Автоматизация маркетинга интернет-магазина

Автоматизация маркетинга интернет-магазина

Трафик для интернет-магазинов становится все более и более дорогим, в результате инвестиции в рекламу становятся нерентабельными.  Особенно если для владельца интернет-магазина продажи — “кот в мешке”.

Есть посетители, идут продажи, крутится реклама — но после подсчета всех затрат — эффекта, как такового, нет. И как это должно работать — неизвестно.

Любой интернет-магазин может продавать больше. Чтобы снизить стоимость привлечения клиента (CAC) и увеличить показатель возврата инвестиций в рекламу, будем работать над созданием системы привлечения, удержания и возврата клиентов. С минимальным человеческим фактором.

Об этом мы сейчас и поговорим.

ВОРОНКА ПРОДАЖ БИЗНЕСА И ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

На первом этапе мы с вами создали интернет-магазин, как средство для изучения наших клиентов и удовлетворения их потребности. Если покупка совершена — значит магазин свое предназначение выполнил. Если же он совершил покупку, но не подтвердил заказ, или вернул товар — значит надо разбираться в других бизнес-процессах и выяснять, почему так произошло. К примеру, это может быть в результате того, что менеджер не соизволил вовремя отзвониться клиенту или вообще не сообщил о прибытии товара в пункт выдачи.

На этом этапе мы с вами должны продумать систему “взращивания клиентов”, их перевода с одного этапа Воронки продаж интернет-магазина и бизнеса в целом на другой.

ЧТО ТАКОЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ БИЗНЕСА?

Это путь пользователя вашего интернет-магазина от Посетителя до Покупателя, а далее — до Лояльного клиента.

  • Привлечение трафика.
  • Конверсия.
  • Продажи.
  • Лояльность.

При такой организации продаж товаров и услуг процесс отсеивания посетителей, которые никогда не станут вашими клиентами, происходит уже на начальном этапе. А остальные посетители, которые проходят по следующим этапам, будут возвращаться снова и снова. Для таких клиентов мы и должны работать, делая им другие предложения, причем не обязательно по низким ценам.

ВОРОНКА ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА – СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ ВСЕЙ ВОРОНКИ ПРОДАЖ БИЗНЕСА

  • Посещение интернет-магазина.
  • Добавление товара в корзину.
  • Оформление заказа.
  • Оплата заказа.

На каждом из этих этапов часть клиентов уходит. Этапов воронки интернет-магазинов должно быть столько, сколько нужно чтобы отследить последовательность действий посетителя и их значения от захода на сайт до совершения ими покупки. Не более. Этапов же всей Воронки продаж на уровне всего бизнеса гораздо больше. Сюда входит показатель подтвержденных заказов и показатель возврата товаров.

Этапов воронки интернет-магазинов должно быть столько, сколько нужно чтобы отследить последовательность действий посетителя и их значения от захода на сайт до совершения ими покупки. Не более. Этапов же всей Воронки продаж на уровне всего бизнеса гораздо больше. Сюда входит показатель подтвержденных заказов и показатель возврата товаров.

Чтобы эффективнее взаимодействовать с потенциальными клиентами на каждом этапе воронки продаж мы выстраиваем автоматические сценарии, которые позволяют автоматизировать процесс лидменеджмента, то есть доведение потенциального покупателя до покупки, а потом до повторного заказа.

В этом и состоит автоматизация маркетинга интернет-магазина.

ЛИДМЕНЕДЖМЕНТ – ДОВЕДЕНИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ ДО ПОКУПКИ

Лидменеджмент делится на две части:

  • Предпродажная часть (пресейл), то есть система привлечения потенциальных клиентов (траффика) на сайт интернет-магазина. Логично предположить, что для увеличения объема продаж проще всего поработать с входным уровнем — количеством трафика. Но это только на первый взгляд. Если посчитать затраты на увеличение продаж, окажется, что они в разы выше затрат на расширение других этапов воронки. В частности, на повышение конверсии интернет-магазина или повторную продажу действующим клиентам;
  • Воронка продаж, то есть этапы, которые проходит лид (потенциальный клиент, заинтересованный в вашем продукте) до покупки.

ЭТАПЫ АВТОМАТИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА И КОММУНИКАЦИЙ:

  • Получение контактных данных потенциального покупателя. Если к нам в интернет-магазин зашел посетитель, наша цель - любым способом заполучить его данные для дальнейшего утепления и перевода по статусам воронки продаж
  • Фиксация запросов со всех каналов коммуникации. С почты,онлайн-консультанта, социальных сетей, телефонии, мессенджеров, форм заказана сайте. Только за счет качественной фиксации запросов и их последующей обработки можно увеличить объм продаж не менее чем на 30%.
  • Система касаний с клиентом для утепления и доведения до покупки. Соцсети, мессенджеры, электронная почта, телефонные звонки, ретаргетинг и ремаркетинг, триггерная рассылка, емейл-рассылка – вот перечень инструментов, с помощью которых будем возвращать посетителей интернет-магазина и доводить их до покупки. Сюда же относится скидка на первую покупку, система подарков к каждому заказу, бонусная программа и другие инструменты.
  • Добавление товара в Корзину. Теперь наша задача - довести его до конца – до этапа оформления заказа.
  • Оформление заказа. Если забыл товар в Корзине, возвращаем его с помощью ретаргетинга и триггерной рассылки. С помощью систем аналитики будем анализировать, почему посетитель не дооформил заказ и ушел. Может его испугала дорогая доставка или отсутствие информации о стоимости доставки. Или просто его что-то отвлекло и он закрыл ноутбук.
  • Оплата заказа. И вот, довели наконец-то посетителя интернет-магазина до оплаты заказа. Особо пока не радуйтесь - даже на этом этапе часть клиентов отваливается, поэтому не надо расслабляться. Пока клиент не оплатит, не стоит считать деньги)
  • Повторная покупка. Итак, посетитель интернет-магазина оплатил заказ и стал нашим покупателем. На этом воронка продаж интернет-магазина закончилась, работает воронка продаж бизнеса, цель которой – вернуть клиента для повторной покупки. Если не будет сбоев с доставкой, клиентским сервисом и покупатель останется доволен, можно будет на это рассчитывать. Если же показатель количества транзакций у вас приближен к нулю, значит, с лояльностью в вашем бизнесе все очень плохо. В лучшем случае ваши клиенты вас не прокляли)

Цель этих мероприятий – создание клиентоориентированного и системного бизнеса, который можно развивать. Нам нужно влиять на процесс принятия положительного решения, постепенно подталкивать клиента к нему, предлагать новые убедительные аргументы для выбора нашего магазина. Тем самым мы будем последовательно переводить потенциальных клиентов в реальные, а реальных — в лучшие.

ПЯТЬ ЭТАПОВ АВТОМАТИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА:

Этап №1. Создание каналов коммуникации

  • Создаем сообщества в социальных сетях ВКонтакте, Одноклассники, Инстаграмм, Facebook. Набор социальных сетей различается от вида бизнеса. Делаем качественный брендинг сообществ. Наполняем сообщества релевантным контентом и делаем минимальное продвижение
  • Открываем каналы коммуникаций в мессенджерах. Обычно это Telegram и WhatsApp. Это обязательный набор. Дополнительно можно добавить Viber, особенно если удалось открыть публичный аккаунт для организации.
  • Публикуем информацию о каналах коммуникации в интернет-магазине, делаем перекрестные ссылки в сообществах. Настраиваем форму подписки на новости компании через всплывающую форму на сайте.

Из систем для двустороннего обмена текстовыми сообщениями мессенджеры превратились в полноценные каналы распространения информации, площадки для совершения бизнес-операций, новые соцмедиа и пространство для привлечения новых пользователей.

Список задач, которые можно решить с помощью систем мгновенного обмена сообщениями, можно условно объединить в следующие группы:

  • Техническая и информационная поддержка клиентов.
  • Распространение контента.
  • Вовлечение пользователей во взаимодействие.
  • Выполнение операций, например, оформление и оплата заказов.
  • Внутренние коммуникации. Настройка системы сбора информации о посетителях для дальнейшего маркетинга.

Чёткая стратегия позиционирования и обозначенный контент-план могут превратить SMM-продвижение в эффективный инструмент для продвижения компании. Комплекс инструментов SMM-продвижения способен стать действенной возможностью для продвижения компании, товаров или услуг в массы. Однако необходимо упомянуть, что SMM-продвижение не является только рекламой продвигаемой услуги или товаров. SMM-продвижение помогает глубже охватить целевую аудиторию, на которую направлен Ваш бизнес, и построить качественную коммуникацию с общественностью: Вы говорите о себе потребителю и можете сразу получить обратную связь, которая поможет понять, чего потребитель ждет от вас.

Этап №2. Бизнес- и web-аналитика

  • Подключаем Google Tag Manager. Именно через этот сервис мы будем вставлять в шаблон интернет-магазина коды всех остальных сервисов, чтобы не захламлять шаблон интернет-магазина лишним кодом.
  • Подключаем и настраиваем Яндекс.Метрику.
  • Подключаем и настраиваем Google Analytics.

Под настройкой Яндекс. Метрики и Google Analytics понимается настройка целей в интернет-магазине, событий, конверсий, ассоциированных конверсий, настройку передачи коммерческих данных в системы аналитики по транзакциям и прочее. В описании к видео будут ссылки на статьи по этим темам. Прочтите обязательно, если не в курсе.

  • Бизнес-аналитика. За счет моделирования продаж на основе Воронки можно посчитать, сколько стоит привлечение одного клиента, совершившего целевое действие (CPA). Далее, зная размер среднего чека, можно посчитать доход с продажи и и ROI (коэффициент возврата инвестиций). Кроме того, можно спрогнозировать, насколько возрастут продажи при улучшении того или иного показателя. На этом этапе мы начинаем собирать данные для расчета таких бизнес-показателей, как: конверсия интернет-магазина, причем в разрезе по каждому этапу воронки, размер среднего чека, количество транзакций, стоимость привлечения клиента, показатель возврата инвестиций, маржинальность и другие бизнес-показатели.

Этап №3. Настройка системы фиксации входящих запросов.

  • Открытие аккаунта в Amo CRM. Для автоматизации продаж и работы с заказами мы используем Retail CRM, но именно в AmoCRM есть определенный набор инструментов, которые мы будем использовать для автоматизации маркетинга в рамках работы не только с розничными клиентами, но и оптовыми, ключевыми клиентами. Снова и снова возвращать их в наш интернет-магазин для совершения покупки.
  • Интеграция Amo CRM с каналами коммуникации. Сюда входит: интеграция с ip-телефонией для фиксирования пропущенных звонков, интеграция с почтой для автоматического создания контактов и сделок из писем, интеграция с социальными сетями для создания возможности менеджерам отвечать на входящие запросы со всех социальных сетей из одного окна без необходимости перехода в эти социальные сети, интеграция с мессенджерами, интеграция с интернет-магазином для фиксирования всех запросов через форму обратной связи.
  • Интеграция с Инстаграм. Как работает: вам в Инстаграм пишет новый клиент (оставляет комментарий к посту или пишет в Директ), в CRM создается новый контакт и новая сделка по нему, вся переписка сохраняется в этой сделке, пока у сделки активный статус, При каждом поступлении сообщения от этого клиента переписка в этой сделке дополняется новыми сообщениями, Вы можете отвечать клиенту на комментарии и сообщения Директ прямо из ленты сделки AmoCRM, с возможностью прикрепления фото.
  • Интеграция с ВКонтакте. Работайте с контактами и сделками amoCRM, не выходя из ВКонтакте. Как это работает: прямо внутри интерфейса ВКонтакте будет отображаться информация о контактах и сделках из amoCRM. Зайдя в диалог ВКонтакте с любым клиентом, вы сможете сохранить клиента в amoCRM, создать сделку, сменить этап сделки и изменить другие параметры – при этом все данные будут сохраняться в amoCRM.
  • Настройка омникабельности в интернет-магазине. Посетитель интернет-магазина может выбрать удобный для него способ общения - соц.сети (Facebook, VKontakte, Telegram, Viber) или же чат на сайте. За счет интеграции онлайн-консультанта и Amo CRM есть возможность связывать контакты клиентов чата и базы клиентов в CRM, а также экспортировать диалоги с пользователями в карточку клиента.

Для организаций, имеющих стационарный магазин, мы начинаем выстраивать цепочку касаний с клиентом в розничной точке и его конвертацию в покупателя интернет-магазина, а также анализировать эффективность таких рекламных каналов, как флайера, визитки, промо-купоны на чеках, QR-коды на промо-материалах.

Этап №4. Проектирование Воронки продаж.

Для каждой категории покупателей: оптовых и розничных покупателей, ключевых клиентов, продажа услуг, продажа франшизы или партнерская программа. Наша задача — понять, что думает именно наша целевая аудитория на каждом шаге воронки, какие у нее появляются сомнения, и как мы можем их преодолеть. А также — отсеять часть мусорной аудитории или ботов.

  • Проектируем воронку продаж интернет-магазина. То есть разбиваем весь путь клиента от просмотра рекламы до повторной покупки (нашей главной цели) на этапы: холодный контакт, интерес выявлен, клиент подписан на рассылку, клиент подписан на соцсети, произведена первая покупка, получен отзыв от клиента, произведена повторная продажа, получена рекомендация от клиента
  • Настраиваем систему активных приглашений к диалогу в интернет-магазине через онлайн-консультант. Пример №1. Клиент в разделе «Женская обувь». Активное приглашение к диалогу: «Здравствуйте. Какую обувь Вы подбираете?». Пример №2. «Здравствуйте. Подбираете обувь? Чем можем помочь? У нас, кстати, скидка 10% в течение 3 дней на такие-то позиции». Для всех, кто попадает на страницу заказа, но в течение некоторого времени так и не завершает покупку, запускается триггерное сообщение в онлайн-консультанте. Так мы снижаем чувство риска у пользователя на последних этапах покупки и не даем ему уйти.
  • Разработка сценариев работы менеджеров по каждому этапу воронки продаж. Благодаря этому никто из менеджеров не будет гадать, что делать с клиентом на данном этапе воронки. Данные сценарии внедряются и настраиваются один раз и система сама автоматически ставит задачу менеджеру при возникновении того или иного события без возможности каким-либо образом обойти эту задачу.
  • Настройка системы автоматических действий, которые будут происходить при активации определенных триггеров – действий или бездействий потенциального покупателя.
    - Через 15 секунд после захода на сайт – всплывающее окошко с предложением подписаться на рассылку и получить код купона на первую покупку.
    - Если посетитель интернет-магазина подписался на рассылку, за счет того, что у нас написан собственный модуль интеграции с сервисом рассылок Sendpulse, эта информация передается в системы аналитики и в CRM автоматически создается клиент и сделка на этапе «Подписан на рассылку».
    - При отправке запроса через онлайн-консультант посетитель интернет-магазина ОСТАВЛЯЕТ свои контактные данные (имя, емейл и номер телефона). В этом случае менеджер интернет-магазина создает сделку, контакт и задачу в CRM. Сделка находится на этапе «Интерес выявлен». Менеджер интернет-магазина в один клик подписывает потенциального клиента на приветственную рассылку. Потенциальному клиенту автоматически отправляется приветственное письмо от имени руководителя интернет-магазина с кодом купона,
    - При отправке запроса через онлайн-консультант потенциальный покупатель НЕ ОСТАВЛЯЕТ контактных данных. Тогда менеджер интернет-магазина просит оставить контактные данные, чтобы отправить код купона со скидкой на первую покупку. В большинстве случаев потенциальный покупатель оставит эти данные. - Если потенциальный покупатель оставляет свои данные, то это событие передается в системы аналитики.
    - Если посетитель сайта не оставляет своих данных и не подписывается на рассылку, то попадает в базу ретаргетинга, которая запоминает ip-адрес посетителя, его cookies (это небольшие файлы, в которые браузер может записывать данные с посещенных сайтов). Начинаем догонять посетителя в социальных сетях и поисковых системах (Рекламная сеть яндекса и контекстно-медийная сеть Google, включая почтовые ящики и видео-хостинг YouTube своей рекламой. Цель – вернуть посетителя в интернет-магазин за счет предоставления дополнительной информации о магазине, можно напомнить ему о скидке на первую покупку, подписать на сообщества в социальной сети. Через системы аналитики можно настроить сегменты – подписывать на ту социальную сеть, из которой перешел данный посетитель.
    Более сложная комбинация – настройка динамического ремаркетинга. В этом случае посетитель будет видеть не просто рекламу, а те товары, которые он просматривал, но не купил. Таким способом можно возвращать тех, кто недооформил заказ. И возвращать прямо в Корзину интернет-магазина.
    - При покупке товара данные о заказе отправляются на почту. За счет интеграции интернет-магазина с Amo CRM мы можем создать Клиента (сущность) и далее переводить на следующие этапы Воронки продаж интернет-магазина с целью возврата клиента и совершения повторной покупки.
    В интерфейсе Amo CRM есть возможность настройки цикла покупки с автоматической простановкой задач менеджеру, автоматической отправкой писем клиенту или сообщений в социальной сети, показа специальной рекламы, отправку смс-уведомлений.

Этап №5. Настройка Digital-воронки.

  • Разработка сценария касаний с клиентами для каждого этапа воронки продаж. Digital-воронка - уникальная функция amoCRM, которая позволяет интегрировать в воронку продаж весь спектр онлайн инструментов коммуникации и утепления клиентов. Проще говоря, клиенты будут видеть специальную рекламу, получать уведомления, а вы будете видеть их реакцию. Таким образом, продвижения потенциального клиента по воронке продаж происходит, практически, автоматически. Автоматизация процессов: отправка писем, постановка задачи, создание сделки, отправка сообщения чат-ботом, реклама, создание покупателя, отправка данных в аналитику, смена статуса сделки, простановка тегов, отправка смс-сообщения.
  • Настройка ремаркетинга и ретаргетинга, динамического ремаркетинга
  • Настройка соответствующей этапу воронки рекламы в социальных сетях и поисковых системах. При переходе на следующий этап воронки им автоматически будет показываться нужная и соответствующая именно данному этапу воронки продаж реклама.
  • Подключение и настройка модуля бонусной программы в интернет-магазине. Генерируется код купона со скидкой на первую покупку. Это и будет служить оффером, то есть горячим предложением для потенциального покупателя.
  • Подключение инструментов сбора клиентской базы.
    - Регистрируется аккаунт на сервисе рассылок;
    - Проводится интеграция интернет-магазина с сервисом рассылок;
    - Пишется приветственное письмо (серия писем) для потенциального покупателя. В первом приветственном письме – видео-обращение от Руководителя интернет-магазина, в котором он устраняет все сомнения потенциального покупателя, а также код купона на первую покупку.
  • Настройка триггерной рассылки для возврата брошенных корзин. Некоторые уходят уже в самом конце, даже когда начали оформлять заказ (около 60%). Их можно вернуть для завершения заказа. Без этого сценария каждый интернет-магазин на последних этапах покупки теряет 70−80% клиентов, с этим можно бороться и поднимать продажи.

РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • Снижение стоимости привлечения клиента в разы за счет создания системы привлечения новых клиентов, превращения посетителей в покупателей с минимальным человеческим фактором, монетизации брошенных корзин, стимулирования «уснувших» клиентов, возвращения ушедших;
  • Увеличение продаж без дополнительных вложений в рекламу за счет персонализированных товарных предложений, упрощения поиска товаров, товарных рекомендаций, увеличения повторных продаж, увеличения лояльности клиентов;
  • Полный контроль бизнеса. Аналитика в разрезе по рекламным каналам, сотрудникам, поведению посетителей, бизнес-показателям. Перестаньте гадать, принимайте взвешенные решения!

Мы надеемся — вы все правильно поняли? Если да, то начинайте действовать!