойтись собственными ресурсами предприятия и исключить необходимость обращения к финансово-кредитным организациям. Если же привлечение дополнительного финансирования оправдано, необходима подготовка исчерпывающей аргументации для банка. А после получения кредита — его рациональное использование.

ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЕМЩИКУ

Для того чтобы получить деньги от банка, МСБ должен пройти определенные процедуры проверки, в результате которых у банкиров будет сформировано профессиональное суждение о бизнесе.

Каждый бизнес индивидуален, и для оценки его платежеспособности также требуется индивидуальный подход, что увеличивает трудозатраты банка. Решения по бизнесу не принимаются на основании скоринга (как в случае с физлицами), так как результат, скорее всего, будет плачевен – рост дефолтов без обеспечения по сделкам. Платежеспособность можно подтвердить по анализу доходов или по анализу активов.  В ряде случаев банк делает сверки по средним показателям в отрасли. Если отклонение критично – это стоп-фактор. Если незначительно – лимит кредита снизится. Пример: любой клиент может предоставить информацию по оптовой цене товара. Цену реализации можно узнать в торговом зале. Нехитрые расчеты и полученное значение сверяется  со словами клиента при первоначальном собеседовании и показателями рентабельности в отрасли.

Верить “сказкам” о том, что предприниматель не ведет книгу доходов и расходов, нельзя. Достаточно сопоставить баланс и ОПиУ, чтобы сделать вывод о способностях клиента (в том числе и способности обманывать). Необходим подробный анализ, но случается и так, что и собственноручно составленный отчет по движению средств не выявляет ничего подозрительного. Ведь среди финансовых директоров и главных бухгалтеров попадаются выдающиеся  специалисты, особенно если они работали ранее в банковской сфере.

Многие собственники бизнеса имеют практически нулевую квалификацию в области учета и финансов и мошенников на самом деле не слишком сложно выявить. Но нужно четко разделять параноидальные и разумные вопросы.

На формирование профессионального суждения банкиров влияет множество факторов, относящихся не только к бизнесу, но и к учредителям и директору.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ СУЖДЕНИЕ БАНКИРОВ:

  • Если у Генерального директора имеется негативная кредитная история, то вероятен отказ. Если директор не может погашать собственную задолженность перед банками — предприятие, скорее всего, не генерирует чистой прибыли.
  • Чтобы не получить отказ от банка, должны отсутствовать задолженности по кредитам, по налоговым и другим обязательным отчислениям, не должен быть зафиксирован отрицательный результат в отчетности за прошлый период.
  • Если не понятно, чем именно занимается компания и как она формирует прибыль – будет получен отказ. Если при формировании профессионального суждения были выявлены признаки фиктивной деятельности Заемщика МСБ, то, в соответствии с рекомендациями Центробанка, будет получен отказ.
  • Для получения одобрения по кредиту необходимо сделать так, чтобы банкирам было все понятно по вашему бизнесу и подтвердить добросовестность бизнеса соответствующими документами. Но сразу предупреждаем — не стоит приукрашивать ситуацию по бизнесу, так как это очень легко проверить. Банк не ориентируется на слова и предположения – все будет тщательно перепроверяться. Проверке будут подвергнуты данные по выручке, денежным средствам, дебиторским и кредиторским задолженностям, товарным остаткам.
  • Для формирования своего профессионального суждения банкиры рассматривают именно управленческую документацию: баланс, отчет о прибыли и убытках и отчет по Cash Flow. В этих документах скрывается суть бизнеса.
  • Небольшие предприятия часто используют основные средства, которые являются личным имуществом владельцев (автомобиль, квартира, офис, оборудование, мебель, оргтехника, нематериальные активы) и, соответственно, нигде не отражаются. Для положительного решения о выдаче кредита все это должно быть включено в баланс, независимо от того, на кого оформлено право собственности (даже на родственников). Иногда допускается постановка на баланс того или иного имущества без документального подтверждения прав собственности (кроме недвижимости и транспорта). Но кредитный специалист должен получить информацию о том когда, где, на какие средства было куплено это имущество. Если в баланс внесена квартира учредителя, которая реально является его собственностью, это “зеленый свет” для кредита. Поэтому личное имущество собственников бизнеса, которое участвует в бизнесе, необходимо ставить на баланс в активы.
  • При формирование профессионального суждения выявляется степень ликвидности предприятия: как уверенно предприятие ведет себя на рынке, какое у него прошлое, настоящее и будущее.
  • Появление у собственника бизнеса дорогостоящих покупок (квартира, автомобиль и прочее) в отсутствие сопоставимой прибыли от бизнеса косвенно указывает на наличие кредитов и займов. Также как и иное не подтвержденное использование чистой прибыли. Это “стоп-сигнал”.

МОЖНО ЛИ ПОЛУЧИТЬ КРЕДИТ НА ОТКРЫТИЕ НОВОГО БИЗНЕСА?

Ответ однозначен: нет. Банки не могут взять на себя роль венчурных фондов и отказывают в кредитовании инновационных проектов  (несмотря на то, что это соответствовало бы курсу на модернизацию), так как развитие венчура невозможно без эффективной защиты миноритариев. Возможность венчурного кредитования ограничена нормативными актами ЦБ РФ: риски слишком велики, а банк несет ответственность перед вкладчиками и не может рисковать доверенными ему средствами.

КАКИЕ СОМНЕНИЯ ВСТРЕЧАЮТСЯ У ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ?

Не только банки «жалуются» на МСБ. Обвинения звучат и в адрес  кредиторов в том, что они отказывают заемщикам и тем самым тормозят развитие экономики. Другая часть предпринимателей считает, что процентные ставки по кредитам выше, чем средняя рентабельность по отраслям производства, и финансовый результат от такого кредита будет сомнителен. Поэтому многие владельцы бизнеса предпочитают брать деньги на развитие  у коллег под процент, лишь бы не связываться с банковскими процедурами и непомерными процентами. Или берут деньг в банке как физическое лицо.

МЫ НЕ СОВЕТУЕМ ЭТОГО ДЕЛАТЬ

Не берите кредит на себя как на физическое лицо. Если у вас все в порядке с по операционной прибылью – идите в другой отдел и берите кредит как корпоративный клиент.

К сожалению, менталитет российских предпринимателей, в том числе и банков, ориентирован на сверхбыстрое обогащение. До кризиса банки ставили мировые рекорды по прибыльности за счет огромной маржи на кредиты, поэтому такое скептическое отношение предпринимателей к банкам вполне обосновано.

Но надо учитывать, что официальная статистика рентабельности по отраслям только формально ниже кредитной ставки банка. В действительности большинство предпринимателей берется за новое дело только в том случае, если его прибыльность составит не менее 30-35%, что намного выше ставки по кредитам. Бизнес сейчас —  как и банки в докризисный период —  ориентируется на получение сверхприбыли в краткосрочном периоде, что изрядно тормозит развитие российской экономики.

На этапе принятия решения о выдаче и целесообразности кредита банк оценивает финансовое положение заемщика, смотрит рентабельность бизнеса и сравнивает ее со средним показателем в отрасли. Безусловно, кредиты для многих бизнесменов являются дорогим удовольствием, но важно понимать, что процентные ставки обусловлены высокой стоимостью привлечения финансовых ресурсов. Кроме того, на данный момент у нас в стране практически отсутствуют дешевые длинные пассивы. Организаций, которые способны дать кредит под % ниже банковского, в природе НЕ СУЩЕСТВУЕТ. Довериться таким компаниям — значит, попасть в лапы к ростовщикам и выплатить в итоге гораздо большую сумму.

НЕ ЖАДНОСТЬ БАНКИРОВ ТОРМОЗИТ РАЗВИТИЕ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ЭКОНОМИКИ

Банки стремятся снизить нездоровый интерес к потребительскому кредитованию физических лиц и  делают акцент на кредитовании малого и среднего бизнеса, так как хотят уйти от потребления и стимулировать развитие реального сектора экономики.

ВМЕСТО ПОСЛЕСЛОВИЯ:

  • В первую очередь делайте акцент не на привлечение заемных средств, а на изучение своего бизнеса. В каждом бизнесе есть неэффективные статьи расходов или процессы, требующие оптимизации. Выявите проблемные места в бизнесе и потребность в заемных средствах исчезнет;
  • Деньги на развитие берите только тогда, когда у вас выстроены все бизнес-процессы в соответствии с вашей воронкой продаж. Банки непременно обратят на это внимание и сформируют положительное суждение о вашем бизнесе;
  • Не берите деньги на расширение бизнеса без предварительного проведения маркетингового исследования. Не забывайте: расширение бизнеса может быть не только в горизонтальном направлении, но и в вертикальном. А в условиях кризиса во всех расчетах допускается погрешность, поэтому вероятность потерь только возрастает;
  • Если все-таки будете брать деньги, то берите у банков, а не у сомнительных организаций, предоставляющих “дешевые” кредиты. В самом крайнем случае только банк пойдет навстречу и даст возможность рефинансирования долга;
  • Воспользуйтесь возможностью, которую предоставляют организации-посредники, чтобы провести анализ своего бизнеса, выявить недостатки, препятствующие развитию и довести бизнес-модель до идеала. Например, обратитесь к нам. Принимать решение о целесообразности в заемных средствах можно исключительно на основании полученных результатов от проведенных работ по созданию бизнес-модели. Как показывает практика, в большинстве случае предприятия не использует свой потенциал в полную меру. Не повторяйте их ошибок.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

Два ключа к победе: онлайн + офлайн

Два ключа к победе: онлайн + офлайн

Если предприниматель инвестирует в современные технологии, он может автоматизировать торговые процессы, освободиться от рутины и освободить свое время для более полезных для бизнеса процессов. Инструменты аналитики помогут увеличить эффективность маркетинговых усилий и снизить роль человеческого фактора в работе с клиентами. 

ЧЕГО ХОЧЕТ СОВРЕМЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ И ГДЕ ОН ДЕЛАЕТ СВОИ ПОКУПКИ?

Статистика неумолима: доля онлайн-покупок стремительно увеличивается и этому способствуют два фактора:

  • Модель поведения клиентов изменилась. Праздношатающихся людей, рассматривающих витрины в торговых центрах, все меньше: попав в магазин случайно, они больше увлечены своим сотовым телефоном или планшетом. Количество спонтанных покупок при этом снижается.
  • Торговые точки привязаны к одному месту. Доступ к нему имеют только люди, живущие или работающие поблизости. Тех, кто едет через весь город в целях прогуляться по ТЦ и может быть, что-то купить – немного.

Очевидно, что в создавшихся условиях: огромное количество торговых точек,  резкое снижение платежеспособности клиента, отсутствии у него лишнего времени, любой бизнес должен сконцентрироваться на привлечении к себе внимания. Посетителя нужно превратить в покупателя: эта конвертация – залог успеха.

Интересная тенденция, связанная с востребованными интернет-товарами: покупатель знакомится с ними  «вживую» в офлайн-магазине, но покупку стремится совершить через интернет. По прогнозам РБК.research к 2018 году уровень охвата интернета в России составит 80%. Но географическое распределение охвата при этом неравномерно, и существует большой перекос рынка. На рынке Москвы работает 81,2% крупных ИМ, Санкт-Петербурга – 53,2%, и лишь 44-47% имеют выход на рынки других миллионников и крупных городов страны.

Современные торговые центры делают ставку на «развлекательную» составляющую: именно таким образом они привлекают посетителей.

МНЕНИЕ АНАЛИТИКОВ

Возможность роста ритейлеров обусловлена тремя стратегиями:

  • Слияние и поглощение;
  • Развитие электронной коммерции;
  • Освоение развивающихся рынков.

Пока нельзя говорить о глобальном переходе ритейлеров в интернет-пространство. Основная тенденция – омниканальность («Omni» – «Все»): интеграция форматов. Опрос компании Retail Systems Research (RSR) показал, что идея омниканальности как непрерывной связи с клиентами очень важна для 84% продавцов. Оставшиеся 16%  полагают, что это – пока не приоритетная задача.

На деле доля ритейлеров, реализующих интегрированную стратегию,  намного меньше. По результату исследования  CMO Council and SAS в 2013 году всего 3% из компаний реализовали омниканальную стратегию, 9 из 10 опрошенных сообщили, что у них не полностью интегрирована даже аналитика, не говоря уже об остальных процессах и функциях.

КОГДА 2+2=5

Между тем, интеграция традиционных и цифровых методов в результате дает эффект, превышающий сумму обоих слагаемых. Если же не использовать синергию подходов – компания теряет клиентов и снижает эффективность продвижения.

Интересный факт: многие компании, занимающиеся исключительно онлайн-продажами, выходят и на офлайн-рынок, открывая магазины или шоу-румы. Удачный ход!

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Компаний, которые не знают/не используют digital-каналы для продвижения, практически нет. Но в подавляющем большинстве случаев интернет-маркетинг для них – это параллельная реальность: при наличии офлайн-бизнеса они никак не пересекаются. В свою очередь, компании, которые сделали ставку на цифровые каналы продвижения, не используют/не осознают мощностей офлайна.

ПРЕИМУЩЕСТВА ВЕБ-АНАЛИТИКИ

Что вы можете сказать о поведении клиентов, зашедших в ваш розничный магазин? Сколько посетителей в нем было в течении рабочего дня? Почему они зашли именно к вам? Какие товары они смотрели, а какие купили? Хотите пари? Ваш маркетолог не сможет ответить на эти вопросы.

Можно ли найти ответы на эти вопросы при помощи веб-аналитики? Безусловно:

  • Вы отследите количество посетителей за любой промежуток времени;
  • Узнаете, откуда они пришли на сайт – через поисковик, соцсети, контекстную рекламу и тд;
  • Какие страницы они читают, а каким не уделяют внимание;
  • Сколько заказов оставляют посетители, попавшие на сайт через другой источник;
  • Поймете, какие рекламные каналы оказались самыми эффективными.

Информацию о ходовых товарах волне можно использовать и в розничной точке.

ОФЛАЙН И ОНЛАЙН КАК ЕДИНОЕ ЦЕЛОЕ

Что, если запустить параллельную рекламу магазинов, существующих в реале и в виртуале? Вы получите два канала привлечения клиентов, но такой подход не будет являться интегрированным решением. Рекламные кампании должны быть объединены так, чтобы искусно задействовать все каналы доставки информации — и традиционные, и цифровые.

Каждый продукт затрагивает определенные органы чувств покупателя. Одежда – это зрение и осязание, а еда – вкус, обоняние и зрение. Клиент должен иметь возможность почувствовать продукт и ощутить его преимущества. Если анализ рекламных кампаний показал, что этой возможности предоставляется недостаточно – можно дополнить маркетинг новыми элементами. Интеграция повысит конверсию на всех этапах воронки продаж.

Если не использовать возможности веб-аналитики, затраты на рекламный бюджет будут непредсказуемыми и бесполезными. Например, используя ТВ-канал, невозможно определить ассоциированную конверсию и понять, насколько он эффективен. Рекламные кампании в этом случае напоминают игру «Сапер»: в любой момент игрок может подорваться на мине.

ЦЕЛЬ РИТЕЙЛА

Если понимать, что эффективность розничного бизнеса напрямую зависит от сокращения затрат на обслуживание клиента, очевидна необходимость новых способов продаж.

Традиционная офлайн-торговля – это, прежде всего коммуникация. Какие методы и каналы используют маркетологи?

  • Реклама. Информация о товаре для потребителя, оценка и уникальность.
  • Директ-маркетинг: устный рассказ продавца о товаре.
  • Связи с общественностью. Привлечение внимания к компании публикациями, спонсорской помощью, организацией мероприятий.
  • Стимулирование продаж – стратегия, вовлекающая торговый персонал и контрагентов.

Интернет-маркетинг предлагает использование дополнительных каналов для продвижения:

  • Получение прямого трафика. В случае, когда клиент уже знает бренд и набирает доменное имя. Эта аудитория уже готова к покупке.
  • Продвижение в поисковых системах. Это стратегический канал, который может генерировать аудиторию, которая ищет товар через интернет.
  • Word of Mouth Marketing («сарафанное радио»)
  • SMM-маркетинг. Это один из инструментов для работы с лояльностью клиентов и позиционирования бренда.
  • Контекстная реклама. Быстрый способ получения продаж за счет взаимодействия с «горячей» аудиторией.
  • Проведение Email-маркетинга. Это еще один инструмент для работы с лояльностью клиентов, позиционированию бренда, совершения допродаж и повторных продаж.

Эффективность можно контролировать по каждому из этих каналов:

  • С помощью такого инструмента, как Call-трекинг, можно отследить количество звонков с того или иного канала.
  • С помощью аналитики можно отслеживать так называемые ассоциированные конверсии, которые позволяют увидеть, какой из каналов оказал решающее воздействие на покупателя и он вернулся в магазин за покупками.
  • С помощью сквозной аналитики можно анализировать онлайн- и оффлан-активности.

И это далеко не полный перечень возможностей виртуала.

ЦЕЛЬ РИТЕЙЛА

Выше мы упомянули о тенденции покупателей смотреть на товар в розничном магазине, а покупать его в интернете. Вполне объяснимо: клиент ищет самые доступные цены. Однако существует и прямо противоположная тенденция, в соответствии с которой покупатель изучает всю информацию о товаре в интернете, а затем приобретает его в подходящем розничном магазине. Многие сети поощряют эту возможность.

О чем это говорит? О том, что слияние и проникновение онлайн и офлайн- каналов неизбежно. Разумеется, остаются группы товаров, которые покупатель предпочитает покупать только онлайн или только оффлайн.

Веб-аналитика – способ увидеть картину происходящего собственными глазами, и получать интересующие вас данные о рынке ежедневно. Организовать управленческий учет и определить эффективность работы сотрудников. Узнать информацию о своей целевой аудитории и выстроить оптимальную стратегию работы с ней. Наконец, четко определить эффективность каналов продаж и сосредоточиться на прибыльных, оптимизировав при этом рекламный бюджет.

Безусловно, переход к омниканальной стратегии потребует определенных затрат и обновления бизнес-процессов. Но те компании, которые использую интеграцию офлайна и онлайна уже сейчас, имеют веские преимущества перед конкурентами. Возможности веб-аналитики только растут – а значит, изменяется и ритейл.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

Преимущества внедрения CRM

Преимущества внедрения CRM

Это третья статья из цикла «Как перестать терять клиентов».

Цель бизнеса – генерировать прибыль. И чем больше будет прибыль, тем лучше. Чтобы увеличить объем заказов, снизить стоимость привлечения клиента и увеличить КПД в рекламе, необходима автоматизация торговых процессов, в частности процесса фиксирования входящих запросов (лидов), процесса обработки и подготовки заказа.

ЕСЛИ:

  • ВЫ не можете проконтролировать работу менеджеров.
  • ВАШИ менеджеры постоянно что-то обещают клиенту и забывают про это.
  • ВЫ не анализируете продажи, в том числе и в разрезе по каждому сотруднику.
  • ВЫ не ведете клиентскую базу и не работаете с ней.
Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

ЗНАЧИТ В ВАШЕМ БИЗНЕСЕ НЕТ CRM И ВЫ ТЕРЯЕТЕ ДО 50% ПРОДАЖ!

В этой статье вы узнаете обо всех преимуществах внедрения CRM в свой бизнес и увидите алгоритм настройки для реализации основной задачи – фиксирования всех входящих запросов.

Есть несколько видов CRM: для управления клиентами, управления продажами и управления лояльностью. В процессе развития бизнеса мы будем внедрять все три вида.

Существует два этапа работы с клиентами: привлечение потенциальных клиентов и работа с существующими. На данный момент нас интересует первый этап – привлечение, поэтому в этой статье расскажем обо всех основных возможностях, предоставляемых данным сервисом, а подробнее остановимся только на тех, которые помогут нам фиксировать все запросы (лиды) и не потерять ни одного клиента.

ВОЗМОЖНОСТИ AMO CRM:

Фиксирование запросов с любого канала коммуникации

  • почтовых ящиков (корпоративных и личных), мессенджеров, телефонных звонков, социальных сообществ, онлайн-консультанта и форм обратной связи (форм заявки). Все запросы автоматически будет зафиксированы системой, по каждому запросу будет создана заявка и запущен процесс продажи.

Возможность создания нескольких этапов Воронки продаж

  • К примеру, мы проектируем Воронку под каждое направление бизнеса клиента: для работы с оптовыми клиентами, под розничные продажи, услуги.

Управление продажами

  • Ведение базы клиентов, анализ продаж, автоматизация управления продажами. Выставление счета физическим лицам и корпоративным клиентам прямо из интерфейса Amo CRM.

Возможность интеграции с телефонией.

  • Звоните клиенту прямо из CRM. Просматривайте историю взаимоотношений с клиентом при входящем звонке. Если номер телефона клиента занесен в базу, то при звонке он отобразится. Запись разговора прикрепляется к карточке клиента и ее можно скачать и прослушать.

Интеграция с сервисами Email и SMS-рассылки

  • Подписывайте клиентов на рассылку в один клик, анализируйте эффективность рассылки, ведите переписку с клиентом прямо из CRM, подключите личный или корпоративный электронный ящик.

Digital-воронка

  • Утепляйте клиентов и доводите их до покупки в автоматическом режиме.

Создание портрета клиента

  • На основе информации, полученной из обращений, Amo CRM сама создаст портрет клиента.

Интеграция с системами аналитики

  • Вы легко сможете отследить наиболее эффективные источники трафика и перестать вкладывать в неэффективные каналы.

Возможность управления бизнесом

  • из любой точки мира, где есть интернет.

Максимально удобный и интуитивно-понятный интерфейс

  • На внедрение и обучение уходит всего несколько дней.

Это не полный список возможностей Amo CRM.

ПРЕИМУЩЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ CRM:

  • Комплексный подход к работе с клиентами от этапа привлечения до этапа продажи позволит обеспечить вашей компании гарантированный рост дохода.
  • Полный контроль всех продавцов, анализ результатов, контроль за своевременным выполнением поставленных задач
  • Единый источник аналитики по продажам, клиентам.
  • Настраивание автоматической рекламы в социальных сетях для каждого этапа Воронки продаж, что позволит перевести клиента на следующий этап без вашего участия.

ВЫВОДЫ:

  • Интеграция интернет-магазина с CRM позволит вести единую клиентскую базу, сделать процесс лидогенерации более эффективным, ускорит процесс обработки заказов, снизит человеческий фактор при работе менеджера с клиентом, что значительно повысит клиентский сервис и уровень обслуживания.
  • За счет внедрения CRM вы значительно сэкономите рекламный бюджет, так как будете понимать, какие маркетинговые мероприятия выгодны, а какие только расходуют бюджет.
  • По статистике, возврат инвестиций на внедрение CRM происходит в течение месяца. Так что подумайте, сколько денег вы теряете ежедневно только из-за того, что у вас не автоматизированы торговые процессы.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

Как перестать терять клиентов. Часть вторая

Данная статья —  вторая статья из цикла статей по созданию системы привлечения, удержания и возврата клиентов. Кто не читал первую статью, можете прочитать ее здесь.

В этой статье рассмотрим следующую ситуацию: большинство предпринимателей, не успев открыть интернет-магазин, на радостях начинают рекламироваться. Но результаты, в большинстве случаев плачевные – слитые деньги, потраченное время. Хотите узнать, почему это произошло и как исправить ситуацию?

Читайте ниже.

Данная статья предназначена для начинающих интернет-предпринимателей, но не сомневаюсь, что и более опытные маркетологи смогут почерпнуть для себя что-то новое. А также поделиться своим опытом – мы это приветствуем.

Цель цикла статей – дать вам теоретические и практические знания по воронке продаж бизнеса и интернет-магазина, так как если вы не будете понимать, какой путь проходит ваш клиент от этапа привлечения до этапа возврата в магазин для совершения повторной покупки (бизнес-показатель – показатель количества транзакций), не будете понимать потребностей своих клиентов и своевременно их удовлетворять – ваш бизнес обречен на провал.

Начиная со следующей статьи, рассмотрим практические методы по выстраиванию системного подхода к работе с клиентами в рамках воронки продаж, рассмотрим некоторые сервисы, которые помогут нам добиться автоматизации торговых процессов и свести человеческий фактор к нулю.

НЕМНОГО ТЕОРИИ…

В маркетинге существует несколько основных стратегий продвижения: директ-маркетинг, стимулирование продаж, личные продажи, привлечение внимания, рекламирование.

Цель любой стратегии продвижения – получение лидов. Лид – любой потенциальный клиент, который проявляет интерес к вашему продукту.

В процессе лидогенерации – процесса получения лидов – всегда тратится много денег. Каждый клиент нам очень дорого стоит, особенно если учитывать, сколько он нам принесет за несколько лет (LTV, то есть жизненная ценность клиента). Высчитывая ROI/ROMI (показатель возврата инвестиций), предприниматель ищет способы сэкономить, и урезает рекламные бюджеты. Это не правильный подход.

Правильный подход – тестировать разные каналы и своевременно отказываться от неэффективных каналов продаж и инвестировать в прибыльные каналы.

Правильный подход – настроить инфраструктуру для фиксации каждого лида/запроса клиента. Причем не важно, откуда он приходит – с социальной сети, Viber, Whats App, Телеграмм, через онлайн-консультант, форму обратной связи на сайте или телефонный звонок – каждый лид должен быть зафиксирован. Этот этап называется пресейл – предпродажный этап. Наша задача – зафиксировать все лиды, чтобы их не потерять, а далее провести их по всем этапам воронки до совершения продажи.

Life Time Value (Жизненная ценность клиента) намного важнее, чем Customer Acquisition Cost (Стоимость привлечения клиента), поэтому не бойтесь дорого заплатить за клиента, бойтесь мало с него заработать. Не важно, сколько вы потратите на привлечение лида. Главное – чтобы доход с этого клиента превысил затраты на него. Первое привлечение и первая продажа стоят дороже всего. Особенно если потенциальный покупатель (лид) не знаком с вашей компанией и его потребности для вас не очевидны.

Основная проблема, которая при этом возникает – наличие человеческого фактора. Если в вашей компании процессом фиксации лидов занимается человек (если это вообще делается), значит, ваш бизнес рискует потерять какую-то часть лидов на входе. В результате – существенно повышается стоимость привлечения клиента (CAC – итоговая стоимость всех маркетинговых усилий для получения лида).

К примеру, ваши менеджеры не успевают отвечать на звонки. Какая-то часть звонков потеряна. Даже если клиенты дозваниваются, менеджеры физически не успевают обработать запросы клиентов и, тем более, занести данные о лиде и его запросе. В итоге вы потеряли какую-то часть клиентов.

Начиная со следующей статьи, рассмотрим практические методы по выстраиванию системного подхода к работе с клиентами в рамках воронки продаж, рассмотрим некоторые сервисы, которые помогут нам добиться автоматизации торговых процессов и свести человеческий фактор к нулю.

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

НЕМНОГО ТЕОРИИ…

В маркетинге существует несколько основных стратегий продвижения: директ-маркетинг, стимулирование продаж, личные продажи, привлечение внимания, рекламирование.

Цель любой стратегии продвижения – получение лидов. Лид – любой потенциальный клиент, который проявляет интерес к вашему продукту.

В процессе лидогенерации – процесса получения лидов – всегда тратится много денег. Каждый клиент нам очень дорого стоит, особенно если учитывать, сколько он нам принесет за несколько лет (LTV, то есть жизненная ценность клиента). Высчитывая ROI/ROMI (показатель возврата инвестиций), предприниматель ищет способы сэкономить, и урезает рекламные бюджеты. Это не правильный подход.

Правильный подход – тестировать разные каналы и своевременно отказываться от неэффективных каналов продаж и инвестировать в прибыльные каналы.

Правильный подход – настроить инфраструктуру для фиксации каждого лида/запроса клиента. Причем не важно, откуда он приходит – с социальной сети, Viber, Whats App, Телеграмм, через онлайн-консультант, форму обратной связи на сайте или телефонный звонок – каждый лид должен быть зафиксирован. Этот этап называется пресейл – предпродажный этап. Наша задача – зафиксировать все лиды, чтобы их не потерять, а далее провести их по всем этапам воронки до совершения продажи.

Life Time Value (Жизненная ценность клиента) намного важнее, чем Customer Acquisition Cost (Стоимость привлечения клиента), поэтому не бойтесь дорого заплатить за клиента, бойтесь мало с него заработать. Не важно, сколько вы потратите на привлечение лида. Главное – чтобы доход с этого клиента превысил затраты на него. Первое привлечение и первая продажа стоят дороже всего. Особенно если потенциальный покупатель (лид) не знаком с вашей компанией и его потребности для вас не очевидны.

Основная проблема, которая при этом возникает – наличие человеческого фактора. Если в вашей компании процессом фиксации лидов занимается человек (если это вообще делается), значит, ваш бизнес рискует потерять какую-то часть лидов на входе. В результате – существенно повышается стоимость привлечения клиента (CAC – итоговая стоимость всех маркетинговых усилий для получения лида).

К примеру, ваши менеджеры не успевают отвечать на звонки. Какая-то часть звонков потеряна. Даже если клиенты дозваниваются, менеджеры физически не успевают обработать запросы клиентов и, тем более, занести данные о лиде и его запросе. В итоге вы потеряли какую-то часть клиентов.

ВСПОМНИМ ФОРМУЛУ ОБЪЕМА ПРОДАЖ

Подробнее эту тему мы уже рассмотрели в одной из статей.

Формула объема продаж состоит из 5 компонентов. Увеличение продаж подразумевает работу по улучшению каждого из этих показателей.

V = Leads * Cv * $ * # * М

Это:

  • количество лидов;
  • коэффициент конверсии;
  • средний чек;
  • количество транзакций;
  • маржа.

Как видите – показатель количества лидов – самый первый коэффициент формулы объема продаж. Не самый главный, но именно с автоматизацией системы привлечения клиентов начинается весь бизнес.

Основная проблема в том, что если у вас не настроена система фиксации лидов, обработки их запросов и не спроектирована воронка продаж – путь, по которому проходит ваш клиент от клика по рекламному баннеру до покупки, — значит анализировать инфраструктуру по работе с остальными коэффициентами не имеет смысла.

Вы же понимаете, что формула объема продаж – это не просто набор коэффициентов, а набор конкретных инструкций, методологий и сервисов. К примеру, для работы над всеми этими коэффициентами мы используем более 60 различных сервисов, которые подключаются в рамках нашей собственной методики развития бизнеса.

ИНФРАСТРУКТУРА ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

Существует 2 этапа продаж:

  • Предпродажный этап (пресейл)
  • Продажа

На первом этапе важно появление CRM-системы (Система управления взаимоотношения с клиентами), с помощью которой можно обеспечить фиксацию всех запросов от потенциальных клиентов (лидов). Благодаря этому можно быть уверенным, что ни один лид не пропадет.

СПРАВКА

Есть несколько типов CRM: для управления проектами, продажами и лояльностью. В нашем случае, для фиксации лидов мы будем использовать CRM для управления продажами.

Благодаря внедрению CRM каждый лид (обращение потенциального клиента) будет зафиксировано автоматически. В процессе лидменеджмента (доведение лида до покупки) менеджеры проведут лид по всем этапам до покупки с помощью триггеров – событий, в результате наступления которого клиент переходит на следующий этап воронки.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM ОЧЕВИДНЫ:

  • Ни одного потерянного лида!
  • Увеличение конверсии в продажи!
  • Снижение стоимости привлечения клиента (CAC)!
  • Полный контроль работы менеджеров
  • Гибкая аналитика продаж

РЕЗЮМЕ:

  • Интернет-магазин запущен, но прибыли ноль за прошедший месяц, самое время заняться менеджментом
  • Чтобы не слить рекламный бюджет – внедрите систему фиксации входящих запросов. Только в этом случае вы будете уверены, что каждый вложенный в рекламу рубль отработает с максимальным КПД
  • Начните анализировать. Тестируйте разные рекламные каналы, чтобы определить наиболее эффективные и отсечь неэффективные.
  • Изучайте поведение своих клиентов и удовлетворяйте их потребности
  • Первое, что нужно начать измерять любому бизнесу, даже самому маленькому – стоимость привлеченного клиента

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

Agile-методология для бизнеса

Agile-методология для развития бизнеса

Вы в курсе, что все 100% компаний из списка Forbs применяет методологию Agile в своей работе. Методология гибкого управления становится очень популярной, так как позволяет достигать сверхпоказателей в реализации задуманных целей, причем без дополнительного набора персонала – всю ключевую работу выполняют ваши текущие сотрудники с имеющимися ресурсами.

Agile ориентирована на владельцев бизнеса, которые хотят найти новые решения для развития бизнеса, увеличить прибыль за счет создания команды из своих сотрудников и фокусировки на целях в соответствии с законом Парето, сохранить конкурентоспособность в текущих экономических условиях.

Принципы Agile в нашей программе:

Умение находить, воспитывать и управлять талантами.

Менеджеры ежедневно тренируют сотрудников по уникальной методике с целью улучшения результатов. Для всех отделов и проектов прописываются цели. А все договоренности привязываются к этим целям. В итоге вы знаете, с какой целью сотрудник делает ту или иную работу, a также, сколько времени и денег было инвестировано в достижение любой цели. С этой информацией вы страхуете свои инвестиции в персонал, отсеивая неэффективных и ненужных сотрудников. И постоянно совершенствуя ваших чемпионов.

Умение выстраивать систему деловых коммуникаций с клиентами, сотрудниками и партнерами.

Ведите всю переписку внутри бизнес-чата. И как только в нем промелькнут отличные идеи, создавайте договоренности прямо из окна переписки.

Умение управлять изменениями.

Система сама выводит на экран действия, которые необходимо выполнить сейчас для качественной работы бизнеса.

Договор в Agile

Любой юрист вам расскажет, какие проблемы у вас могут возникнуть, если вы будете игнорировать вопрос заключения договора. Но почему договор необходим только с юридической точки зрения? Руководитель компании развивает свой бизнес не для того чтобы заработать только на оплату своих сотрудников. Так почему же владелец бизнеса ставит цели, а сотрудники в ряде случаев их не придерживаются, а зачастую и саботируют?

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Преимущество Agile-методологии

  • Основное преимущество Agile-методологии заключается в том, что работа с документацией ведется, но не ради наличия этой документации, а стандартизации процессов, закрепления новых технологий и выявления критических факторов. Каждый сотрудник – участник процесса, с которым владелец бизнеса договаривается работать на результат в определенном темпе и с определенными показателями. Если цель достигнута – сотрудник вознаграждается. Если не достигнута – проводится анализ и делается новая итерация с учетом прежних ошибок. Соблюдать сроки и вовремя передоговариваться с вами - в интересах сотрудников. Потому что вы автоматически применяете денежные санкции к тем, кто не сдает работу вовремя и не передоговаривается. И поощряете бонусами сотрудников, своевременно выполняющих то, что от них требуется. Система ведет учет любых количественных показателей с привязкой к ответственным сотрудникам. Зарплата сотрудника может быть привязана к любому из них: выручка с продаж, прибыль бизнеса, кол-во заказов и т. д.
  • Agile можно применять в менеджменте, маркетинге, финансах, даже в управлении персоналом, что позволит обеспечить практическую реализацию проектов в кратчайшие сроки с максимальным результатом.
  • Ориентация на клиента, оптимизация и сокращение издержек, получение быстрых результатов за счет использования текущих ресурсов с учетом практических навыков владельца бизнеса и других членов команды
  • Возможность быстро увидеть новые идеи и создать новые продукты для удовлетворения потребностей своих клиентов
  • Не допускается выполнение второстепенных задач в ущерб главным, так как система считает, сколько % времени и денег в разрезе сотрудников, отделов, проектов вкладывается в приоритетные договоренности, а сколько во второстепенные.

Как перейти к Agile?

Полный переход — это довольно длительный процесс, так как процесс подразумевает изменение мышления на уровне всей компании, поэтому я рекомендую записаться на нашу программу, в рамках которой будет развернута инфраструктура для командной работы, обучены сотрудники, сформировано 2-3 пилотных проекта, получены положительные результаты, которые потом будете масштабировать на все остальные проекты.

Во время работы по пилотному проекту команда сосредоточится всего на нескольких вопросах:

  • Как увеличить продажи на 20%?
  • Как увеличить размер среднего чека?
  • Как увеличить количество обратной связи от клиентов?
  • Какой маркетинговый продукт мы можем предложить своим клиентам уже через 3 дня и получить дополнительный поток продаж?

Этот процесс можно реализовать за 1 месяц, а потом полностью перевести всю компанию на данные методы управления в течение года.

С уважением,

Алексей Афанасьев.

P.S. Каталог статей нашего блога находится здесь.

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!

10 причин не открывать интернет-магазин

10 причин не открывать интернет-магазин

Причина 1

Вам просто не нужны деньги и источник дополнительного или основного заработка. Как и подавляющее большинство населения России, вы – наследник мультимиллиардера или, как меньшинство – святой отшельник. В первом случае ИМ – это такая мелочь, с которой и связываться не стоит, во втором – грешно. Есть еще третья категория людей, которые попросту боятся Интернета, но с этим – не к нам, а к психиатру.

Причина 2

Вы не собираетесь идти в ногу со временем. Бизнес плавно перетекает в виртуальную среду? Чувство протеста, свойственное подросткам, надежно законсервировалось в вашем сознании. Зачем быть покорной овцой в стаде и следовать неумолимому течению бизнес-эволюции? Когда-нибудь о последнем из могикан напишут книгу и выпустят фильм. Тоже способ оставить свой след в истории.

Причина 3

Вам не нужно расширять географию продаж. Совершенно справедливо! Кукуево – город-миллионник, полный возможностей. На каждом шагу в нем попадаются праздные туристы, а ваш киоск на вокзале – одна из главных достопримечательностей города, куда совершаются экскурсии в режиме 24/7/365. Зачем осваивать рынок России и других стран, если «все флаги в гости будут к нам»?

Раз в неделю мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Причина 4

Интернет-магазин – слишком легкий путь к заработку. Бесплатные сайты-конструкторы, готовые магазины в аренду – никаких сложностей и противостояний на пути. Это неинтересно. Нужно сопротивление. Поиск помещения и складов, большие траты на специалистов, взятки проверяющим органам, проверки и жалобы.

Причина 5

Значительное сокращение затрат. Пункт, напрямую связанный с предыдущим. Разве можно работать, не тратя деньги зря? Это как-то не по-человечески. Кто, как не вы, будет кормить раздутый штат из продавцов, кассиров, бухгалтеров, грузчиков и уборщиц? Как можно, чтобы весь магазин умещался в одном ноутбуке? Куда девать высвободившиеся средства за аренду площадей? Страшно даже перечислять, куда можно было бы потратить деньги. Враз лишиться этой возможности – жестоко.

Причина 6

Вам неинтересны свободные торговые ниши. Конкуренция – основа рынка. Как можно продавать то, что пока еще не продают другие? Правильный бизнес – это открытие 151-го магазина в городе, торгующего китайской спортивной обувью. Его раскрутка и гордость за продажу юбилейной десятой пары своим близким друзьям.

Причина 7

Интернет-магазин работает круглосуточно и круглогодично. Это развращает покупателя. Он может купить товар тогда, когда захочет – в выходные, в праздники, и даже ночью. Недопустимая ситуация. Правильно работать с 10 до 19-00, не забывая закрываться на обед и периодически вывешивая на кассе табличку «технический перерыв». Покупатель должен постоять в очереди и соскучиться по продавцу! Зато добыв искомый товар, он отнесется к нему, как к ценному трофею и при случае продемонстрирует друзьям, вспоминая, как долго шла охота.

Причина 8

Вы сможете расширить ассортимент и продавать даже то, чего у вас нет на складе. А покупатель, в свою очередь, легко найдет необходимый товар в каталоге. Вы лишаете работы продавцов и мерчендайзеров и провоцируете покупателя на самостоятельность! Правильный путь – кривой. Клиент должен обойти магазин десять раз, чтобы найти нужный ему товар или неуловимого продавца Джо. Веревкам место в отделе с красками, а искомой не должно оказаться на складе. Чем затейливее выкладка и чем меньше ассортимент – тем больше ценность магазина. Тогда клиент вас точно не забудет.

Причина 9

Вы сможете снизить розничные цены и при этом получать бОльшую прибыль . Понятно, что это – путь к полному краху. Гораздо прикольнее продать десять единиц товара по высокой цене, чем сто по низкой. Самооценка резко поднимается — Haute couture в ритейле! А юмористы потеряют нишу «по пять, но большие, по три, но маленькие» — ведь клиент сможет выбрать и купить товар и по три, и по пять…

Причина 10

Вы не сможете продвигать свой магазин в сети. Это как совершить кругосветку на плоту. Зачем и для кого этот бессмысленный подвиг? В Кукуево есть замечательные рекламные агентства, которые делают креативную рекламу петитом на трассовом модуле и выдают лупу всем резко затормозившим у стенда. Вы не сможете проводить эксклюзивные акции «скисшее молоко – в подарок». Раздавать флаеры незнакомым людям и радоваться, если они пронесли его до ближайшей урны, а не выкинули сразу на тротуар. И как же обойтись без человека-сэндвича у входа в магазин? Дети перестанут плакать. В общем, вам некуда будет впустую сливать рекламный бюджет, а это настоящая катастрофа.

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!

Присоединяйтесь

К нам в социальных сетях и вдохновляйтесь каждый день!